在2020年，遠(yuǎn)程IT支持對(duì)于各行業(yè)組織實(shí)施的大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略至關(guān)重要。
在當(dāng)今時(shí)代，數(shù)據(jù)在人們工作和生活的各個(gè)方面都起著至關(guān)重要的作用，因此找到所需的答案相對(duì)簡(jiǎn)單。人們可以進(jìn)行谷歌查詢(xún)，并將會(huì)很快找到成千上萬(wàn)的有用的網(wǎng)頁(yè)、YouTube視頻和博客來(lái)解決其問(wèn)題。大數(shù)據(jù)使幾乎所有內(nèi)容的信息存儲(chǔ)成為可能。
不幸的是，對(duì)大數(shù)據(jù)的依賴(lài)并不是沒(méi)有代價(jià)的。不斷增長(zhǎng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫(kù)對(duì)服務(wù)器造成的壓力可能會(huì)導(dǎo)致技術(shù)問(wèn)題。人為錯(cuò)誤也更為常見(jiàn)，因?yàn)樵S多組織無(wú)法正確管理其數(shù)據(jù)。
這些問(wèn)題凸顯了對(duì)技術(shù)支持服務(wù)的需求。人們需要了解大數(shù)據(jù)在IT支持的發(fā)展中所起的作用，但重要的是要認(rèn)識(shí)到大數(shù)據(jù)也增加了對(duì)這些服務(wù)的需求。隨著人們?cè)絹?lái)越依賴(lài)大數(shù)據(jù)，技術(shù)支持將比以往任何時(shí)候都更加重要。
1.大數(shù)據(jù)提升了技術(shù)支持的門(mén)檻
很多組織如今已經(jīng)迅速利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的新進(jìn)展。他們用可下載的版本取代詳盡的手冊(cè)，實(shí)施了自助服務(wù)選項(xiàng)，并減少了基于人員的技術(shù)支持。數(shù)字時(shí)代已使組織在不犧牲服務(wù)的前提下，通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的解決方案在削減成本方面有很大的改進(jìn)。
盡管數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的自動(dòng)化發(fā)展迅速，或者也許正因?yàn)槿绱?，人們之間的接觸越來(lái)越重要?？蛻魧?duì)處理效率低下、提供答案的聊天機(jī)器人持謹(jǐn)慎態(tài)度。對(duì)于75%的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，速度和便利是最重要的。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)，要通過(guò)多種渠道才能得到他們需要的答復(fù)，這讓人感到沮喪。而在大數(shù)據(jù)可以簡(jiǎn)化許多服務(wù)的這個(gè)世界中，這是不可接受的。
根據(jù)研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查，96%的客戶認(rèn)為客戶服務(wù)對(duì)持續(xù)的品牌忠誠(chéng)度有一定或非常重要的作用。他們將積極尋找具有最佳產(chǎn)品系列的頂級(jí)服務(wù)提供商。
在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境中，不為客戶提供所需的支持可能會(huì)導(dǎo)致致命錯(cuò)誤。盡管客戶越來(lái)越善于找到所需的答案，但他們卻不愿尋找它們。技術(shù)支持提供商SupportYourApp公司表示，對(duì)強(qiáng)大的技術(shù)支持的需求從未如此高。
為什么技術(shù)支持很重要?
(1)便利性
在由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的世界中，技術(shù)支持服務(wù)可帶來(lái)很多好處。使用技術(shù)支持來(lái)為大數(shù)據(jù)策略提供補(bǔ)充的最重要好處之一就是提高了便利性。
自助服務(wù)選項(xiàng)很有用，但客戶也希望獲得他們所需的高級(jí)幫助。如今的消費(fèi)者需要毫不費(fèi)力地快速給出答案。因此兩分鐘的聊天或打電話給技術(shù)支持人員要比在網(wǎng)上搜索潛在解決方案頁(yè)面容易得多。
(2)提高客戶滿意度
客戶對(duì)于新產(chǎn)品的新奇感很快就消失了。如果產(chǎn)品的性能不如預(yù)期，他們會(huì)很快變得沮喪。在這個(gè)階段，客戶對(duì)于其使用產(chǎn)品和品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。
通過(guò)提供技術(shù)幫助，客戶可以減少挫敗感。產(chǎn)品顧問(wèn)將巧妙地與客戶交談，指導(dǎo)他們采取正確的步驟，以消除煩惱。訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)將確?？蛻袅私馊绾伪苊庵貜?fù)發(fā)生。
在大多數(shù)情況下，這是一個(gè)很小的誤會(huì)，很快就會(huì)解決。在客戶需求和產(chǎn)品不匹配的少數(shù)情況下，服務(wù)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)提出替代方案。無(wú)論采用哪種方式，客戶都會(huì)比最初的感覺(jué)還要好。
不提供高水平的技術(shù)支持可能會(huì)不可避免地?fù)p害雙方的關(guān)系。客戶很現(xiàn)實(shí)，他們明白沒(méi)有什么是完美的。盡管他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品的感知失敗感到失望，但他們通常愿意為所在的組織提供糾正這種情況的機(jī)會(huì)。而訓(xùn)練有素的團(tuán)隊(duì)將會(huì)緩和不良情緒，加強(qiáng)客戶的關(guān)系。
(3)提高客戶的成功率
人們每天可能會(huì)使用三到四個(gè)設(shè)備以及數(shù)十種不同的軟件。其中有多少人使用所有這些項(xiàng)目的所有相關(guān)功能?而為了使用最方便的功能，是否需要進(jìn)一步研究?
組織擁有技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)不僅可以解決客戶查詢(xún)，還可以進(jìn)一步發(fā)展。可以確?？蛻魪乃麄兊漠a(chǎn)品中獲得最大的收益。而技術(shù)顧問(wèn)將向客戶解釋可能會(huì)發(fā)現(xiàn)有用的其他功能。
提高客戶成功率可以提高客戶保留率。隨著很多行業(yè)組織的平均保留率降至20%以下，這是一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域。
(4)什么是客戶成功?
在本質(zhì)上，客戶成功是指客戶的產(chǎn)品使用率。首先，確定最符合客戶需求的解決方案。然后，技術(shù)顧問(wèn)繼續(xù)確?？蛻袅私馊绾问褂妹總€(gè)功能。
這很有用，因?yàn)樗梢栽黾赢a(chǎn)品對(duì)客戶的感知價(jià)值。他們使用的功能越多，該項(xiàng)就變得越不可缺少?？蛻粢哺锌赡芡扑]產(chǎn)品或軟件，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為產(chǎn)品或軟件非常有用。
大數(shù)據(jù)在定義客戶成功方面起著重要作用。但是，有效使用數(shù)據(jù)很重要，這需要使用可靠的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)。
(5)增加銷(xiāo)售量
人們了解使用大數(shù)據(jù)來(lái)擴(kuò)展收入的重要性。數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的技術(shù)支持就是這一概念在實(shí)踐中的一個(gè)示例。
如今，銷(xiāo)售和客戶支持之間的界限越來(lái)越模糊。組織必須利用每一個(gè)聯(lián)系點(diǎn)，提供技術(shù)協(xié)助會(huì)給組織帶來(lái)額外的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
顧問(wèn)將協(xié)助客戶進(jìn)行咨詢(xún)。他們也可能同時(shí)提出一些深思熟慮的問(wèn)題，以進(jìn)行升級(jí)或購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。而一支訓(xùn)練有素的技術(shù)團(tuán)隊(duì)是組織的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。
首次通話解決方案
擁有技術(shù)頭腦的支持人員可以讓組織更容易地提供首次呼叫解決方案。不必向技術(shù)人員詢(xún)問(wèn)答案可以節(jié)省呼叫中心操作人員的時(shí)間。更重要的是，它加快了對(duì)客戶的響應(yīng)。
大數(shù)據(jù)為技術(shù)支持服務(wù)創(chuàng)造新標(biāo)準(zhǔn)
在大數(shù)據(jù)管理的世界中，提供技術(shù)支持仍然非常重要。它使組織可以將他們的客戶關(guān)系提高到一個(gè)新的水平。它可以幫助他們提高滿意度、客戶成功率和銷(xiāo)售量。而客戶會(huì)迅速而有效地獲得他們所需要的支持。組織可以為忠誠(chéng)的客戶群更好地提供服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
