在數(shù)字化快速發(fā)展的今天，電子政務(wù)已成為推進(jìn)國家治理現(xiàn)代化的重要手段。而在這個(gè)過程中，保障政務(wù)信息安全和推進(jìn)數(shù)字化治理創(chuàng)新成為了至關(guān)重要的問題。2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年，也是著力推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展之年，為進(jìn)一步助力數(shù)字中國建設(shè)，2023年8月16日，以“數(shù)字中國 安全未來”為主題的第五屆中國電子政務(wù)安全大會(huì)在北京盛大開幕。
據(jù)悉，中移在線服務(wù)有限公司云客服事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚慧女士受邀出席本次會(huì)議。大會(huì)上，姚慧向在場(chǎng)觀眾詳細(xì)介紹了云客服的核心能力，展示了云客服在支持政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的應(yīng)用范例，帶來了一場(chǎng)精彩的分享。
中移在線服務(wù)有限公司云客服事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)姚慧
面向數(shù)字時(shí)代，如何在客服行業(yè)與人工智能之間實(shí)現(xiàn)更緊密的融合，從而推動(dòng)數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)型，成為企業(yè)迫切需要思考的議題。姚慧指出，數(shù)字化服務(wù)的轉(zhuǎn)型不僅有助于提高企業(yè)的服務(wù)水平和客戶滿意度，更是企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的必經(jīng)之路。中國移動(dòng)在線營銷服務(wù)中心充分整合了中國移動(dòng)10086客服系統(tǒng)的底層架構(gòu)，將其應(yīng)用于石化、石油、煙草、金融、出行等多個(gè)領(lǐng)域，為各行業(yè)的熱線服務(wù)賦予了數(shù)字化的全面升級(jí)。
中國移動(dòng)一體化云客服，讓數(shù)智化服務(wù)運(yùn)營能力輸出到政府、金融、互聯(lián)網(wǎng)等多個(gè)行業(yè)近700家企業(yè)，累計(jì)實(shí)現(xiàn)全國55條12345熱線，700余個(gè)政法委、交管12123、通管局、養(yǎng)老等泛政務(wù)類項(xiàng)目熱線，200余家銀行、證券、保險(xiǎn)等金融行業(yè)案例。為包括國家醫(yī)保局、國家移民局、國家統(tǒng)計(jì)局、中國郵政、中國石油、中國石化在內(nèi)的部委級(jí)單位和大型央企提供數(shù)字化客服解決方案。依托中國移動(dòng)10086成熟的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)及AI技術(shù)，中國石化構(gòu)建起了統(tǒng)一客服呼叫中心平臺(tái)，進(jìn)一步提高了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量；中國石油天然氣集團(tuán)統(tǒng)一客服電話信息系統(tǒng)按照“一個(gè)平臺(tái),多路共享”方向，建設(shè)一套公司統(tǒng)一的客服電話信息系統(tǒng),采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù)提供客服電話服務(wù)，按照統(tǒng)一平臺(tái)、統(tǒng)一流程與標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一組織、統(tǒng)一溝通機(jī)制,提升服務(wù)創(chuàng)新與營銷能力，提高客戶滿意度。此外，在中國移動(dòng)的積極參與下，5G和人工智能等前沿技術(shù)被充分利用到交通、醫(yī)療等關(guān)鍵民生領(lǐng)域。這不僅提升了公共服務(wù)的效率，更推動(dòng)了民生領(lǐng)域的智能化進(jìn)程，讓公眾享受到更智能化、更便捷的生活。
可以看見，中國移動(dòng)的數(shù)字化實(shí)踐已經(jīng)在政企客戶中產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響，其注入的新治理模式和創(chuàng)新提質(zhì)增效的動(dòng)力，展現(xiàn)了企業(yè)在推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的強(qiáng)大技術(shù)支撐作用。
展望未來，中國移動(dòng)將繼續(xù)以創(chuàng)新技術(shù)和專業(yè)服務(wù)為基石，引領(lǐng)企業(yè)客戶走向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功之路。同時(shí)，中國移動(dòng)還將繼續(xù)響應(yīng)“網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國”的偉大號(hào)召，以全力以赴的態(tài)度，為電子政務(wù)安全領(lǐng)域的發(fā)展不斷貢獻(xiàn)自身的力量，加速開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型新篇章。
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