雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)等詞語被過度炒作，但許多公司正在這些領(lǐng)域進(jìn)行大量投資。在轉(zhuǎn)型方面所做的努力有助于公司滿足不斷變化的客戶期望，至少來說會(huì)與新的或成熟的競爭對(duì)手保持同一水平。
由于這些轉(zhuǎn)變通常涉及依賴于技術(shù)的商業(yè)模式變化，因此CIO（首席信息官）已經(jīng)轉(zhuǎn)向了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿。
筆者與美信半導(dǎo)體制造公司的Walter Curd進(jìn)行了交談，了解CIO如何推動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并改善客戶體驗(yàn)。
本次討論是業(yè)務(wù)和技術(shù)方面創(chuàng)新者CXOTalk系列對(duì)話的一部分，并將記錄的視頻作為SAP Select計(jì)劃的一部分，SAP會(huì)在其年度SAPPHIRE NOW用戶大會(huì)期間為其大型客戶提供該計(jì)劃。
MAXIM擁有25億美元的收入和約7100名員工。Curd表示，“該公司擁有超過45,000個(gè)有效零件，2萬名客戶，我們每年都會(huì)出貨數(shù)十億個(gè)零件。這讓我們獲得了65％的毛利率以及35％的營業(yè)利潤率。由于一些稅收政策變化，我們可以將現(xiàn)金100%返還給股東，這讓他們非常高興，這讓我們的員工也感到高興，因?yàn)楣蓛r(jià)在上漲。”
改變流程以推動(dòng)客戶體驗(yàn)對(duì)任何企業(yè)來說都很難，而對(duì)于以前只專注于產(chǎn)品工程而不專注于客戶體驗(yàn)的公司來說尤為困難。正如Curd所說，在像MAXIM這樣的公司中，改變商業(yè)模式、技術(shù)和流程與以“工程師至上”的既定文化相悖。
當(dāng)文化發(fā)生變化時(shí)，就會(huì)存在一種風(fēng)險(xiǎn)，即有可能會(huì)孤立那些習(xí)慣于公司以前業(yè)務(wù)模式的長期客戶。轉(zhuǎn)型過程中的風(fēng)險(xiǎn)特別高，而公司仍在努力解決問題。這種類型的不確定性是少數(shù)公司破壞自己的主要原因。
MAXIM為改善客戶體驗(yàn)做了哪些工作？
Walter Curd：我們?cè)阡N售方面做了一些改變，我們將其稱之為數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但我們一直對(duì)電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行大量投資。這是公司現(xiàn)在一個(gè)有趣的討論話題，因?yàn)槲覀兎浅鹘y(tǒng)。但是，我們意識(shí)到我們長期以來一直以產(chǎn)品為中心，并且為了以客戶為中心，我們必須擁有客戶。這意味著從我們要從一些分銷合作伙伴那里“收回”我們的客戶。我們花了很多時(shí)間來改進(jìn)我們的網(wǎng)站、分析和客戶等，以便讓我們了解客戶體驗(yàn)。
貴公司是B2C公司嗎？
Walter Curd：是的。我們的客戶是設(shè)計(jì)工程師，這是一種與消費(fèi)者完全不同的體驗(yàn)。首先，我們必須把他們帶到公司里，然后我們要耐心地指導(dǎo)他們，確保他們很容易就知道自己的需求。我們有模擬工具，也就是數(shù)據(jù)表，培訓(xùn)視頻和免費(fèi)的樣品。
我們理解客戶經(jīng)歷的旅程（在這種情況下是工程師），我們?yōu)榇艘仓匦略O(shè)計(jì)了我們的網(wǎng)站和銷售流程。到目前為止，在過去兩年中，我們每年電子商務(wù)的收入都翻了一番。這為我們提供了更多的客戶洞察力，因?yàn)槲覀冎?，在?shù)字轉(zhuǎn)型中，客戶是至關(guān)重要的。
在我們公司，客戶至上，但我們必須加大我們對(duì)客戶的關(guān)注度，特別是因?yàn)槲覀冇?0,000個(gè)客戶。我們無法直接接觸中小型客戶，我們必須時(shí)刻關(guān)注我們的網(wǎng)站，因?yàn)槟悴恢滥男┛蛻魰?huì)成為大客戶。
IT的作用是什么？
Walter Curd：所有的業(yè)務(wù)流程都是從這些系統(tǒng)到那些系統(tǒng)。理解端到端的流程并能夠讓其工作的唯一角色就是IT。我意識(shí)到，如果我們做得不好，或者如果我們沒有執(zhí)行正確的項(xiàng)目，那么就會(huì)損害公司。
世界已經(jīng)發(fā)生了變化，IT不再是一個(gè)孤島。每個(gè)業(yè)務(wù)中的事物都不是一個(gè)孤島。這是一個(gè)過程，一個(gè)集成系統(tǒng)。
你是如何管理數(shù)據(jù)的？
Walter Curd：很多年前，我們?cè)贗T領(lǐng)域創(chuàng)建了一個(gè)商業(yè)智能組織，目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)公司關(guān)鍵數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化和集中化。追蹤全世界數(shù)十億的零件并保持其流動(dòng)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。但是，如果你可以很好地預(yù)測，那就容易多了。
企業(yè)可能沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，但你必須要讓企業(yè)意識(shí)到這一改變，否則就會(huì)對(duì)公司造成損害。
原文作者：Michael Krigsman
