隨著互聯(lián)網(wǎng)渠道高速發(fā)展，銀行業(yè)離柜率不斷上升，疫情期間，由于客戶不便前往銀行網(wǎng)點，以手機銀行為代表的遠程服務(wù)逐漸興起，培養(yǎng)了部分線下客戶的線上使用習(xí)慣。
便捷的數(shù)字化線上渠道對銀行網(wǎng)點的替代正呈加速之勢，但不會完全替代。業(yè)內(nèi)專家表示，未來網(wǎng)點仍會持續(xù)減少，但不會消失，網(wǎng)點仍是保持客戶黏性的重要窗口，但未來網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型升級勢在必行。
中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》顯示，2019年中國銀行業(yè)不斷深化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型發(fā)展，通過科學(xué)布局、標準化改造，加快網(wǎng)點智能化進程，促進業(yè)務(wù)由傳統(tǒng)人工柜臺向智能設(shè)備遷移，持續(xù)提高金融服務(wù)便利性和安全性。
各家銀行已將智能化和綜合化、線上線下一體化、品牌與定位重塑、與周邊生態(tài)交互等方面，列為當前網(wǎng)點提質(zhì)增效、轉(zhuǎn)型升級的工作重點。
建行開設(shè)政務(wù)便民服務(wù)站 豐富智能服務(wù)場景
日前，建設(shè)銀行在海南的多家網(wǎng)點開設(shè)“政務(wù)便民服務(wù)站”，市民只要帶上身份證，就能在網(wǎng)點“刷臉”辦理公安、社保、公積金等業(yè)務(wù)。
據(jù)了解，海南政務(wù)便民服務(wù)站是建行海南省分行發(fā)揮金融科技優(yōu)勢，支持海南省政府推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)的創(chuàng)新舉措，現(xiàn)可辦理153項業(yè)務(wù)，主要包括：臨時身份證明打印、交通違法處理、出入境辦證進度查詢等公安事項；公積金貸款信息查詢/打印、住房公積金提前部分還款、個人繳存證明打印等公積金事項；社保繳費明細查詢、養(yǎng)老金發(fā)放信息查詢、各險種繳費清單打印等社保事項。
中行重塑廳堂功能分區(qū) 打造“陪伴式”服務(wù)體驗
上周，中國銀行在天津地區(qū)推出“V5.0網(wǎng)點形象標準網(wǎng)點”，以“客戶體驗”為出發(fā)點、以“為您而來”為目標，打造全新的體驗型網(wǎng)點。
此“升級版”銀行網(wǎng)點將客戶動線的前端設(shè)計為“人機交互區(qū)域”，突出了智能設(shè)備的視線安排，不同類型的智能柜臺在廳堂醒目處一字排開，通過“客戶自主、大堂協(xié)助”的交互式自助方式，把時間還給客戶，把便捷交予客戶。另外，大面積的屏幕設(shè)計，讓客戶可以實時獲取數(shù)字化信息。
據(jù)介紹，漏斗型物理分流、交流式客戶動線，實現(xiàn)了“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層”的體驗式服務(wù)路徑，打造全流程營銷觸點。重塑的廳堂功能分區(qū)，將洽談作為網(wǎng)點廳堂的主功能，調(diào)整了營銷服務(wù)區(qū)和客戶洽談區(qū)的位置分布，形成了由客戶動線前端延伸至客戶動線末端的開放式“人人交流區(qū)域”，讓客戶感受“陪伴式”體驗服務(wù)。
人文關(guān)懷是網(wǎng)點“王牌” 線上線下一體化是趨勢
疫情在一定程度上，加快了銀行的數(shù)字化步伐，“經(jīng)過疫情洗禮后，非接觸服務(wù)將會面臨一個蛻變，其中一個蛻變的方向是通過數(shù)字化的手段挖掘現(xiàn)場客戶背后的每一個非現(xiàn)場客戶的潛在資源。疫情中，不會來網(wǎng)點的客戶依然不會來，而想來網(wǎng)點的客戶沒法來，為此，銀行要做好渠道的協(xié)同和支撐，讓不需要來網(wǎng)點的客戶享受遠程服務(wù)，讓來網(wǎng)點的客戶盡量減少機械化的業(yè)務(wù)操作，減輕對網(wǎng)點資源的占用。”齊魯銀行互聯(lián)網(wǎng)金融部副總經(jīng)理肖義這樣看待網(wǎng)點服務(wù)。
銀行網(wǎng)點應(yīng)用金融科技技術(shù)，推動轉(zhuǎn)型升級該何去何從，大連銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理王豐輝認為，“客戶的需求就是金融的需求，銀行不應(yīng)該把線上和線下人為的割裂開，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是用數(shù)字技術(shù)和數(shù)據(jù)把線上和線下打通，為客戶提供無縫的服務(wù)。今后，線下可能要更數(shù)字化一點，線上可能要更溫情一些，這是互相接近和靠攏的過程。”
肖義指出，“隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深化，未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型工具和人工之間的分工必然是沿著‘人文關(guān)懷’這條線展開的，針對數(shù)字化服務(wù)過程中的補位，可以簡單，但不能簡陋。人與機器最大的區(qū)別在于人是有情感的，人工服務(wù)將會長期和數(shù)字化相伴相生，給客戶更有‘溫度’的服務(wù)。”
5G時代，不僅可穿戴設(shè)備將極大豐富，網(wǎng)點柜臺的玻璃甚至可以變成單面數(shù)字屏，為柜員與業(yè)務(wù)經(jīng)理提供可視化的數(shù)據(jù)知識庫，有助于提升服務(wù)質(zhì)量和黏性，肖義在談及物聯(lián)網(wǎng)時說。
未來，打通線上與線下數(shù)據(jù)將成趨勢，銀行網(wǎng)點的運營、營銷和服務(wù)模式也會更加數(shù)字化、智能化和親民化。
