做企業(yè)經(jīng)營，有風(fēng)險；為企業(yè)進行IT服務(wù)同樣有風(fēng)險。只有正確認別了IT服務(wù)的風(fēng)險和運維服務(wù)管理的成功關(guān)鍵因素，才能有效的提升IT服務(wù)的質(zhì)量。本文運用因果圖法，以IT運維服務(wù)事件處置案例為例，為企業(yè)分析IT服務(wù)存在的風(fēng)險。
事件案例：
1、事件：某企業(yè)IT部門負責(zé)該企業(yè)信息機房的維護，負責(zé)提供IT運維服務(wù)。在2021年3月26日的一次例行設(shè)備巡查時發(fā)現(xiàn)，機房環(huán)控系統(tǒng)報警，信息機房內(nèi)溫度已達30.2℃，超過標準溫度。
經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，機房內(nèi)的兩臺精密空調(diào)（負責(zé)保持機房在恒溫恒濕狀態(tài)）均處于宕機狀態(tài)，無法進行制冷，因此機房溫度正在持續(xù)上升。
機房溫濕度標準如下圖：
2、事件處置：
（1）緊急聯(lián)系精密空調(diào)廠維修服務(wù)商對停機空調(diào)進行檢查和維修；
（2）打開信息機房的新風(fēng)系統(tǒng)，將室外的冷空氣抽送到機房內(nèi)，進行通風(fēng)、降溫處理；
（3）上報主管領(lǐng)導(dǎo)，作為緊急事件進行匯報；
（4）記錄事件并根據(jù)制定應(yīng)急處置方案進行處理：根據(jù)應(yīng)急處置方案，由于當(dāng)時室外溫度最高為20℃，如果保持新風(fēng)系統(tǒng)的運作，應(yīng)能保持機房室內(nèi)溫度不超過28℃；并將日常巡查由每兩天一次改為一天三次，密切監(jiān)控機房內(nèi)的溫度。一旦機房溫度再次超過30℃，將事件升級到嚴重程度，發(fā)布緊急維護通知，關(guān)停機房內(nèi)的服務(wù)設(shè)備，保證機房溫度在標準范圍以內(nèi)，以確保服務(wù)設(shè)備的使用狀態(tài)正常。
經(jīng)過4天的搶修，已有一臺精密空調(diào)能正常進行制冷、除濕工作，另一臺因問題較多，還在檢查中。本次事件暫未對該企業(yè)的日常網(wǎng)絡(luò)服務(wù)造成影響。
3、問題分析
事后，對該事件進行復(fù)盤，發(fā)現(xiàn)存在以下問題：
（1）由于沒有簽訂精密空調(diào)的維保協(xié)議，無維保廠商定期對機房的精密空調(diào)進行檢查，無法提前發(fā)現(xiàn)和排除精密空調(diào)長期運行所積累下的隱患。
（2）檢查精密空調(diào)的報警日志發(fā)現(xiàn)3月24日精密空調(diào)已經(jīng)發(fā)生故障，壓縮機高壓報警并宕機，3月25日上午機房內(nèi)的溫度已經(jīng)超過警戒值。機房的環(huán)控系統(tǒng)沒有手機APP消息推送或短信報警功能，只能靠運維人員每兩天一次的人工巡查來發(fā)現(xiàn)問題。說明A、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)太落后，需要更新機房環(huán)控系統(tǒng)，采用更加及時的預(yù)警技術(shù)，B、運維人員的日常巡查制度并沒有執(zhí)行到位。
（3）該精密空調(diào)因長期使用無專人檢查維護，曾于2018年7月因冷卻管堵塞造成宕機。由于當(dāng)時正處于酷暑，室外溫度高達39℃，無法采取新風(fēng)系統(tǒng)通風(fēng)降溫的處置方法，只能停機降溫，造成該企業(yè)正常的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中斷長達48小時，為特別重大突發(fā)事件（I級）。經(jīng)維修恢復(fù)正常工作后，依舊未簽訂定期維保協(xié)議。
突發(fā)事件等級劃分標準如下圖：
一、IT服務(wù)的風(fēng)險分析
從上面的案例可以看出IT服務(wù)的風(fēng)險通常包括人員（管理人員、運維人員的能力和素質(zhì)）、技術(shù)（發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的技術(shù)）、資源（備件庫、服務(wù)工具的完備）、過程（管理制度的制定和執(zhí)行管理）等方面。運用因果圖分析原因如下：
通過對因果圖分析結(jié)果的歸納匯總可以得到以下IT服務(wù)風(fēng)險：
1.IT服務(wù)的管理風(fēng)險：缺乏服務(wù)管理體系，造成服務(wù)管理困難，難以維護和難以完成預(yù)定的IT服務(wù)管理任務(wù)。
2.IT服務(wù)的價值鏈風(fēng)險：一方面，組織需要依賴供應(yīng)商提供的軟硬件等支撐IT業(yè)務(wù)；另一方面，組織業(yè)務(wù)的開展也是與具體的客戶相關(guān)的。如果此價值鏈發(fā)生斷裂，供應(yīng)商不能及時交付高質(zhì)量的服務(wù)或不能向客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，則整個IT服務(wù)的效用將會受到影響。
3.IT服務(wù)的過程風(fēng)險：組織不能有效管理IT服務(wù)的各過程，不能很好地計劃、執(zhí)行，并對執(zhí)行結(jié)果進行監(jiān)督和改進，這將導(dǎo)致IT服務(wù)計劃失效、交付失敗、無法提供更高質(zhì)量的服務(wù)，從而對組織的1T服務(wù)造成巨大影響。
4.IT服務(wù)的業(yè)務(wù)風(fēng)險：組織不能有效管控IT服務(wù)運作的各種日常業(yè)務(wù)活動，導(dǎo)致IT服務(wù)運作的中斷或服務(wù)質(zhì)量的降低，進而造成組織IT服務(wù)水平的降低，最終影響客戶滿意度。
二、各類IT服務(wù)風(fēng)險之間的關(guān)系
理解IT服務(wù)各類風(fēng)險之間的關(guān)系有助于構(gòu)建IT服務(wù)體系時避免上游的風(fēng)險、消除下游的風(fēng)險，在源頭上解決潛在的問題，集中精力預(yù)防而不是醫(yī)治?？傮w說來，各類IT服務(wù)風(fēng)險是相互依賴和影響并相互作用的。
1.對IT服務(wù)管理風(fēng)險的處置不當(dāng)會導(dǎo)致管理層難以掌控服務(wù)過程、有效執(zhí)行處理業(yè)務(wù)和識別價值鏈的各環(huán)節(jié)。
2.對IT服務(wù)價值鏈風(fēng)險的管理不當(dāng)會導(dǎo)致難以區(qū)分組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與一般業(yè)務(wù)，難以使有限的組織資源發(fā)揮最大的價值。
3.IT服務(wù)過程風(fēng)險管理的缺失將導(dǎo)致難以識別完整的服務(wù)價值鏈，對業(yè)務(wù)流程的有效實施造成影響。
4.對IT服務(wù)業(yè)務(wù)風(fēng)險的處置不當(dāng)會導(dǎo)致價值鏈的斷裂和管理層對IT服務(wù)業(yè)務(wù)資源提供判斷的失控。
【結(jié)束語】IT服務(wù)的風(fēng)險會極大的影響影響IT服務(wù)成本和服務(wù)質(zhì)量。所以有效識別IT服務(wù)風(fēng)險和進行風(fēng)險管理是IT服務(wù)管理中重要的工作環(huán)節(jié)，而且是一項長期工作。對IT服務(wù)風(fēng)險的識別方法也可以類推到企業(yè)其他經(jīng)營活動的風(fēng)險識別上去，有很大的借鑒意義。
【參考資料】：清華大學(xué)出版社-全國計算機專業(yè)技術(shù)資料考試辦公室-《系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程》
