信息化觀察網(wǎng)

 

          所有過往，皆為序章。數(shù)字政府已然進(jìn)入了下一個(gè)十年，「健康碼」「隨申辦」會(huì)成為世界重新審視中國(guó)數(shù)字政府發(fā)展路徑的窗口嗎？

 

          《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》7月10日正式發(fā)布，聯(lián)合國(guó)每?jī)赡陮?duì)全球193個(gè)成員國(guó)的數(shù)字政府發(fā)展進(jìn)程進(jìn)行調(diào)查，并發(fā)布調(diào)查報(bào)告。2020年報(bào)告的主題是：數(shù)字政府助力可持續(xù)發(fā)展十年行動(dòng)。相比2018年報(bào)告，中國(guó)數(shù)字政府發(fā)展指數(shù)EGDI從0.6811提高到2020年的0.7948，排名比2018年提升了20位，升至全球第45位，其中作為衡量國(guó)家數(shù)字政府發(fā)展水平核心指標(biāo)的在線服務(wù)指數(shù)OSI排名更躍升至全球第9位，同時(shí)上海在今年的城市在線服務(wù)指數(shù)LOSI排名中也并列全球第9位，雙雙達(dá)到「非常高」水平。我國(guó)在國(guó)家層面和代表性城市在線服務(wù)水平上達(dá)到「雙9」高位，應(yīng)該說(shuō)既是中國(guó)全球影響力擴(kuò)大背景下服務(wù)型數(shù)字政府建設(shè)獲得的一種國(guó)際認(rèn)可，也是多年來(lái)我國(guó)致力于發(fā)展「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」戰(zhàn)略的一種成果驗(yàn)真。

 

 

聯(lián)合國(guó)網(wǎng)站2020年城市在線服務(wù)指數(shù)排名情況

 

          而作為聯(lián)合國(guó)專家組重點(diǎn)考察的城市之一，上海的高排名在我國(guó)總排名提升的過程中顯然扮演了重要角色。聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告重點(diǎn)介紹了上海「一網(wǎng)通辦」通過促進(jìn)數(shù)據(jù)共享和再造業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、提升用戶體驗(yàn)的經(jīng)驗(yàn)，以及政務(wù)服務(wù)移動(dòng)應(yīng)用和線上線下業(yè)務(wù)協(xié)同的做法。從2018年起，專家組首次對(duì)全球城市開展了評(píng)估，從地區(qū)分布、人口數(shù)量層面選取40個(gè)城市，圍繞技術(shù)能力、在線內(nèi)容、服務(wù)、互動(dòng)參與等4方面水平進(jìn)行排名，并于今年將評(píng)估范圍擴(kuò)展至100個(gè)全球性城市，上海排名擠進(jìn)前10%，位居城市在線服務(wù)能力的「第一集團(tuán)」。

 

         「一網(wǎng)通辦」作為上海首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)品牌，已兩次寫入國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告。「一網(wǎng)通辦」總門戶自2018年10月17日正式開通以來(lái)，個(gè)人實(shí)名用戶已超過2921萬(wàn)，法人用戶超過208萬(wàn)，平臺(tái)接入事項(xiàng)2341個(gè)，累計(jì)服務(wù)人次超過21.87億，累計(jì)辦件量超過6042萬(wàn)件，「全程網(wǎng)辦」能力達(dá)到84%，「最多跑一次」能力達(dá)到95%。在上?！敢痪W(wǎng)通辦」規(guī)劃的「一平臺(tái)、多終端、多渠道」的服務(wù)體系中，移動(dòng)端「隨申辦」超級(jí)應(yīng)用占據(jù)了重要的戰(zhàn)略地位，其服務(wù)已全面覆蓋上海市常住人口，平均月活超1000萬(wàn)；疫情催生的「隨申碼」經(jīng)過長(zhǎng)效演進(jìn)，已經(jīng)超越單純的「健康碼」上升為伴隨市民工作、生活的隨身服務(wù)碼，在看病就醫(yī)、交通出行等領(lǐng)域，為市民提供便捷服務(wù)，累計(jì)使用次數(shù)超過9億次。

 

《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》上海「一網(wǎng)通辦」案例介紹

 

          在介紹聯(lián)合國(guó)專家組對(duì)上海的考察情況時(shí)，上海市大數(shù)據(jù)中心副主任朱俊偉談到，「最打動(dòng)聯(lián)合國(guó)專家組的，是‘一網(wǎng)通辦’打通了線上與線下（O2O），考慮到了不同群體對(duì)政務(wù)服務(wù)的需求?！乖谒磥?lái)，這正體現(xiàn)了聯(lián)合國(guó)「不讓一個(gè)人掉隊(duì)」的理念，也是上?！敢痪W(wǎng)通辦」相比部分發(fā)達(dá)國(guó)家「全程線上服務(wù)」模式的最大不同。而在聯(lián)合國(guó)報(bào)告中，對(duì)「隨申辦」的定義正是「為1300萬(wàn)上海市民實(shí)現(xiàn)O2O融合‘一網(wǎng)通辦’全服務(wù)的關(guān)鍵性渠道」。3年多時(shí)間里，上海市通過政策引領(lǐng)，從零開始將「隨申辦」打造成獲得世界矚目的一網(wǎng)通辦「超級(jí)應(yīng)用」，體現(xiàn)了上海作為中國(guó)對(duì)外開放燈塔和世界經(jīng)貿(mào)文化橋梁的寬闊眼界和實(shí)干性格。

 

          2017年年初，上海市人民政府印發(fā)《本市落實(shí)〈國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」工作的指導(dǎo)意見〉工作方案》提出「推動(dòng)網(wǎng)上政務(wù)大廳向微博微信、移動(dòng)終端、有線電視等延伸」，開始重視政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端的拓展；2019年4月，上海市人民政府辦公廳印發(fā)《2019年上海市推進(jìn)「一網(wǎng)通辦」工作要點(diǎn)》，提出「深化移動(dòng)端‘隨申辦’建設(shè)」，首次在政策中明確了「隨申辦」品牌；同年9月，上海市人民政府辦公廳印發(fā)《「隨申辦」超級(jí)應(yīng)用建設(shè)工作方案》，提出「按照‘一平臺(tái)、多終端、多渠道’的思路，搭建‘一網(wǎng)通辦’統(tǒng)一服務(wù)支撐平臺(tái)……進(jìn)一步提升對(duì)‘隨申辦’移動(dòng)端的支撐，著力拓展‘隨申辦’移動(dòng)小程序服務(wù)渠道，打造‘隨申辦’超級(jí)應(yīng)用，提供APP、小程序等多渠道、廣覆蓋的移動(dòng)服務(wù)」，對(duì)「隨申辦」的定位提升到一網(wǎng)通辦「超級(jí)應(yīng)用」的高度，并專門編寫了「4.3開發(fā)‘隨申辦’小程序」章節(jié)，要求制定「隨申辦」小程序技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，各有關(guān)部門（協(xié)調(diào)范圍包括幾十個(gè)市級(jí)部門）根據(jù)小程序統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)適用性改造，將小程序作為「隨申辦」移動(dòng)矩陣布局的關(guān)鍵組成部分。

 

          通過一系列頂層設(shè)計(jì)的指引和各方共同參與打造「一網(wǎng)通辦」政務(wù)服務(wù)大生態(tài)，上海從2017年度「省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力」排在10名開外，到2019年度服務(wù)能力躍升至第2名，再到聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告中作為代表中國(guó)數(shù)字政府水平的典型案例并取得較高排名，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。在這個(gè)過程中，以「隨申辦」為代表的上海政務(wù)服務(wù)至少體現(xiàn)了三點(diǎn)不容忽視的重要價(jià)值。

 

 

          在聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告發(fā)布之前，上海移動(dòng)政務(wù)服務(wù)已成為全球焦點(diǎn)。早在今年4月，中國(guó)疫情趨于可控而全球疫情開始急速升溫的時(shí)期，美國(guó)CNN駐上海記者David Culver在一檔節(jié)目中，向境外觀眾們介紹中國(guó)正在使用的健康碼。David介紹了健康碼如何收集信息、如何追蹤密切接觸者、出門時(shí)如何使用健康碼。美國(guó)那邊的連線主持人大呼：「不可思議！這個(gè)監(jiān)測(cè)力度在美國(guó)顯而易見是沒有的！」而當(dāng)時(shí)David Culver用于手機(jī)上展示的正是上?！鸽S申辦」移動(dòng)端當(dāng)中的「隨申碼」。實(shí)際上，在近幾年的國(guó)內(nèi)「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」發(fā)展進(jìn)程中，上海并不能算是獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，如果總體考量近幾年的綜合發(fā)展水平，可以說(shuō)浙江、廣東、江蘇以及貴州等省份相比上海還得略勝一籌。然而上海受益于其國(guó)際化大都市和世界金融中心的窗口地位，天然地更加受到世界矚目，從而被當(dāng)做中國(guó)數(shù)字政府發(fā)展水平的錨定器。這就跟外部世界評(píng)估美國(guó)的數(shù)字政府發(fā)展水平時(shí)，非常容易以紐約、洛杉磯等大都市的政府?dāng)?shù)字化水平為標(biāo)桿一樣，可誰(shuí)又能想到在2019年Government Experience Awards中獲得城市政府門戶網(wǎng)站的頭名卻是美國(guó)加州河濱市呢？如果說(shuō)出海成功拿下全球手機(jī)應(yīng)用下載榜首的「抖音」成為塑造次世代中國(guó)商業(yè)和文化海外影響力的一面旗幟，那么令西方民眾驚嘆「東方魔都，在線防疫」的「隨申碼」則是打響數(shù)字化社會(huì)治理「中國(guó)方案」全球知名度的一張名片。顯而易見的是，當(dāng)全世界看到中國(guó)利用「健康碼」取得很好的防疫成效后，挪威、以色列、新加坡、哥倫比亞、捷克、加納等諸多國(guó)家紛紛效仿，引入「健康碼」進(jìn)行數(shù)字化防疫。

 

 

隨申辦支付寶小程序中申領(lǐng)的隨申碼

 

          回到《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》，此報(bào)告由聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部公共機(jī)構(gòu)與數(shù)字政府司組織撰寫，是全球數(shù)字政府領(lǐng)域最具權(quán)威性的報(bào)告，也是各類營(yíng)商環(huán)境、城市信用等全球性評(píng)估報(bào)告在數(shù)字政府領(lǐng)域的重要參考，例如就在聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告發(fā)布十多天之后，世界銀行發(fā)布了《中國(guó)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的成功經(jīng)驗(yàn)：改革驅(qū)動(dòng)力與未來(lái)改革機(jī)遇》專題報(bào)告，在此報(bào)告中世界銀行認(rèn)為，上海建立中國(guó)第一個(gè)「一網(wǎng)通辦」總門戶，為全國(guó)各地的改革做出了表率。「在‘一網(wǎng)通辦’中，上海通過區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)和其它數(shù)字技術(shù)整合了全市范圍內(nèi)的跨機(jī)構(gòu)政務(wù)服務(wù)，極大地提高了行政效率，并提升了上海的營(yíng)商便利度?！箤ｎ}報(bào)告推薦此為改革樣本之一。其觀點(diǎn)與《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》不謀而合，中國(guó)在世界銀行《營(yíng)商環(huán)境報(bào)告》中的排名從2018年的第78位躍升至2020年的第31位，并連續(xù)兩年躋身全球改革步伐最快的前十個(gè)經(jīng)濟(jì)體之列。上海以「一網(wǎng)通辦」體系為支點(diǎn)，撬動(dòng)了世界對(duì)中國(guó)總體營(yíng)商環(huán)境和政府?dāng)?shù)字化水平的價(jià)值判斷，而「隨申辦」「隨申碼」則是這個(gè)對(duì)外展示的窗口當(dāng)中最大的一抹亮色，這在中國(guó)當(dāng)前面臨的復(fù)雜國(guó)際政治局勢(shì)和經(jīng)貿(mào)環(huán)境下著實(shí)難能可貴。

 

 

          從重點(diǎn)事項(xiàng)上網(wǎng)到「應(yīng)上盡上」，從管理視角的按部門對(duì)事項(xiàng)分類到用戶視角的按主題、場(chǎng)景分類，「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」不斷自我進(jìn)化的腳步從未停歇。在當(dāng)下這個(gè)階段，各地普遍大力推動(dòng)的改革是政務(wù)服務(wù)「一件事辦理」，按照用戶辦事目的將所有相關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行全流程整合，實(shí)現(xiàn)更有實(shí)用價(jià)值的「一件事一次辦」。在「隨申辦」上面，首批14個(gè)「一件事」當(dāng)中，「醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷一件事」等部分事項(xiàng)已正式上線，包括企業(yè)納稅繳費(fèi)、新能源汽車專用牌照申請(qǐng)、軍人退役、小孩出生、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、涉外服務(wù)、企業(yè)職工退休、扶殘助殘、非上海生源應(yīng)屆普通高校畢業(yè)生落戶、公民身故、醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷、廉租房申請(qǐng)、二手房交易登記和水電氣等相關(guān)業(yè)務(wù)過戶聯(lián)辦在內(nèi)預(yù)計(jì)將于9月底前完成全部事件上線?！敢患乱淮无k」體現(xiàn)的價(jià)值非常直觀，例如以往開一家飯店，至少要涉及市場(chǎng)監(jiān)管、酒類專賣、綠化市容、消防等4個(gè)部門6個(gè)審批事項(xiàng)，來(lái)回6次，提交31份材料，耗時(shí)58個(gè)工作日。如今，經(jīng)過「一件事一次辦」改革后，開一家飯店，只需跑一次，提交12份材料，10個(gè)工作日就能辦結(jié)。

隨申辦支付寶小程序辦事主題中的「人生事件」劃分和一件事「智能引導(dǎo)」

 

          然而「隨申辦」的創(chuàng)新并不止步于此，「一件事辦理」的理念雖然十分有用，但是一個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)本身的辦理?xiàng)l件就是比較復(fù)雜的，涉及多種情況和情形細(xì)分，當(dāng)「一件事」對(duì)復(fù)數(shù)事項(xiàng)進(jìn)行整合之后，事項(xiàng)與事項(xiàng)間的乘數(shù)效應(yīng)將使「一件事」的實(shí)際情形和相應(yīng)的辦理?xiàng)l件與辦理流程更加千差萬(wàn)別。因此如果只是簡(jiǎn)單地將事項(xiàng)進(jìn)行堆砌而不做細(xì)化梳理和引導(dǎo)，對(duì)用戶的實(shí)際辦理體驗(yàn)提升將變得有限，甚至令用戶茫然失措、無(wú)所適從。例如某省級(jí)政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上的「公積金提取」，由于沒有做情形細(xì)分，在辦事指南的「所需材料」中，竟然列出了超過20種必要證明和材料，顯然沒有任何一種領(lǐng)取情形需要準(zhǔn)備全量的20多種材料，這讓用戶看了簡(jiǎn)直無(wú)從下手。同時(shí)，在移動(dòng)端辦事一個(gè)難以避免的局限是屏幕空間有限，辦事界面承載的信息總量必須盡可能壓縮，如果不做情形細(xì)分剔除非相關(guān)內(nèi)容，過量信息將填滿和拉長(zhǎng)整個(gè)界面長(zhǎng)度，無(wú)論是瀏覽還是翻頁(yè)都會(huì)極大降低用戶體驗(yàn)。「隨申辦」為了避免上述情況，對(duì)辦事主題和辦事情形都進(jìn)行了合理的細(xì)化引導(dǎo)。在「辦事主題」上，隨申辦引入「人生事件」這個(gè)概念，為主題添加用戶全生命周期的時(shí)間維度并進(jìn)行最大化拆分，比如在政務(wù)服務(wù)平臺(tái)上我們通常會(huì)看到「生育收養(yǎng)」這個(gè)主題，這其實(shí)只是按辦事目的維度進(jìn)行了一個(gè)粗略的劃分，而在「隨申辦」上通過引入時(shí)間維度和以辦事目的進(jìn)一步做拆分后，我們則看到「產(chǎn)前」「產(chǎn)后」「收養(yǎng)」這三個(gè)獨(dú)立入口，對(duì)用戶辦事的初級(jí)引導(dǎo)變得更加高效和精確；在「辦事情形」上，隨申辦打造了「智能引導(dǎo)」這個(gè)亮點(diǎn)功能，相當(dāng)于讓用戶先填寫一張簡(jiǎn)單的調(diào)查問卷，通過多個(gè)維度篩選出同一件事下不同用戶特定的辦理情形，從而為用戶展現(xiàn)相對(duì)應(yīng)的辦事指南、辦事條件和辦事流程，實(shí)現(xiàn)了一件事「千人千面」的個(gè)性化次級(jí)引導(dǎo)和精準(zhǔn)辦理，避免無(wú)效信息干擾用戶決策和辦理過程，傷害用戶體驗(yàn)。以智政院的觀察，上海和廣東的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)是最早推出以情形細(xì)分對(duì)「辦事流程進(jìn)行再造」的省份，而隨著各地「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」的交流深入和創(chuàng)新互鑒，越來(lái)越多的省級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)開始出現(xiàn)類似的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。以「情形細(xì)分」為基礎(chǔ)提升政務(wù)服務(wù)「一件事辦理」的實(shí)用性和效率必將成為「一網(wǎng)通辦」尤其是移動(dòng)端辦事精細(xì)化改革的一個(gè)新的著力點(diǎn)。

 

 

          在「隨申辦」超級(jí)應(yīng)用移動(dòng)端矩陣當(dāng)中，小程序不是一種可有可無(wú)的次要入口，而是和APP地位并駕齊驅(qū)的重要渠道。這不僅是因?yàn)樾〕绦虻鹊谌角酪劳斜澈笾Ц秾殹⑽⑿诺瘸?jí)APP的天量用戶基數(shù)可以完成高效引流、拉新和促活，同時(shí)「隨申辦」在小程序端充分挖掘渠道本身的資源和能力實(shí)現(xiàn)差異化價(jià)值賦能，才是凸顯隨申辦多渠道戰(zhàn)略深謀遠(yuǎn)慮和敢于創(chuàng)新的「勝負(fù)手」。具體來(lái)說(shuō)，隨申辦的「支付寶小程序端」具有一個(gè)「上海城市林」的應(yīng)用，衍生于支付寶的「螞蟻森林」，上海市民可以為這個(gè)專屬定制的城市森林共同澆水，澆水成果將以上海市的名義為西部公益綠化事業(yè)植樹造林為體現(xiàn)。不要小看這個(gè)應(yīng)用，「螞蟻森林」截至當(dāng)前擁有4億多的活躍用戶，而「上海城市林」上線后已植樹600余株，澆水超過9000萬(wàn)克，以每次互動(dòng)澆水10克計(jì)算，用戶已經(jīng)產(chǎn)生了900萬(wàn)余次「澆水」行為，為增強(qiáng)「隨申辦」的用戶黏性起到不可忽視的作用?！干虾３鞘辛帧箲?yīng)用建立在支付寶的整個(gè)「螞蟻森林」生態(tài)系統(tǒng)之上，屬于支付寶小程序端專屬功能。

 

 

隨申辦支付寶小程序「上海城市林」和「信用就醫(yī)」

 

          相比「上海城市林」增強(qiáng)用戶黏性，小程序端的另一項(xiàng)功能體現(xiàn)的服務(wù)創(chuàng)新和用戶價(jià)值更為顯著，這就是「信用就醫(yī)，無(wú)感支付」。當(dāng)前有很多政務(wù)服務(wù)APP具備「互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康」的相關(guān)功能，比如線上掛號(hào)，電子醫(yī)?？ǎ约耙劳薪】荡a長(zhǎng)效拓展而來(lái)的一系列「碼上就醫(yī)」和基于區(qū)塊鏈的電子病歷應(yīng)用等。但這些應(yīng)用的價(jià)值往往體現(xiàn)在「診前」和「診后」兩個(gè)環(huán)節(jié)，有一個(gè)很大的就醫(yī)痛點(diǎn)仍然存在，這就是「診間支付」的麻煩。在一次看病過程中，經(jīng)常產(chǎn)生不同科室、不同類別的費(fèi)用，導(dǎo)致患者往往需要在不同診室、不同服務(wù)窗口之間來(lái)回穿梭、排隊(duì)繳費(fèi)，從而浪費(fèi)了大量時(shí)間?！鸽S申辦」支付寶小程序的「信用就醫(yī)」服務(wù)，則可以有效解決這個(gè)痛點(diǎn)問題，通過芝麻信用與花唄相結(jié)合，以線上自動(dòng)扣款取代了線下排隊(duì)繳費(fèi)，讓患者診療和繳費(fèi)幾乎可以實(shí)現(xiàn)同步，根除了「診間支付」的癥結(jié)。實(shí)際上早在2017年，支付寶就進(jìn)行了「信用就醫(yī)」的嘗試，在上海復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院，芝麻信用滿650分的用戶，可在醫(yī)院支付寶生活號(hào)「門診服務(wù)」中選擇「開通信用就醫(yī)」，按照指示添加就診人信息，就能得到1000元的花唄額度，用于在該院看病繳費(fèi)?！感庞镁歪t(yī)」用戶完成掛號(hào)預(yù)約后，可直接就診、取藥，每項(xiàng)檢查過后，自動(dòng)扣費(fèi)。「信用就醫(yī)」模式能平均節(jié)省60%的就診時(shí)間，極大方便患者的同時(shí)，也給醫(yī)院資金管理提供了支持。該院負(fù)責(zé)人介紹，「類似口腔科這種先看病、后繳費(fèi)的診療項(xiàng)目，信用就醫(yī)、自動(dòng)扣款有效避免了逃費(fèi)現(xiàn)象?！埂感庞镁歪t(yī)，無(wú)感支付」很容易讓我們聯(lián)想到支付寶「飛豬旅行」推出的「酒店信用住」，即先入住，后付房費(fèi)。這些「信用支付」應(yīng)用，基于支付寶多年不斷積累的用戶信用體系的深厚積淀和依托其打造的金融支付體系，才能擁有良好的用戶體驗(yàn)。例如，「隨申辦」APP端同樣推出了「信用就醫(yī)」功能，但其使用門檻是綁定特定幾個(gè)銀行的信用卡，不談綁卡便捷與否，少數(shù)銀行信用卡的用戶范圍顯然無(wú)法與支付寶相提并論。因此，政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端如何「跨界」利用好不同第三方平臺(tái)的強(qiáng)屬性，比如支付寶的「信用」和「金融」，微信的「社交」，百度的「搜索」，美團(tuán)的「生活服務(wù)」等，進(jìn)行渠道特有價(jià)值的賦能，為「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」提供用戶規(guī)模、用戶體驗(yàn)、用戶黏性、用戶關(guān)系鏈的拓展和提升，正在成為搶占移動(dòng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新桅桿船頭的最新「腦洞」。

 

          移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的蓬勃生長(zhǎng)為中國(guó)百姓帶來(lái)了社會(huì)治理和公共服務(wù)方面巨大的數(shù)字化紅利，也成為中國(guó)在全球數(shù)字政府發(fā)展路徑和創(chuàng)新風(fēng)向中展示「中國(guó)方案」的最佳窗口。在國(guó)家新基建的大力推動(dòng)和5G等新一代數(shù)字通信技術(shù)不斷走向成熟的當(dāng)下，進(jìn)一步發(fā)展移動(dòng)政務(wù)服務(wù)是以數(shù)字化推動(dòng)中國(guó)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然趨勢(shì)，也是一個(gè)高性價(jià)比的選項(xiàng)。但是在這個(gè)過程中我們同樣需要深刻審視數(shù)字化技術(shù)和數(shù)字化思維本身存在的一些固有缺陷和隱患，以免違背「互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)」進(jìn)行「數(shù)字造福」的初衷，落入「數(shù)字無(wú)為」乃至「數(shù)字作惡」。具體來(lái)說(shuō)，需要注意以下三個(gè)方面。一是要警惕技術(shù)決定論的陷阱，在本次聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告當(dāng)中，參評(píng)的100個(gè)城市，上海在「技術(shù)能力」方面排名第二，「服務(wù)」排名第十，「網(wǎng)站內(nèi)容」與「互動(dòng)參與」則分別排名第十二位與第十五位?！讣夹g(shù)好，并不代表體驗(yàn)就好。」聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告專家組成員、復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授鄭磊認(rèn)為，針對(duì)「內(nèi)容」與「互動(dòng)」方面的「短板」，上海需要在政府信息公開方面進(jìn)一步提升，以信息公開推動(dòng)互動(dòng)參與，同時(shí)也要不斷提升公民對(duì)公共事務(wù)的參與度。這是一種非常務(wù)實(shí)和客觀的態(tài)度，新技術(shù)往往有一種「噱頭」，使得很多數(shù)字政府決策者容易迷信「技術(shù)決定論」，認(rèn)為「我們用了XX新技術(shù)，我們做出了創(chuàng)新，我們牛逼」，然而技術(shù)能力雖然是服務(wù)和應(yīng)用創(chuàng)新的基礎(chǔ)，但并非創(chuàng)新本身，圍繞最終的用戶體驗(yàn)，還需要服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)等多維度共同發(fā)力支撐。如果一味追尋技術(shù)攀比，不考慮對(duì)公眾的實(shí)際價(jià)值，就像蘇聯(lián)和美國(guó)在冷戰(zhàn)時(shí)期的「軍備競(jìng)賽」一樣，付出巨大成本，勞民傷財(cái)，最后曲終人散，一地雞毛。二是要警惕數(shù)字鴻溝的陷阱，雖然在某些統(tǒng)計(jì)口徑之下，中國(guó)手機(jī)用戶已超過13億，但其中能夠連接4G以上高速網(wǎng)絡(luò)的占比多少，在這些人里能夠熟練自主使用一個(gè)中等難度APP的占比又有多少……當(dāng)我們一層一層「剝開洋蔥」之后，會(huì)意識(shí)到「全民掌上辦事」基本只是一種假象。我們作為「數(shù)字市民」乃至「數(shù)字原住民」，很少會(huì)主動(dòng)去凝望橫亙?cè)谖覀兒湍切笖?shù)字邊民」與「數(shù)字難民」之間的「數(shù)字鴻溝」，而這條鴻溝比我們想象的要深、要大。在新冠疫情當(dāng)中，一名沒有智能手機(jī)的安徽籍老年人出外務(wù)工，因?yàn)闊o(wú)法出示健康碼，搭乘公共交通處處碰壁，無(wú)奈只能徒步千里前往目的地。國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心企業(yè)研究所副所長(zhǎng)袁東明在《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與制度變革》一書中提到，「數(shù)字技術(shù)的擴(kuò)散和滲透是不均衡的，我們?cè)诒M情享受數(shù)字化生活的同時(shí)，千萬(wàn)不要忘記在數(shù)字紅利之外的一群人。要不斷彌合各種數(shù)字鴻溝，充分實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的包容發(fā)展，讓數(shù)字紅利普惠全社會(huì)?！乖谝苿?dòng)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域彌補(bǔ)數(shù)字鴻溝，首先，要進(jìn)一步普及移動(dòng)數(shù)字化設(shè)備，既要普及「有沒有」，也要普及「會(huì)不會(huì)」；其次，要提升移動(dòng)政務(wù)服務(wù)的「無(wú)障礙服務(wù)」等級(jí)；最后，既要提供線上服務(wù)，也要補(bǔ)充足夠的線下服務(wù)渠道和服務(wù)承載形式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的普惠。三是要警惕隱私和數(shù)據(jù)安全的陷阱，據(jù)相關(guān)報(bào)道，今年上半年有超過2.67億Facebook用戶信息和5.38億條微博用戶信息在暗網(wǎng)被非法出售，這也就不難理解為何我們?nèi)粘＝拥侥切┠涿畹耐其N和詐騙電話。數(shù)字化時(shí)代，用戶隱私和數(shù)據(jù)安全問題一直是困擾各方的「阿喀琉斯之踵」，而移動(dòng)端的實(shí)時(shí)化、基于位置和強(qiáng)通訊屬性的特征決定了其承載用戶個(gè)人信息的維度更加多元和豐富，每一只智能手機(jī)都是網(wǎng)絡(luò)犯罪分子躍躍欲試想要一探究竟的「潘多拉魔盒」。年初，四部委聯(lián)合印發(fā)《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》，一批被認(rèn)定過度收集用戶信息并且不當(dāng)使用的APP受到了嚴(yán)肅處理；7月，《數(shù)據(jù)安全法（草案）》經(jīng)人大審議，為數(shù)據(jù)安全職能體系、應(yīng)急處理機(jī)制和數(shù)據(jù)執(zhí)法制度構(gòu)建了框架。從今后的發(fā)展趨勢(shì)看，用戶數(shù)據(jù)的保管者對(duì)個(gè)人隱私等用戶信息的監(jiān)管不力或?yàn)E用行為面臨的將不僅是公眾和輿論的道德譴責(zé)，更是實(shí)實(shí)在在的法律問責(zé)。雖然政府在治理上的主體性使得公眾對(duì)其掌握用戶信息的疑慮要低于一些商業(yè)平臺(tái)，但反過來(lái)也更加意味著政府在對(duì)待公民隱私和數(shù)據(jù)安全方面容不得半點(diǎn)馬虎。因此對(duì)于移動(dòng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和管理者來(lái)說(shuō)，首先，仍然要在收集用戶信息的必要限度和以用戶數(shù)據(jù)促進(jìn)服務(wù)間謹(jǐn)慎地選擇那個(gè)平衡點(diǎn)，而不是仗著政府身份就覺得過度收集也無(wú)傷大雅；其次，平臺(tái)需要給予用戶充分的選擇權(quán)和知情權(quán)，比如用戶協(xié)議需要具有更加明確的隱私和用戶信息使用條款，以及設(shè)計(jì)用戶信息分層授權(quán)獲取機(jī)制以滿足對(duì)隱私有不同強(qiáng)度要求的各類公眾，可類比PC網(wǎng)站常見的Cookies授權(quán)選項(xiàng)；最后，平臺(tái)需要對(duì)收集到的必要用戶信息妥善保管，建立全面的隱私和數(shù)據(jù)安全體系，這不僅僅意味著要做好用戶信息的前后臺(tái)脫敏機(jī)制和使用更加強(qiáng)大的軟硬件安全類產(chǎn)品來(lái)進(jìn)行外部防范，同時(shí)也更需要合理設(shè)計(jì)內(nèi)部數(shù)據(jù)安全監(jiān)管機(jī)制，解決內(nèi)部人員在利益誘惑下監(jiān)守自盜的問題，防止「數(shù)據(jù)堡壘從內(nèi)部被攻破」。

 

 

          ●聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)與社會(huì)事務(wù)部公共機(jī)構(gòu)與數(shù)字政府司《2020聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》

 

          ●新華社《看上海這家醫(yī)院「信用就醫(yī)」如何節(jié)省時(shí)間》《聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告：我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展指數(shù)排名躍升至歷史新高》

 

          ●解放日?qǐng)?bào)《打通線上與線下，「不讓一個(gè)人掉隊(duì)」專家組成員詳解上?！敢痪W(wǎng)通辦」經(jīng)驗(yàn)為何被寫入聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》《全球城市電子政務(wù)上海進(jìn)入前十》

 

          ●國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心《聯(lián)合國(guó)電子政務(wù)排名：中國(guó)排名近十年首次上升》《省級(jí)政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2018）》《省級(jí)政府和重點(diǎn)城市網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評(píng)估報(bào)告（2020）》

 

          ●網(wǎng)信中國(guó)微信號(hào)《中國(guó)數(shù)字化抗疫卓有成效推動(dòng)全球抗疫合作》

 

          ●央視新聞《聯(lián)合國(guó)調(diào)查報(bào)告：中國(guó)電子政務(wù)在線服務(wù)進(jìn)入全球領(lǐng)先水平》

 

          ●中國(guó)上海門戶網(wǎng)站《上海「一網(wǎng)通辦」入選聯(lián)合國(guó)經(jīng)典案例電子政務(wù)全球領(lǐng)先》

 

          ●網(wǎng)信上海微信號(hào)《疫情「大考」下，上海是如何提升「兩網(wǎng)」建設(shè)水平的？》《在上海找政府辦事，95%都可以「最多跑一次」》

 

          ●上海徐匯微信號(hào)《徐匯首推政務(wù)服務(wù)「百寶箱」700余事項(xiàng)一機(jī)辦理》

 

          ●新浪網(wǎng)《CNN記者給美國(guó)人科普中國(guó)健康碼，主持人：不可思議！》

 

          ●上觀新聞《世界銀行「中國(guó)報(bào)告」推薦一網(wǎng)通辦等改革樣本，營(yíng)商環(huán)境讓上海更有競(jìng)爭(zhēng)力》

 

          ●袁東明《數(shù)字化轉(zhuǎn)型與制度變革——彌合疫情下的數(shù)字鴻溝》

 

          ●信息安全與通信保密雜志社《2020上半年全球重大數(shù)據(jù)泄露事件》

 

          ●The Center for Digital Government，《Government Experience Awards 2019 Winners Announced》