本文來(lái)自微信公眾號(hào)“半月談”，作者/胡林果。
一些App推出“7天免費(fèi)試用”“1元享7天”等頗具噱頭的“福利”，不少消費(fèi)者掉入背后暗藏的自動(dòng)扣費(fèi)陷阱，待回過(guò)神來(lái)，卻維權(quán)無(wú)門、投訴無(wú)果。
點(diǎn)擊免費(fèi)試用，直接被扣費(fèi)
河南鄭州的吳女士不久前遇到一件糟心事：由于想使用某個(gè)特定濾鏡，吳女士下載了一款手機(jī)修圖軟件，軟件內(nèi)頁(yè)面顯示“七天免費(fèi)試用，到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)98元，可隨時(shí)取消”。不料，開通該服務(wù)后，吳女士的賬戶直接被扣款一年會(huì)員費(fèi)用98元。“這叫什么免費(fèi)試用，這明明就是買一年會(huì)員贈(zèng)送7天。”吳女士說(shuō)。
湖南衡陽(yáng)的鄭女士臨時(shí)需要使用視頻剪輯軟件，在手機(jī)應(yīng)用商城搜索下載了一款標(biāo)注“7天免費(fèi)試用”字樣的App。在點(diǎn)擊免費(fèi)試用后，鄭女士非常有防范意識(shí)地在免費(fèi)試用當(dāng)天便取消了試用及與之綁定的“訂閱”服務(wù)，但仍然被扣除了一年會(huì)員費(fèi)。鄭女士表示，宣傳時(shí)明明注明了免費(fèi)試用，可一旦使用就直接扣費(fèi)。
半月談?dòng)浾咴谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，App“免費(fèi)試用”廣告在使用過(guò)程中屢次出現(xiàn)。有的App首頁(yè)提示“免費(fèi)試用3天”“1元享7天”等福利針對(duì)首次下載的新用戶，有的App則經(jīng)常在消費(fèi)者使用過(guò)程中自動(dòng)彈出“免費(fèi)試用”相關(guān)字眼和頁(yè)面，引導(dǎo)消費(fèi)者點(diǎn)擊。
在“黑貓投訴”平臺(tái)上，有近兩萬(wàn)條與“免費(fèi)試用”相關(guān)的投訴。此類投訴中，大部分消費(fèi)者都表示開通“免費(fèi)試用”后被立即扣費(fèi)，有的消費(fèi)者則在免費(fèi)試用期未結(jié)束期間被扣費(fèi)，還有的消費(fèi)者因相關(guān)軟件未提前通過(guò)短信等方式告知免費(fèi)試用期滿，期滿后未及時(shí)取消“訂閱”被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。“免費(fèi)試用”低價(jià)享用陷阱已成一些App的營(yíng)銷套路。
套路不少，維權(quán)不易圖片
“免費(fèi)試用”侵犯消費(fèi)者權(quán)益的套路有哪些？
——文字“障眼法”：大字吸引眼球，小字暗藏套路。不少消費(fèi)者反映，App軟件常將“免費(fèi)試用”“1元享7天”等“大字”設(shè)計(jì)在交互頁(yè)面的醒目位置，或直接通過(guò)彈窗吸引用戶注意，而“第7天自動(dòng)續(xù)費(fèi)，￥128/年”等信息則以“小字”形式出現(xiàn)，涉及“會(huì)員協(xié)議”等內(nèi)容更需要消費(fèi)者專門點(diǎn)擊，跳轉(zhuǎn)頁(yè)面后才能查看，整個(gè)支付過(guò)程一閃而過(guò)，通過(guò)模糊的表述誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。山東棗莊的張女士在被扣款后詳細(xì)翻閱該軟件的使用協(xié)議，未發(fā)現(xiàn)任何有關(guān)免費(fèi)試用的解釋條款。
文字障眼法
——客服“躲貓貓”：虛標(biāo)客服或根本沒(méi)有客服聯(lián)系方式。“黑貓投訴”平臺(tái)上，有消費(fèi)者稱其在蘋果應(yīng)用商店下載了一款A(yù)pp，確認(rèn)點(diǎn)擊免費(fèi)試用后立即被扣費(fèi)398元，該消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)發(fā)現(xiàn)App中“聯(lián)系客服”幾個(gè)字是虛假標(biāo)注，根本沒(méi)有客服的聯(lián)系方式。半月談?dòng)浾哒{(diào)查發(fā)現(xiàn)，下載的手機(jī)應(yīng)用軟件上沒(méi)有客服、找不到客服電話、客服不作為、聯(lián)系手機(jī)應(yīng)用商城客服卻一直被駁回退款申請(qǐng)等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。更有甚者，部分App會(huì)誘導(dǎo)消費(fèi)者勾選眾多選項(xiàng)，其中包括不得取消訂閱，事后就算消費(fèi)者回過(guò)神來(lái)也不能取消訂閱或退款。
——扣費(fèi)“牛皮癬”：App收費(fèi)一旦沾上就難以徹底擺脫。免密支付、訂閱服務(wù)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)……來(lái)自廣州的大學(xué)生李明哲告訴記者，在確認(rèn)點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”后，一些App便會(huì)自動(dòng)觸發(fā)“免密支付”在后臺(tái)扣費(fèi)，除非在后臺(tái)手動(dòng)取消訂閱，卸載都不能幫助用戶免遭扣費(fèi)。有的App規(guī)定需在試用期結(jié)束前至少24小時(shí)取消訂閱，卻不在顯著位置提示，讓人防不勝防。有的App甚至直接在服務(wù)協(xié)議中稱“會(huì)員一旦購(gòu)買成功，表明您已經(jīng)使用了該商品”，直接給免費(fèi)試用期未滿被提前扣費(fèi)、支付完未使用便立即被扣費(fèi)等侵權(quán)現(xiàn)象披上了“合理”外衣。
多方聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)監(jiān)管圖片
專家認(rèn)為，“免費(fèi)試用”等低價(jià)優(yōu)享“福利”看似有性價(jià)比，卻暗藏續(xù)費(fèi)陷阱，障眼法、文字游戲和“霸王條款”等嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。對(duì)此，專家建議多方聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管。
首先，有針對(duì)性地制定較為可行的實(shí)施細(xì)則。目前，我國(guó)相關(guān)法律法規(guī)已對(duì)“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”等現(xiàn)象作出了明確規(guī)定，而“免費(fèi)試用”作為相對(duì)較新的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，其商業(yè)策略具有復(fù)雜性，操作細(xì)節(jié)因商家而異，用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范更具挑戰(zhàn)。廣州大學(xué)法學(xué)院教授歐衛(wèi)安建議，工信、市場(chǎng)監(jiān)管等部門及相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、消協(xié)等應(yīng)以問(wèn)題為導(dǎo)向，積極探索推行較為可行的“免費(fèi)試用”相關(guān)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，確保條文清晰、具體，明確App運(yùn)營(yíng)商在提供此類服務(wù)時(shí)應(yīng)履行的義務(wù)。同時(shí)，在日常監(jiān)管中，相關(guān)部門應(yīng)積極搭建便捷、高效的在線糾紛解決平臺(tái)，暢通消費(fèi)者非訴訟糾紛維權(quán)渠道。
其次，商家積極自查，軟件平臺(tái)、應(yīng)用商店加強(qiáng)審核。歐衛(wèi)安建議，App運(yùn)營(yíng)商應(yīng)積極自查自糾，將解釋條款內(nèi)容以顯著方式在廣告、商品或支付頁(yè)面中進(jìn)行標(biāo)注說(shuō)明，采取合理方式提示消費(fèi)者注意有重大利害關(guān)系的格式條款，達(dá)到充分說(shuō)明、確保消費(fèi)者知曉的效果，注重口碑和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益。同時(shí)，軟件平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用商店也應(yīng)在App上架時(shí)加強(qiáng)審核，確保商家提供的免費(fèi)試用信息真實(shí)有效，嚴(yán)厲處罰違規(guī)操作商家，在源頭緊守防線。
最后，積極開展宣教活動(dòng)，助力消費(fèi)者遠(yuǎn)離陷阱。中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江建議，相關(guān)部門可瞄準(zhǔn)侵權(quán)問(wèn)題及時(shí)曝光典型案例，將違規(guī)商家公之于眾，一方面對(duì)平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)商起到震懾和警示作用，另一方面有助于廣大消費(fèi)者擦亮眼睛。此外，開展與“免費(fèi)試用”等亂象相關(guān)的宣教活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者在點(diǎn)擊“免費(fèi)試用”前詳細(xì)了解解釋條款，告知消費(fèi)者需特別留意的款項(xiàng)示例，消費(fèi)者可更及時(shí)、理智地選擇退訂或拒絕購(gòu)買。
原標(biāo)題《App“免費(fèi)試用”？陷阱藏得深》
半月談?dòng)浾撸汉止?參與采寫：張璐
