北京千丁互聯(lián)科技有限公司高級(jí)副總裁 王建輝
物業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)應(yīng)當(dāng)從企業(yè)管理的核心出發(fā)思考，一個(gè)企業(yè)投入的成本，對(duì)用戶滿意度和利潤(rùn)會(huì)產(chǎn)生影響。高成本的投入，可能會(huì)獲得高滿意度，但利潤(rùn)可能會(huì)下滑。人均效率做的高，有可能成本就會(huì)下降，利潤(rùn)會(huì)上升，但是因?yàn)檫^(guò)于追求效率，有可能在用戶體驗(yàn)和滿意度上會(huì)下滑。人均管理面積、人均創(chuàng)收創(chuàng)利、物業(yè)服務(wù)的滿意度、物業(yè)的收費(fèi)率都是我們關(guān)心的指標(biāo)。所以成本、用戶體驗(yàn)、效率是我們每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該關(guān)心的點(diǎn)。
在企業(yè)管理的“三角形”基礎(chǔ)上，我們有幾個(gè)不同的針對(duì)轉(zhuǎn)型的洞見(jiàn)，跟大家一起做一下分享。
洞見(jiàn)1、成本：降低高昂的信息流流轉(zhuǎn)成本
物業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工成本占比過(guò)高，過(guò)去我們用貌似合理的人工成本的解釋?zhuān)瑏?lái)掩蓋了信息流的流轉(zhuǎn)成本。隨著科技的進(jìn)步，這些人不應(yīng)該存在。我們花了更多的時(shí)間把這些人的成本做優(yōu)化，卻忘了本質(zhì)的要求，這些人根本就不需要存在。所以這就是我要解釋的信息流的流轉(zhuǎn)成本。不能用戰(zhàn)術(shù)的勤奮掩蓋戰(zhàn)略上的懶惰，所以在成本上的節(jié)省上，首先不僅僅關(guān)注到你能看到的人工成本，還要看到管理過(guò)程中的信息流的流動(dòng)成本。
洞見(jiàn)2、效率：物業(yè)提升效率的三個(gè)臺(tái)階
物業(yè)行業(yè)提升效率有三個(gè)臺(tái)階：一是勞動(dòng)效率；二是管控效率；三是運(yùn)營(yíng)效率。
勞動(dòng)效率是用機(jī)器替代人工，高耗替代低耗。
管控效率是以萬(wàn)物互聯(lián)和移動(dòng)互聯(lián)為代表的整個(gè)行業(yè)正在發(fā)生快速的變化，物業(yè)管理管的是兩件事，一是對(duì)物的管理，二是對(duì)人的服務(wù)。每個(gè)物用設(shè)備用物聯(lián)網(wǎng)來(lái)管效率就會(huì)大幅提升。如果你跟業(yè)主之間的每個(gè)服務(wù)都被監(jiān)控起來(lái)，服務(wù)的滿意度就會(huì)得到大幅的提升。
運(yùn)營(yíng)效率當(dāng)管理規(guī)模超過(guò)千萬(wàn)，跨越多個(gè)城市之后一定要提升運(yùn)營(yíng)的效率，關(guān)鍵點(diǎn)在流程再造、組織扁平、共享服務(wù)、集中管控。
洞見(jiàn)3、數(shù)字化會(huì)重新定義、提升用戶體驗(yàn)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型是所有行業(yè)發(fā)展必經(jīng)之路，我們需要反思的是用戶已經(jīng)數(shù)字化，物業(yè)服務(wù)是否還在“刻舟求劍”，如果還停留在過(guò)去傳統(tǒng)的思路上，有可能我們會(huì)被時(shí)代落下。
這個(gè)圖表橫軸是各行業(yè)起步、爆發(fā)、引領(lǐng)等各個(gè)發(fā)展階段，而縱軸是說(shuō)在這些行業(yè)數(shù)字化的程度。
洞見(jiàn)4、戰(zhàn)略：掘金社區(qū)經(jīng)濟(jì)的藍(lán)海
中國(guó)今天物業(yè)管理的規(guī)模差不多1.2萬(wàn)億，200億平米的規(guī)模，萬(wàn)億級(jí)的市場(chǎng)。社區(qū)增值服務(wù)規(guī)模超過(guò)萬(wàn)億，過(guò)去在管理規(guī)模1萬(wàn)億上苦苦掙扎，恰恰忘了本身我們可以在社區(qū)增值服務(wù)的1萬(wàn)億里面有更大作為，今天社區(qū)經(jīng)濟(jì)的勃發(fā)意味著不只是1萬(wàn)億的市場(chǎng)，有可能接近10萬(wàn)億。圍繞著業(yè)主的衣食住行、醫(yī)養(yǎng)娛游，那么多的事很多同行都在做嘗試，別忘了社區(qū)經(jīng)濟(jì)的藍(lán)海來(lái)了。怎么能在海里抓住機(jī)會(huì)呢？我們得有自己的優(yōu)勢(shì)。過(guò)去大家老講自己的劣勢(shì)，但是我們得有自信。
我們有三個(gè)優(yōu)勢(shì)：一是近：遠(yuǎn)親不如近鄰，近是我們的優(yōu)勢(shì)，如何把近轉(zhuǎn)化為信？二是信，建立信任，朋友圈里有時(shí)候非常忙，暴雨、臺(tái)風(fēng)，所以那么多的接近上千萬(wàn)的同行在圍繞著服務(wù)下功夫，這個(gè)信是在逐漸建立起來(lái)的，把它用好。三是熟：業(yè)主是誰(shuí)，家里有誰(shuí)，平時(shí)生活行為怎么樣，這些數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的積累是為企業(yè)掘金社區(qū)經(jīng)濟(jì)的時(shí)候建立非常好的基礎(chǔ)。
所以圍繞企業(yè)的“三角形”和公司的戰(zhàn)略，我們會(huì)有不同的洞見(jiàn)，物業(yè)企業(yè)可以在這四個(gè)領(lǐng)域大有可為。
跟大家分享一下，我們?cè)邶埡窃趺醋龅睫D(zhuǎn)型和實(shí)踐的。
2014年6月，龍湖物業(yè)內(nèi)部有兩個(gè)標(biāo)志性事件：商業(yè)物業(yè)分拆&市場(chǎng)定價(jià)法。經(jīng)營(yíng)承壓，客戶在變，對(duì)手在飛，地產(chǎn)有期待，員工想發(fā)展，“小而美”的龍湖物業(yè)路在何方？
千丁云做了兩件事兒：一是在外明確公司的戰(zhàn)略；二是在內(nèi)強(qiáng)化自己的武功?？萍嘉飿I(yè)是內(nèi)強(qiáng)武功是第一步，第二步是做物業(yè)管理的變革。變完之后的結(jié)果怎樣？2014年年底員工人數(shù)9865人，2015年底人數(shù)10785人，2017年年底人數(shù)11501人，員工每年加薪幅度8—13%。2015—2017年管理規(guī)模從2600—8000，滿意度到了公司歷史的最高值，08年是90分，其他都是90分以上，員工離職率到了6.1%，員工經(jīng)驗(yàn)度和員工滿意度的值也非常高。為什么有這樣的結(jié)果？其實(shí)我們就是建立了云平臺(tái)，依托于千丁云平臺(tái)和龍湖物業(yè)自主研發(fā)的產(chǎn)品，做了兩件事兒，打通三端，業(yè)主端、員工端、設(shè)備設(shè)施端，用萬(wàn)物互聯(lián)去管控設(shè)備，用移動(dòng)互聯(lián)管控所有的服務(wù)，在員工端這一側(cè)是滴滴的邏輯，每單服務(wù)知道到了哪一步，進(jìn)展到了哪兒，員工搶單大幅度的提高效率了。在業(yè)主端是淘寶的服務(wù)，龍湖提出了智慧服務(wù)，接著再往下一步走。
最后說(shuō)一下如何跨過(guò)場(chǎng)景復(fù)雜、投入高昂、數(shù)據(jù)割裂物業(yè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三座大山？實(shí)現(xiàn)一把手工程，“換心臟手術(shù)”，通過(guò)科技賦能、變革驅(qū)動(dòng)，完成流程再造、系統(tǒng)打通、協(xié)同提效。
（本文根據(jù)北京千丁互聯(lián)科技有限公司高級(jí)副總裁王建輝在2019中國(guó)信息技術(shù)主管大會(huì)上演講內(nèi)容整理，未經(jīng)被人確認(rèn)。）
