良好的溝通可以推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，在組織戰(zhàn)略上實(shí)施的人工智能(AI)和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)可以切實(shí)改善業(yè)務(wù)成果?，F(xiàn)在，很多組織使用多種人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案來與支持API的統(tǒng)一通信即服務(wù)(UCaaS)解決方案集成。以下概述了成功構(gòu)建和部署的一些主要用例，以便了解機(jī)會(huì)所在。這些具體示例可以在RingCentral Office統(tǒng)一通信套件中使用。
其涵蓋的主題包括：
•·自動(dòng)和輔助的通話指導(dǎo)。
•實(shí)時(shí)客服協(xié)助。
•操作員控制臺(tái)。
•互聯(lián)網(wǎng)廣告通話歸屬。
•合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)。
這些主題由廣泛的API提供支持，其API包括但不限于：
•實(shí)時(shí)語音流。
•雙通道錄音。
•實(shí)時(shí)統(tǒng)一狀態(tài)。
•目錄。
1.自動(dòng)和輔助的通話指導(dǎo)
對(duì)于B2B公司而言，銷售團(tuán)隊(duì)的績效是可能影響利潤的關(guān)鍵因素之一。通過云計(jì)算通信合作伙伴，可以使用多種通話數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，其中包括雙通道和單通道格式的呼叫記錄文件。
通話指導(dǎo)的關(guān)鍵功能包括確定行之有效的方法來實(shí)現(xiàn)結(jié)果，并使用自然語言處理來查看團(tuán)隊(duì)成員對(duì)這些方法的關(guān)注程度。
可以人工完成這一操作，但是自動(dòng)化解決方案具有幾個(gè)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)：(a)可以分析每個(gè)通話與管理人員監(jiān)聽的每個(gè)通話;(b)員工可以收到反饋并以自我指導(dǎo)的方式進(jìn)行改進(jìn);(c)使系統(tǒng)變得游戲化;(d)管理人員在與員工合作時(shí)可以訪問摘要數(shù)據(jù)。
有關(guān)個(gè)人推薦的一些示例，可以訪問Gong.io。為了提供快速概述，它使管理人員可以看到一個(gè)儀表板，該儀表板在整個(gè)團(tuán)隊(duì)中匯總了這些信息。Gong.io的一些公共案例研究結(jié)果顯示客戶實(shí)現(xiàn)了：
•30%以上的成交率
•33%以上的交易規(guī)模
2.實(shí)時(shí)客服協(xié)助
向客戶提供與通話相關(guān)的實(shí)時(shí)幫助時(shí)，與客戶進(jìn)行通話的客服更加有效。在模擬世界中，管理人員會(huì)聽取通話并向員工提供客戶無法聽到的建議。借助基于人工智能的解決方案，組織的客服人員可以根據(jù)與客戶的對(duì)話為他們提供實(shí)時(shí)的、特定于場(chǎng)景的逐步指導(dǎo)，提供可擴(kuò)展的幫助解決方案以提高員工的效率。
實(shí)時(shí)的客服協(xié)助解決方案建立在識(shí)別成功和不成功通話以及通話流程的數(shù)據(jù)上。當(dāng)通話正在運(yùn)行時(shí)，實(shí)時(shí)語音流將轉(zhuǎn)換為機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以理解的數(shù)據(jù)，然后機(jī)器學(xué)習(xí)模型提供諸如正在討論的主題、員工應(yīng)該采取的行動(dòng)(例如“試用結(jié)束”)以及客服可以用來通知其策略的特定文本等信息。
RingCentral客戶獲得了巨大的性能提升，其中包括：
•對(duì)于性能最低的客服，效率提高80%
•全面提高15%。
3.操作員控制臺(tái)
當(dāng)通話者將通話從IVR升級(jí)為人工服務(wù)時(shí)，可以尋求更好的服務(wù)，但是在內(nèi)部將此類通話者定向到合適的人工助理可能會(huì)遇到挑戰(zhàn)。由于公司目錄龐大，通話量大，即使是效率最高的通信運(yùn)營商也會(huì)面臨挑戰(zhàn)。
人工智能可以用來識(shí)別通話者試圖聯(lián)系的最合適的人員或部門，并為接線人員提供建議。這可以減少通話者到達(dá)其最終目的地所花費(fèi)的時(shí)間。
橋接器通信在橋接器操作員控制臺(tái)應(yīng)用程序中提供這一功能，作為預(yù)測(cè)傳輸功能。在客戶環(huán)境中：
•87.2%的電話轉(zhuǎn)接到首選電話。
•94%的通話轉(zhuǎn)移到前3個(gè)選項(xiàng)。
•75%的客戶擁有更高投資回報(bào)率(ROI)。
4.互聯(lián)網(wǎng)廣告通話歸屬
互聯(lián)網(wǎng)廣告是產(chǎn)生潛在客戶的一種重要方式，然而，衡量其有效性可能是一個(gè)挑戰(zhàn)，尤其是在進(jìn)行關(guān)鍵詞定位時(shí)。當(dāng)使用基于電話的行為召喚(CTA)時(shí)，通話歸屬解決方案可以將互聯(lián)網(wǎng)廣告與電話聯(lián)系起來，并將電話與理想的業(yè)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起來，從而實(shí)現(xiàn)廣告與結(jié)果之間的直接聯(lián)系。
互聯(lián)網(wǎng)廣告和網(wǎng)站頁面通?？梢燥@示供用戶撥打的電話號(hào)碼。通話歸屬系統(tǒng)通過將專用的電話號(hào)碼(稱為“通話跟蹤號(hào)碼”(CTN))插入各種廣告活動(dòng)中以進(jìn)行跟蹤而起到作用。這些“通話跟蹤號(hào)碼”(CTN)既可以顯示在特定的廣告中，也可以在用戶通過廣告到達(dá)時(shí)以默認(rèn)編號(hào)動(dòng)態(tài)地插入到網(wǎng)頁中。當(dāng)用戶撥打該號(hào)碼時(shí)，將針對(duì)自然語言理解(NLU)引擎運(yùn)行通話媒體(實(shí)時(shí)流或通話記錄)以分析通話的成功。通過將特定的電話號(hào)碼與廣告相關(guān)聯(lián)，成功的通話可以與廣告系列聯(lián)系在一起。
用戶可以聯(lián)系Marchex和DialogTech以獲取這一領(lǐng)域的解決方案。
5.合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)
可能需要審查客戶通話的合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)目的，以滿足各種法規(guī)并為組織提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。由于包括視頻、電話和文本在內(nèi)的通信數(shù)據(jù)的排列，人工審核可能很慢且成本很高。
人工智能合規(guī)性和電子發(fā)現(xiàn)解決方案具有執(zhí)行自然語言理解分析的能力，可以提高評(píng)論質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)檢測(cè)，同時(shí)還可以降低成本。像RingCentral這樣的統(tǒng)一通信解決方案提供了可以使用的多種渠道，因此必須進(jìn)行審查，其中包括語音記錄、視頻記錄、聊天、SMS、傳真和語音郵件。
Theta Lake針對(duì)視頻和語音通話提供了優(yōu)化的基于人工智能的合規(guī)性解決方案。
