一個優(yōu)秀的售后服務(wù)系統(tǒng)，既要有準確且快速解決客戶問題的能力，同時又要有良好的知識儲備，即完整的知識庫。售后部門建立專屬的知識庫，可以將售后知識以標準化的模式儲存，形成便于查閱和理解的資料，也方便企業(yè)對成功的售后管理模式進行復(fù)制，增強售后水平。
完美的售后知識庫應(yīng)該具備如下特征：
1.簡單易用：大家都很忙，必須簡潔明了易上手。
2.搜索便捷：可以快速從海量資料中精準查找所需文件，不僅能極大地優(yōu)化用戶體驗，還能提高企業(yè)整體運轉(zhuǎn)效率。
3.更新提醒：涉及到知識庫更新時，售后服務(wù)系統(tǒng)會在比較醒目的位置顯示最近更新的知識點，讓所有售后服務(wù)人員可以及時了解到最新信息。
4.權(quán)限管理：可針對用戶、部門及群組進行精細化的權(quán)限控制，控制用戶的閱讀、編輯、下載、刪除、打印、另存等操作，實現(xiàn)知識文檔的安全共享。
5.手機支持：既可以通過網(wǎng)頁查看分享的知識文件，也可在手機端查看閱讀。
6.交互友好：對于有用的文件，售后服務(wù)人員可以點贊、收藏和評論，既能提升分享者積極性，又能方便自己日后快速的找到。
瑞云服務(wù)云知識庫功能完美包括了上述特征，將售后工作中形成的各類知識根據(jù)一定的邏輯進行分類保存，內(nèi)置強大導(dǎo)航索引欄，一目了然，支持海量文檔快速定位，通過關(guān)鍵字的查詢能夠在秒級找到需要的文檔，這為售后工程師和客服解決售后問題提供了相當大的便利。
例如，服務(wù)工程師在進行現(xiàn)場服務(wù)時，如果對機器故障無法判斷時，可以通過瑞云服務(wù)云系統(tǒng)移動端迅速在知識庫里搜索相關(guān)知識或經(jīng)驗，這樣能大大提高解決效率，提升客戶滿意度。
除此之外，瑞云服務(wù)云知識庫可以幫助售后服務(wù)人員通過移動端隨時隨地學習售后知識，而且在現(xiàn)場作業(yè)時積累的經(jīng)驗也可以通過服務(wù)號及時上傳到知識庫，實現(xiàn)知識的在線預(yù)覽、輕松管理和實時共享。
對于老員工離職，其豐富的資源和經(jīng)驗可以沉淀到瑞云服務(wù)云系統(tǒng)中，售后部門在迎接新員工入職或需要解決同類問題時，不需要花很多時間進行培訓(xùn)或引導(dǎo)整合團隊知識，還能提高服務(wù)人員本身的積極性和能動性，增強售后服務(wù)水平。
