ITIL專(zhuān)家認(rèn)為，這種來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的抵觸情緒源于“恐懼”。ForresterResearch的高級(jí)分析師EvelynHubbert在2007年10月的一篇報(bào)告中指出：“由于ITIL框架在過(guò)去幾年中經(jīng)歷了一次重大變化，因此對(duì)ITIL的意義和變革的懷疑甚重。美國(guó)的ITIL采用率已經(jīng)趕上歐洲，但許多基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)營(yíng)管理人員都心存疑慮。”
為了幫助消除恐懼心理并減少混亂，ITIL專(zhuān)家LinhHo匯編了一張清單。在這張清單中，她列出了她在客戶環(huán)境中遇到的最常見(jiàn)的恐懼，并提供了一些控制對(duì)ITIL憂慮的方法。身為Compuware產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理的LinhHo，同時(shí)也是ITILv3基礎(chǔ)書(shū)籍的評(píng)論家，是itSMF的 “SixSigmaforITManagement”一書(shū)的作者之一。
1.變更
對(duì)變更的恐懼是生活和工作中常見(jiàn)的恐懼，但許多IT人員害怕ITIL會(huì)讓他們的部門(mén)不被人所承認(rèn)，使他們的工作變得可有可無(wú)，甚至更糟。Ho指出，ITIL是一次偉大的變革，很多情況下ITIL會(huì)帶來(lái)新的崗位。例如，IT部門(mén)可以任命工作人員擔(dān)任流程所有者或變更經(jīng)理。不過(guò)，IT管理者必須預(yù)見(jiàn)到會(huì)有工作人員拒絕接受這種文化的變化。
2.測(cè)量
管理層希望引進(jìn)ITIL的一個(gè)重要原因就是提高效率。為了提高效率，IT部門(mén)必須測(cè)量部署ITIL之前和之后的流程效率。例如，能夠測(cè)量和報(bào)告 服務(wù)質(zhì)量是向客戶證明你提供符合預(yù)期的IT服務(wù)的好辦法。當(dāng)量化的數(shù)據(jù)得到業(yè)務(wù)和IT部門(mén)雙方的認(rèn)同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)可以更好地了解IT的價(jià)值，更有可能為 IT提供它所需要的資源。
3.流程限制
一些人擔(dān)心采用嚴(yán)格的流程將束縛IT的手腳，造成IT效率的低下。而實(shí)際上，ITIL提供流程中的靈活性，是基于混搭模型的，使客戶可以選擇適合他們的東西。
4.投資
部署流程所需要的時(shí)間、人員和資金是阻礙潛在的ITIL采用者的另一個(gè)障礙。在許多實(shí)踐者看來(lái)，似乎需要巨額的前期投資來(lái)培訓(xùn)人員達(dá)到要求。但實(shí)際的情況是，一旦進(jìn)行了教育投資，其節(jié)省的費(fèi)用和改進(jìn)服務(wù)所帶來(lái)的長(zhǎng)期回報(bào)會(huì)更大。
5.新名詞泛濫
ITIL已經(jīng)成為業(yè)界的一個(gè)時(shí)髦詞，而一些IT經(jīng)理卻懷疑它到底能夠給企業(yè)帶來(lái)多大的收益。專(zhuān)家警告說(shuō)，IT部門(mén)不應(yīng)該僅僅追趕ITIL的時(shí)髦。毫無(wú)疑問(wèn)，ITIL越來(lái)越趨于成熟，但這并不意味著它對(duì)于所有的機(jī)構(gòu)都是完美無(wú)缺的。不要因?yàn)樗壳霸跇I(yè)界的流行，而去修補(bǔ)原本就沒(méi)有問(wèn)題的東西。
6.流程選擇
ITIL包含10個(gè)核心流程，而許多IT管理者對(duì)ITIL心生畏懼的原因是選擇部署了錯(cuò)誤的流程。有專(zhuān)家認(rèn)為，在選擇流程時(shí)，IT管理者應(yīng)該堅(jiān)持簡(jiǎn)單的原則，直接把他們的選擇與業(yè)務(wù)目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)。機(jī)構(gòu)只需要找出它們最需要的應(yīng)用領(lǐng)域，即可以通過(guò)ITIL解決最大的業(yè)務(wù)問(wèn)題，明確以此為起點(diǎn)開(kāi)始ITIL部署。
7.復(fù)雜性
與老版本相比，ITILv3提供的信息和資料多出了50%左右。對(duì)流程復(fù)雜性的恐懼與害怕變更緊密相連，但也出現(xiàn)在那些可能已經(jīng)開(kāi)始實(shí)施ITIL的IT部門(mén)身上。相比而言，新版ITIL的確提供了更多信息，但這并不意味著這些信息必須被每一個(gè)ITILv2的采用者消費(fèi)或應(yīng)用。
8.管理層的預(yù)期
要讓ITIL順利實(shí)施，IT經(jīng)理不僅需要獲得管理層的認(rèn)可，還必須在實(shí)施過(guò)程中控制管理層的預(yù)期值。許多IT經(jīng)理都在擔(dān)心他們關(guān)于ITIL的努力達(dá)不到主管們所設(shè)想的高目標(biāo)。需要特別注意的是，ITIL不是解決所有IT問(wèn)題的靈丹妙藥，對(duì)它們的預(yù)期必須主動(dòng)加以控制。
9.機(jī)構(gòu)規(guī)模
一些IT部門(mén)之所以繞過(guò)ITIL，是因?yàn)樗鼈冏陨淼囊?guī)模較小，害怕ITIL流程在一個(gè)較小的環(huán)境中會(huì)失效。但事實(shí)并非如此，因?yàn)镮TIL是一種不宣揚(yáng)“一種尺寸適合所有人”的靈活框架，ITIL具有適應(yīng)各種規(guī)模環(huán)境的能力。
10.創(chuàng)造力受抑制
有些IT專(zhuān)業(yè)人員簡(jiǎn)單地認(rèn)為，在涉及到技術(shù)時(shí)，充斥著流程因素的ITIL將抹殺他們的創(chuàng)造力。事實(shí)卻正好相反。當(dāng)企業(yè)讓自己的IT部門(mén)有序運(yùn)行 之時(shí)，它們可以從反應(yīng)式的“滅火”模式向主動(dòng)式的、創(chuàng)造性的模式轉(zhuǎn)變。當(dāng)有效的流程存在并被遵守時(shí)，培育創(chuàng)造力的基礎(chǔ)也就存在了。
