當(dāng)前，我國(guó)制造業(yè)面臨著價(jià)值鏈低端鎖定、產(chǎn)品附加值低等問題，服務(wù)型制造為制造業(yè)延長(zhǎng)價(jià)值鏈、提升附加值提供了解決思路。2020年6月30日中央深化改革委員會(huì)第十四次會(huì)議審議通過《關(guān)于深化新一代信息技術(shù)與制造業(yè)融合發(fā)展的指導(dǎo)意見》，意見提出加快工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展，提升制造業(yè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化水平。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用對(duì)提升服務(wù)型制造的應(yīng)用效率，對(duì)沖服務(wù)型制造高投入成本具有重要意義。
服務(wù)化轉(zhuǎn)型存悖論
服務(wù)型制造是產(chǎn)品與服務(wù)相融合的一種新型制造模式。制造業(yè)企業(yè)開展服務(wù)型制造的動(dòng)力來自于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)程度、客戶的異質(zhì)化以及客戶對(duì)成套解決方案的需求。服務(wù)型制造為顧客提供定制化產(chǎn)品和集成解決方案，從而使價(jià)值鏈得到延伸，而這種差異化生產(chǎn)由于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的獨(dú)特性、長(zhǎng)期性避免了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的快速模仿，可以為企業(yè)帶來雙重競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
制造業(yè)企業(yè)向服務(wù)化轉(zhuǎn)型是否一定對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生正向影響？答案是不確定的。多數(shù)學(xué)者通過實(shí)證分析得出服務(wù)化投入對(duì)企業(yè)績(jī)效產(chǎn)生正效應(yīng)，但也有學(xué)者得出了相反的結(jié)論。從需求、供給、企業(yè)內(nèi)部三個(gè)角度來看，服務(wù)化轉(zhuǎn)型存在三個(gè)悖論。
顧客接近悖論
從需求端來講，在傳統(tǒng)商業(yè)模式下，制造業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品主要通過分銷渠道銷售給客戶，制造業(yè)廠商與顧客之間不能充分進(jìn)行信息交流，企業(yè)獲得的是來自于分銷商的二手的、具有時(shí)滯的客戶需求信息，企業(yè)無法準(zhǔn)確的得知客戶所需的服務(wù)需求。
行業(yè)資源整合能力悖論
服務(wù)型制造要求企業(yè)具有整合兩種不同行業(yè)資源的能力，這對(duì)于傳統(tǒng)制造業(yè)企業(yè)是很困難的，企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中容易受到服務(wù)提供商的單邊鎖定，有可能出現(xiàn)已經(jīng)設(shè)計(jì)出“產(chǎn)品+服務(wù)”包不能商業(yè)化的情況。
戰(zhàn)略一致性悖論
制造業(yè)企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型的過程中不僅要關(guān)注產(chǎn)品制造，而且需要關(guān)注顧客在使用產(chǎn)品過程中的衍生需求，產(chǎn)品的制造強(qiáng)調(diào)先進(jìn)的制造技術(shù)以及規(guī)?；a(chǎn)，衍生服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是顧客的個(gè)性化需求以及情感與文化品質(zhì)，二者的戰(zhàn)略側(cè)重點(diǎn)是不同的，這向傳統(tǒng)制造業(yè)在服務(wù)型制造轉(zhuǎn)型過程中的組織結(jié)構(gòu)與人員配置問題提出了重大挑戰(zhàn)。
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來緩解
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)用能夠有效解決企業(yè)與客戶之間信息不對(duì)稱的問題，從需求、供給以及企業(yè)內(nèi)部多層次緩解“服務(wù)化悖論”。
大數(shù)據(jù)緩解“顧客接近悖論”
從需求端來講，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)與客戶的無限接近，制造業(yè)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)對(duì)客戶的產(chǎn)品使用狀況進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘，了解產(chǎn)品的使用情況以及客戶的服務(wù)衍生需求。例如，三一重工利用ECC客戶服務(wù)平臺(tái)，將20多萬臺(tái)客戶設(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)（如位置、工時(shí)、轉(zhuǎn)速、主壓、油耗等）通過傳感器傳到后臺(tái)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，進(jìn)行產(chǎn)品的優(yōu)化與管理、故障診斷與故障預(yù)測(cè)，最終為顧客提供全生命周期的增值服務(wù)。
弱關(guān)系聯(lián)盟緩解“行業(yè)資源整合能力悖論”
從供給端來講，制造業(yè)企業(yè)可利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與服務(wù)供給商搭建弱關(guān)系聯(lián)盟，減少服務(wù)供給商在信息不對(duì)稱情況下的機(jī)會(huì)主義。此外，在產(chǎn)品模塊化和服務(wù)模塊化的模式下，制造業(yè)企業(yè)可以滿足客戶的個(gè)性化需求。例如徐工集團(tuán)通過構(gòu)建全球物聯(lián)網(wǎng)智能云服務(wù)平臺(tái)，將呼叫中心、備件中心、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、工程師、車輛、客戶匯集到一起，實(shí)現(xiàn)全球設(shè)備的智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控等功能，如果設(shè)備參數(shù)異常，系統(tǒng)會(huì)發(fā)出警報(bào)，技術(shù)專家可以遠(yuǎn)程診斷，并提出解決方案，及時(shí)通知客戶。
流程數(shù)據(jù)化緩解“戰(zhàn)略一致性悖論”
從企業(yè)內(nèi)部來講，在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)信息傳遞效率的提升以及關(guān)鍵流程的數(shù)據(jù)化可以使制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中保持高度的戰(zhàn)略一致性。企業(yè)組織中廣泛的知識(shí)共享有效促進(jìn)了組織內(nèi)各類人員對(duì)組織決策的理解。同時(shí)，制造業(yè)企業(yè)利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)將客戶、供應(yīng)商、內(nèi)部員工聯(lián)系起來，整合企業(yè)內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)了與客戶、內(nèi)部員工甚至全球?qū)＜业膶?shí)時(shí)互動(dòng)。
服務(wù)型制造新模式
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)可以解決制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中面臨的“服務(wù)化悖論”的問題。制造業(yè)企業(yè)與相關(guān)利益者實(shí)現(xiàn)了自身角色轉(zhuǎn)換，共享平臺(tái)價(jià)值，共同獲得平臺(tái)帶來的外部性和網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。
核心制造業(yè)企業(yè)：打破單邊鎖定
為成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)化轉(zhuǎn)型，核心制造業(yè)企業(yè)必須占據(jù)網(wǎng)絡(luò)中心位置，獲取結(jié)構(gòu)洞的優(yōu)勢(shì)。核心制造業(yè)企業(yè)將原有工業(yè)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)與外界服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)、顧客社群融入其中，組建工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，通過信息資源的共享打破服務(wù)供應(yīng)商的單邊鎖定，解決服務(wù)化過程中的高成本約束。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)形成了以平臺(tái)創(chuàng)建者為核心的大數(shù)據(jù)生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈，平臺(tái)參與者之間實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)，有效減少信息不對(duì)稱，抑制機(jī)會(huì)主義，觸發(fā)規(guī)模報(bào)酬遞增。
客戶：融入工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)
在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，企業(yè)視消費(fèi)者為自己的合作伙伴，將客戶群融入到工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)中，通過大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)充分挖掘消費(fèi)者在產(chǎn)品使用過程中的衍生需求，開發(fā)圍繞產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)服務(wù)和支持服務(wù)。
服務(wù)外包企業(yè)：模塊化形式參與
制造業(yè)企業(yè)在服務(wù)化轉(zhuǎn)型過程中應(yīng)設(shè)法使參與者以模塊化的形式參與其中。產(chǎn)品模塊化可以在產(chǎn)品生產(chǎn)過程中通過更換模塊組件滿足消費(fèi)者的不同需求，服務(wù)模塊化可以將客戶的個(gè)性化需求的融入到服務(wù)模塊之中，二者融合，可以為客戶提供多樣化、低成本、高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)集成方案，滿足大規(guī)模客戶的定制化需求，有力推進(jìn)服務(wù)型制造企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新。
平臺(tái)搭建三注意
服務(wù)型制造是處于價(jià)值鏈低端的制造業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的先進(jìn)制造模式，但是在企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過程中，組織結(jié)構(gòu)、內(nèi)部流程等的大幅度調(diào)整給制造業(yè)企業(yè)帶來了嚴(yán)重的成本壓力，影響了企業(yè)的績(jī)效，而工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的搭建可以解決制造業(yè)企業(yè)所面對(duì)的“服務(wù)化悖論”的問題。我國(guó)在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的開發(fā)與運(yùn)用上已經(jīng)走在了世界前列，但制造業(yè)企業(yè)利用工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行服務(wù)化轉(zhuǎn)型還將有一段艱難的路要走，企業(yè)在構(gòu)建工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的過程中應(yīng)注重以下幾點(diǎn)：
從用戶的角度思考問題
隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，用戶已經(jīng)不單是消費(fèi)者的角色，他們可以參與到制造業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的研發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、市場(chǎng)營(yíng)銷等各個(gè)環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)更加重視用戶的體驗(yàn)，運(yùn)用社群邏輯、口碑營(yíng)銷從用戶那里收獲更多的信息與價(jià)值，將用戶轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品創(chuàng)新思路的提供者，利用好粉絲經(jīng)濟(jì)。
系統(tǒng)思考代替局部?jī)?yōu)化
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用使生產(chǎn)制造成為更加緊密的系統(tǒng)，“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的局部?jī)?yōu)化可能會(huì)造成其他方面的損失，在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下，企業(yè)的管理者應(yīng)將企業(yè)放在整個(gè)價(jià)值網(wǎng)絡(luò)下，系統(tǒng)解決企業(yè)遇到的各種問題。
重視精益生產(chǎn)仍是必要
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用可以使制造實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，但是人和企業(yè)文化仍然在制造業(yè)企業(yè)中占有很重要的作用，因此精益生產(chǎn)仍是必要的。
