運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)之一，就是推動(dòng)類似系統(tǒng)的建設(shè)與發(fā)展，不要總想著靠人工去干。因此，在一套核心生產(chǎn)系統(tǒng)開(kāi)始建設(shè)時(shí)，哪怕用戶不愿付費(fèi)，我們也自愿贈(zèng)送一套簡(jiǎn)化的網(wǎng)管系統(tǒng)。并付出極大的努力，在設(shè)計(jì)階段即要求各類應(yīng)用、業(yè)務(wù)稽核點(diǎn)設(shè)定便于監(jiān)控的建設(shè)方案，尤其應(yīng)用日志的輸出格式；在上線前，組織各組專家落實(shí)系統(tǒng)監(jiān)控、應(yīng)用監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控點(diǎn)，為上線后的系統(tǒng)保駕護(hù)航。
上線后三個(gè)月內(nèi)，使網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)趨于完善，并持續(xù)優(yōu)化。系統(tǒng)運(yùn)行、業(yè)務(wù)監(jiān)控向自動(dòng)化、可視化發(fā)展，業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的異常處理同樣如此。生產(chǎn)系統(tǒng)操作人員，主要是營(yíng)業(yè)員、客服、外線施工、各級(jí)客戶經(jīng)理、信息化管理者在使用系統(tǒng)進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)時(shí)，由于各種原因造成的異常工單、錯(cuò)誤數(shù)據(jù)等問(wèn)題，以及需要后臺(tái)批量操作或手工處理的問(wèn)題，我們也盡量做到自動(dòng)化、可視化。
在融合BSS項(xiàng)目上線投入運(yùn)營(yíng)后，我們發(fā)現(xiàn)，它的日常維護(hù)工單遠(yuǎn)高于老系統(tǒng)。這主要是系統(tǒng)被解耦的過(guò)于嚴(yán)重、本地維護(hù)人員無(wú)權(quán)限修改、統(tǒng)一版本對(duì)差異化的忽視帶來(lái)的。我們把大量高級(jí)工程師投入到日常運(yùn)維上，簡(jiǎn)直是巨大的浪費(fèi)。與系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化需要較高等級(jí)工程人員不同，日常運(yùn)維工作就是個(gè)熟練工種。
因此，我們引入了一系列自動(dòng)化處理工具以減少人力投入、提高投訴處理效率，包括如下。
1．將智能客服機(jī)器人引入運(yùn)維領(lǐng)域這是個(gè)創(chuàng)舉。智能客服機(jī)器人一般用在互聯(lián)網(wǎng)客服、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等系統(tǒng)，面對(duì)的是大量用戶，大量同質(zhì)化、簡(jiǎn)單化問(wèn)題。運(yùn)維類問(wèn)題量一般沒(méi)有那么大，一天最多也就幾百上千筆，而問(wèn)題定位、解答卻較一般業(yè)務(wù)咨詢難得多。但在融合BSS這個(gè)項(xiàng)目背景下，由于投訴量長(zhǎng)期高啟，占用的后臺(tái)運(yùn)維人員太多，也同樣適用。
投入使用后，咨詢類問(wèn)題減少了50%，其他類問(wèn)題減少約30%。這其中最重要的工作，就是將人工運(yùn)維時(shí)解答的問(wèn)題積累形成知識(shí)庫(kù)。使用人員錄入要咨詢或投訴的問(wèn)題時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵字索引自動(dòng)推介回復(fù)答案。而對(duì)于被采納的答案，將做出標(biāo)記。下次再有人錄入類似問(wèn)題時(shí)，標(biāo)記最多的答案排在自動(dòng)回復(fù)的前位。也就是這會(huì)越用越準(zhǔn)。
2．企業(yè)版知識(shí)庫(kù)
智能機(jī)器人的后臺(tái)是企業(yè)版知識(shí)庫(kù)。實(shí)際上運(yùn)維面對(duì)的問(wèn)題不只是生產(chǎn)異常工單，大量的業(yè)務(wù)知識(shí)、銷售宣傳、營(yíng)銷文案需要查詢、熟悉。由企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)做后盾，各類知識(shí)經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虺恋韨鞒?，一線前臺(tái)人員可以更快、更好地找到解決方案，減少對(duì)專業(yè)維護(hù)人員的依賴，也降低了操作人員的入職門檻。
3．一鍵報(bào)障
這是自動(dòng)運(yùn)維的最高境界。當(dāng)前臺(tái)一個(gè)報(bào)錯(cuò)出現(xiàn)后，操作人員首先通過(guò)智能機(jī)器人尋找答案，如無(wú)法解決，點(diǎn)擊“一鍵報(bào)障”，系統(tǒng)將自動(dòng)對(duì)此報(bào)錯(cuò)進(jìn)行稽核分析，給出最優(yōu)的解決選項(xiàng)，如以CRM側(cè)資料為基準(zhǔn)同步賬務(wù)側(cè)數(shù)據(jù)，或?qū)⒋斯螐?qiáng)制竣工，被授權(quán)的操作人員可選擇執(zhí)行。這樣可以最大限度減少人為對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的干預(yù)。
