在4G與5G的“換擋期”，加之在5G上升到國(guó)家戰(zhàn)略地位的大環(huán)境影響下，運(yùn)營(yíng)商難免將發(fā)展重心轉(zhuǎn)移到5G基站建設(shè)、5G套餐推廣等方面，在4G維系方面，難免會(huì)有顧此失彼的現(xiàn)象。無(wú)論是4G/5G信號(hào)問(wèn)題還是用戶體驗(yàn)問(wèn)題，都需要運(yùn)營(yíng)商多加關(guān)注和及時(shí)改進(jìn)。
如何平衡4G與5G發(fā)展？
在4G與5G協(xié)同發(fā)展時(shí)期，如何平衡4G與5G用戶發(fā)展，減少4G用戶抱怨且讓用戶自發(fā)遷移至5G？認(rèn)為有以下幾點(diǎn)需要做到。
第一，持續(xù)完善基站建設(shè)。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)是4G與5G業(yè)務(wù)發(fā)展的重要基礎(chǔ)，信號(hào)覆蓋及穩(wěn)定是保證用戶順暢使用的基礎(chǔ)，也是提升用戶對(duì)4G/5G滿意度的關(guān)鍵。目前來(lái)看，城區(qū)中心可加快5G建設(shè)，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)，可適當(dāng)放緩5G建設(shè)步伐，優(yōu)先做好4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋。如果出現(xiàn)大部分4G用戶對(duì)所在地的4G信號(hào)感受比較差的情況，運(yùn)營(yíng)商需先繼續(xù)完善4G建設(shè)，在保證用戶4G體驗(yàn)良好的情況下，后期視情況再發(fā)展5G，并根據(jù)用戶消費(fèi)情況推廣5G套餐。
第二，產(chǎn)品政策多樣化。運(yùn)營(yíng)商無(wú)需一味地向用戶推廣5G套餐，畢竟如今的5G套餐起售價(jià)就在128元左右，這并不符合大部分人的消費(fèi)選擇，所以，運(yùn)營(yíng)商可先向4G用戶推出5G體驗(yàn)套餐，增強(qiáng)用戶對(duì)5G產(chǎn)品的印象，并在體驗(yàn)期間收集用戶使用5G的感受及升級(jí)意愿，進(jìn)而根據(jù)用戶的體驗(yàn)情況對(duì)相應(yīng)套餐進(jìn)一步優(yōu)化，最后在用戶體驗(yàn)期結(jié)束后向用戶推薦適合的4G/5G套餐。
第三，盡快推出5G爆款應(yīng)用。吸引用戶辦理5G，除了網(wǎng)速、套餐性價(jià)比這兩方面，還有關(guān)鍵的一點(diǎn)是5G爆款應(yīng)用的普及。如同當(dāng)年微信的推出，不少用戶為了嘗鮮而選擇換用4G手機(jī)、4G套餐。如今5G手機(jī)價(jià)格已經(jīng)低至千元，如果有全民流行的5G應(yīng)用上市，在大勢(shì)所趨之下，將有大批用戶轉(zhuǎn)化為5G用戶。
第四，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量的好壞是影響用戶選擇運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)重要因素，特別是在銷(xiāo)售過(guò)程，好的服務(wù)可以提升業(yè)務(wù)辦理成功率。目前某些運(yùn)營(yíng)商客服在進(jìn)行電話銷(xiāo)售時(shí)，往往還沒(méi)等用戶聽(tīng)清楚推銷(xiāo)內(nèi)容，就直接跳轉(zhuǎn)到“幫您辦理”的環(huán)節(jié)，從而導(dǎo)致大部分用戶選擇直接掛斷電話。所以，在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中，客服需特別注意要事先了解用戶消費(fèi)情況及當(dāng)下需求，在推銷(xiāo)過(guò)程中要及時(shí)告知用戶注意事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)用戶使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，不要選擇性忽略用戶反映的問(wèn)題。
小結(jié)
現(xiàn)階段，5G發(fā)展仍不夠成熟，用戶對(duì)“上5G”猶豫的關(guān)鍵點(diǎn)主要在5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋及5G套餐價(jià)格上。后期隨著5G建設(shè)的逐步完善，在大勢(shì)所趨下，如當(dāng)年切換4G一樣，用戶自然而然會(huì)用上5G。因此，運(yùn)營(yíng)商無(wú)需過(guò)度擔(dān)心用戶不用5G及過(guò)于激進(jìn)使用戶遷轉(zhuǎn)5G，現(xiàn)在除了發(fā)展5G也要保證4G的體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)商維系好4G用戶是促進(jìn)未來(lái)5G增量增收的關(guān)鍵點(diǎn)。只有協(xié)調(diào)步伐，才能共同發(fā)展。
