企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型在過去的二十年內(nèi)被普遍提及，技術(shù)從業(yè)者和企業(yè)家們也在從自己的角度去解讀企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，側(cè)重完全不同，其實(shí)這是可以理解的。那么企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型究竟包含哪些內(nèi)容，請隨有傳名片君一起來加深對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的理解。
顧客體驗(yàn)（Customer Experience）
業(yè)務(wù)和運(yùn)營（Operations）
組織和文化（Organization & Culture）
商業(yè)模式（Business Model）
顧客體驗(yàn) (Customer Experience)
1）建立數(shù)字化顧客觸點(diǎn)
數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一項(xiàng)內(nèi)容就是緊緊圍繞顧客，首先要解決的是在數(shù)字化環(huán)境中，顧客能夠順利找到企業(yè)的途徑。包括在社交網(wǎng)絡(luò)上建立命名清晰的認(rèn)證官方賬戶；提供客戶門戶應(yīng)用；允許客戶訪問歷史訂單、預(yù)訂單、賬單、工單、知識庫等關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)，盡可能驅(qū)動(dòng)客戶自助服務(wù)，減輕傳統(tǒng)客戶觸點(diǎn)（線下服務(wù)中心，呼叫中心等）的成本負(fù)擔(dān)。
在這方面，航空公司和互聯(lián)網(wǎng)O2O企業(yè)是標(biāo)桿。他們在數(shù)年前就建立了這樣的標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施，并且是運(yùn)營競爭力的核心所在。這些行業(yè)已經(jīng)將數(shù)字化服務(wù)前端作為標(biāo)配，競爭已經(jīng)在更高的水平上展開。比如航空公司已經(jīng)允許顧客提前若干天通過App辦理登機(jī)手續(xù)，甚至允許預(yù)定特殊口味的餐食。國泰航空允許用戶提前24小時(shí)從21種特殊膳食中選擇。
雖然這些標(biāo)桿行業(yè)的應(yīng)用案例非?？犰牛@并不意味著普通企業(yè)做簡單一些就沒有價(jià)值。相反，在工業(yè)和B2B領(lǐng)域，數(shù)字化顧客觸點(diǎn)的創(chuàng)建本身就是很大的創(chuàng)新。
2）從數(shù)字渠道有效觸達(dá)目標(biāo)顧客
數(shù)字化能力直接對應(yīng)了傳統(tǒng)營銷作業(yè)的能力進(jìn)步，那就是通過數(shù)字化媒介直接接觸到目標(biāo)客戶群體的能力。國內(nèi)流行的私域流量概念即來源于此。
但是私域流量并不等于積累一個(gè)潛在客戶數(shù)據(jù)庫，還包括建立一個(gè)能夠有效接觸他們的通道。因?yàn)閿?shù)字化營銷環(huán)境的變遷，企業(yè)捕捉和管理潛在顧客的技術(shù)方式也要不斷升級。20年前，B2B行業(yè)搜集的是紙質(zhì)名片，B2C行業(yè)則幾乎無法展開任何數(shù)據(jù)庫營銷行動(dòng)?，F(xiàn)在，90%的用戶時(shí)間都在社交網(wǎng)絡(luò)和信息流上，這意味企業(yè)需要綜合使用多個(gè)手段，才能在數(shù)字營銷的汪洋大海里捕捉到目標(biāo)用戶。
首先，無論2C還是2B企業(yè)，都要有通過高質(zhì)量內(nèi)容吸引目標(biāo)受眾，并捕捉其檔案的舉措。只有這樣，企業(yè)才能通過社交網(wǎng)絡(luò)和信息流廣告平臺(tái)實(shí)現(xiàn)二次定向。如果沒有這個(gè)能力，就只能和眾多競爭對手一起，基于人群特征在外部媒介平臺(tái)上進(jìn)行定向傳播，它的代價(jià)是很高的。營銷技術(shù)領(lǐng)域圍繞各個(gè)大平臺(tái)（微信、抖音、頭條、淘系等）出現(xiàn)了非常多的解決方案，讓傳統(tǒng)企業(yè)眼花繚亂。但不管數(shù)字化營銷空間多么復(fù)雜，企業(yè)要掌握的實(shí)質(zhì)能力就是能夠用相對競爭者較低的成本觸達(dá)自己的目標(biāo)顧客群。
在這方面，學(xué)習(xí)的標(biāo)桿行業(yè)當(dāng)然是電商平臺(tái)。包括天貓、京東、拼多多這樣的平臺(tái)已經(jīng)將數(shù)字化營銷的能力使用到極限。結(jié)合人群畫像，他們不僅在自己的平臺(tái)用戶中能夠輕松運(yùn)用，還能夠?qū)嬒駭?shù)據(jù)傳遞到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)空間，追你到微博，尋你到頭條，找你到微信（因?yàn)橹袊袌龅纳鷳B(tài)隔離原因，他們各自有自己的陣營）。有人擔(dān)心這樣的跨域精準(zhǔn)營銷侵犯消費(fèi)者隱私，或者擔(dān)心過度擬合帶來的失效營銷，但是不可否認(rèn)的是，數(shù)字化精準(zhǔn)營銷在整體上促成了他們的高增長。
對于普通企業(yè)來說，你不可能擁有像電商平臺(tái)企業(yè)那樣的巨量用戶群體，但是營銷目標(biāo)的本質(zhì)是一樣的。這意味著，數(shù)字化企業(yè)需要抓住一切機(jī)會(huì)來獲得潛在客戶和現(xiàn)有客戶的特征和行為數(shù)據(jù)，并將這些數(shù)據(jù)充分用于有效觸發(fā)目標(biāo)受眾，并精細(xì)化地運(yùn)營每一項(xiàng)營銷活動(dòng)，每一個(gè)媒介渠道，甚至每一個(gè)關(guān)鍵詞。
3）解決顧客現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)
這一點(diǎn)講起來比較概括，每個(gè)行業(yè)的情況和機(jī)會(huì)是不同的。數(shù)字化不僅僅意味著解決綜合的營銷和服務(wù)問題，也包括積極利用它來解決顧客的痛點(diǎn)問題。最經(jīng)典的例子莫過于家電、電子和汽車企業(yè)在近幾年的產(chǎn)品智能化策略，把相互隔離的設(shè)備，通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)連接起來，并通過消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品和平臺(tái)提供友善的用戶服務(wù)。帶有“智能”前綴的各種硬件產(chǎn)品都是這樣做的。只不過，這其中并非所有的數(shù)字化創(chuàng)新都解決了客戶的痛點(diǎn)，有些是制造者是臆想，是為了數(shù)字化而數(shù)字化，顧客并不領(lǐng)情。
在智能硬件市場之外，這樣的機(jī)會(huì)也比比皆是。家裝相關(guān)市場（裝修，家具和家居產(chǎn)品）可以利用虛擬現(xiàn)實(shí)和三維建模技術(shù)為顧客提供產(chǎn)品仿真；酒店行業(yè)提供基于智能手機(jī)的無鑰匙服務(wù)；餐飲行業(yè)的排隊(duì)不用等和掃碼點(diǎn)菜服務(wù)。今天，再好吃的飯店，如果要求顧客一定要在門口叫號等位，毫無疑問是沒有顧客為先的精神的。數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用的方向，首當(dāng)其沖就應(yīng)該解決的是客戶的痛點(diǎn)，哪怕它只是酒店床頭的一個(gè)無線充電器。
所以，當(dāng)你疑惑數(shù)字化轉(zhuǎn)型該往哪個(gè)方向去的時(shí)候，首先要思考的就是本行業(yè)的客戶到底有哪些痛點(diǎn)沒有解決，這些痛點(diǎn)有多少是可以通過數(shù)字化技術(shù)來解決或改善的。在這方面，跨行業(yè)借鑒的機(jī)會(huì)是非常多的。
業(yè)務(wù)和運(yùn)營 （Operations）
4）數(shù)字化業(yè)務(wù)對象
我們從顧客體驗(yàn)走進(jìn)企業(yè)的內(nèi)部運(yùn)營過程。數(shù)字化企業(yè)的一大特征就是擁有豐富的數(shù)據(jù)記錄。只要是在業(yè)務(wù)流程中存在的業(yè)務(wù)對象，都會(huì)有一個(gè)實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)庫。什么是業(yè)務(wù)對象呢？說起來也不復(fù)雜，一般可以簡略地理解為商業(yè)活動(dòng)中所有的人（或組織）、物、事。比如，客戶、供應(yīng)商、聯(lián)系人、員工就是人，采購物料、銷售物料、存貨、檢驗(yàn)單、設(shè)備、倉庫、車輛、資金就是物，而采購行為、檢驗(yàn)行為、加工行為、報(bào)價(jià)行為、簽單行為、交付行為、支付行為就是事。而且，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這些業(yè)務(wù)對象是彼此關(guān)聯(lián)的，比如客戶就和銷售物料相關(guān)，銷售物料和訂單相關(guān)，訂單和交付相關(guān)。建立所有業(yè)務(wù)對象的數(shù)字記錄，并將其建設(shè)成為一個(gè)關(guān)系數(shù)據(jù)庫就是數(shù)字化企業(yè)的IT基石。
這個(gè)數(shù)字化業(yè)務(wù)對象的行為在早期是通過不自覺的單據(jù)記錄和Excel文件而存在的。而要成為真正意義上的數(shù)字化企業(yè)，這些數(shù)字化業(yè)務(wù)對象必須存在于一個(gè)可以實(shí)時(shí)記錄、安全共享和交互查詢的IT設(shè)施中。企業(yè)通過購置和開發(fā)應(yīng)用軟件來達(dá)成這一目標(biāo)。我們所在的零代碼應(yīng)用平臺(tái)就是解決此類問題的極佳工具，它能讓企業(yè)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)的邊界和特點(diǎn)來低成本實(shí)現(xiàn)高水平的業(yè)務(wù)對象數(shù)字化。
如果能夠克服不同架構(gòu)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)隔離的困難，讓所有的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都在一個(gè)平臺(tái)上可以被調(diào)用和寫入，就獲得了所謂數(shù)據(jù)中臺(tái)成果。
在零售行業(yè)，實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)是至關(guān)重要的。不同渠道的產(chǎn)品數(shù)據(jù)，定價(jià)數(shù)據(jù)，銷售數(shù)據(jù)和顧客數(shù)據(jù)如果不能歸集到一起，就很難實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率的提升。
5）自動(dòng)化業(yè)務(wù)流程
當(dāng)業(yè)務(wù)對象都已經(jīng)數(shù)字化，并且在線運(yùn)行，就可以找到業(yè)務(wù)流程中依賴人工重復(fù)的環(huán)節(jié)，將其通過程序自動(dòng)化。數(shù)據(jù)的產(chǎn)生，變更以及特定的時(shí)間都可以成為業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化的“觸發(fā)器”。
雖然產(chǎn)品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意、營銷管理、質(zhì)量歸因、B2B銷售等環(huán)節(jié)永遠(yuǎn)離不開人的參與，但在完全在線的業(yè)務(wù)中，自動(dòng)化應(yīng)用幾乎可以貫穿整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造過程，比如電商服務(wù)的商品上下架、顧客訂單驅(qū)動(dòng)的物流服務(wù)以及廣告活動(dòng)的管理都可以通過專門的行業(yè)應(yīng)用來自動(dòng)化。
在線下業(yè)務(wù)中，依賴軟件和硬件的結(jié)合，也能夠?qū)崿F(xiàn)運(yùn)營過程的智能化。比如一家數(shù)字播放的電影院，理論上可以做到90%以上的自動(dòng)化，檢票、播控、售品等環(huán)節(jié)可以完全無人，將人力成本限制在最低水平上。支持手機(jī)支付的停車場就是一個(gè)典型的流程自動(dòng)化驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)，理想情況下，一個(gè)人都不需要有。
大量傳統(tǒng)企業(yè)還在使用人力從事績效極低的重復(fù)勞動(dòng)，比如下采購單，發(fā)運(yùn)和跟蹤物流，開發(fā)票，對賬，通知客戶等等。在實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在線后，這些流程是非常容易自動(dòng)化的。
在明道云的軟件業(yè)務(wù)中，每簽署一個(gè)新的客戶訂單，系統(tǒng)都會(huì)用我的名義專門發(fā)出一封給新客戶的歡迎郵件，介紹我們公司的背景和發(fā)展沿革，這個(gè)工作如果是我人工來做，是成本極高的。但是收到客戶熱情洋溢的回信，那我是十分樂意人肉回復(fù)的。
6）數(shù)據(jù)化決策
數(shù)據(jù)化決策不是讓數(shù)據(jù)直接決策，如果是，那就是第5點(diǎn)所講的業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化。所謂決策都是由管理者做出的。但是他的決策不能離開數(shù)據(jù)。它應(yīng)該是客觀數(shù)據(jù)和主觀策略的綜合。
影響企業(yè)運(yùn)營水平的幾大決策領(lǐng)域包括：決定研發(fā)投入的方向和規(guī)模；營銷投入的選擇；定價(jià)和傭金；投融資活動(dòng)；運(yùn)營質(zhì)量問題歸因和人員招聘和干部任免。在項(xiàng)目制作業(yè)的企業(yè)中，項(xiàng)目的資源投入，時(shí)間周期也都是常見的問題。面對這些日常決策，普通企業(yè)往往依靠經(jīng)驗(yàn)和習(xí)俗，但在大多數(shù)情況下，它們都是次優(yōu)的。只有數(shù)據(jù)決策引擎才能幫助決策者提高成功概率。所以，要做到數(shù)據(jù)化決策的前提是業(yè)務(wù)對象和活動(dòng)都有完整和可信的數(shù)據(jù)記錄。尤其在機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)愈發(fā)成熟的今天，擁有海量運(yùn)營歷史數(shù)據(jù)就成了數(shù)據(jù)智能的輸入能源。
在擁有收益管理（Yield Management）模型的行業(yè)中，數(shù)據(jù)化決策是一種標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營手段。比如酒店行業(yè)的每日房價(jià)，就是一個(gè)動(dòng)態(tài)預(yù)測的過程。在其他行業(yè)中，是不是也同樣擁有這樣的精益運(yùn)營機(jī)會(huì)呢？答案是肯定的。每個(gè)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，總有能人志士在探尋數(shù)據(jù)背后的運(yùn)營奧秘，一旦獲得，將有機(jī)會(huì)構(gòu)筑一個(gè)高價(jià)值的平臺(tái)企業(yè)。
企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中營銷與運(yùn)營，自然離不開營銷工具與管理平臺(tái)的使用，有傳U客平臺(tái)，將為企業(yè)提供精準(zhǔn)的營銷工具服務(wù)和高效的企業(yè)管理平臺(tái)服務(wù)，為企業(yè)的營銷拓客提供培訓(xùn)，并為企業(yè)間的聯(lián)合營銷提供可能性工具與平臺(tái)。
組織和文化 （Organization & Culture）
7）任務(wù)型組織
講到這，企業(yè)數(shù)字化的技術(shù)部分基本上就完整了。但接下來的部分可能更重要，它有關(guān)數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中的組織和文化變革。有人懷疑數(shù)字化轉(zhuǎn)型不就是一個(gè)IT項(xiàng)目嗎？為什么一定要牽扯到組織文化這個(gè)話題？
原因很簡單。企業(yè)要成功掌握這些數(shù)字化方法和技術(shù)，將依賴一大批熟悉和擅長數(shù)字化工具的員工，這些新生代更偏愛一種特定氛圍的組織環(huán)境。換句話來說，這些內(nèi)容是一個(gè)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織基礎(chǔ)。同樣，數(shù)字化建設(shè)項(xiàng)目和其他工作也不一樣，它依賴專業(yè)化的團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目組織形式，傳統(tǒng)企業(yè)的科層結(jié)構(gòu)中較少擁有現(xiàn)成的能力，他們必須要敞開大門，引入一批擁有新技能的人才，與具備行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)有管理者展開復(fù)雜協(xié)作。
所以，有關(guān)組織文化的第一點(diǎn)，就是要打造一個(gè)“任務(wù)型組織”。所謂任務(wù)型組織，也可以被理解為去中心化組織，扁平組織。他們?nèi)趸丝茖雨P(guān)系，降低了部門壁壘，圍繞關(guān)鍵項(xiàng)目和任務(wù)建立協(xié)作。這些組織要能夠接納非資深人員管理重要項(xiàng)目，增加他們的權(quán)力，減少他們的差錯(cuò)責(zé)任，讓他們能夠跨越組織內(nèi)部邊界，策動(dòng)團(tuán)隊(duì)和利用資源。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中會(huì)產(chǎn)生哪些“關(guān)鍵的項(xiàng)目和任務(wù)”呢？每個(gè)企業(yè)可以根據(jù)自己的節(jié)奏來決定速度和規(guī)模。但不管快慢，前文說到的數(shù)字化技術(shù)運(yùn)用過程都一定會(huì)對應(yīng)一個(gè)又一個(gè)項(xiàng)目。“訂單數(shù)字化”、“工單數(shù)字化”、“質(zhì)量管理數(shù)字化”、“績效數(shù)字化”等等。當(dāng)這樣的項(xiàng)目任務(wù)能夠包含企業(yè)相關(guān)的職能經(jīng)理，骨干員工和數(shù)字化技術(shù)人員，在一個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行透明溝通和扁平協(xié)作的時(shí)候，數(shù)字化轉(zhuǎn)型才會(huì)真正開動(dòng)起來。
8）眾包和遠(yuǎn)程工作能力
2020年的疫情讓企業(yè)的運(yùn)營方式暴露了分水嶺。在隔離歇業(yè)的那幾個(gè)月里，有的企業(yè)不得不停止所有的運(yùn)營，有的企業(yè)卻似乎絲毫不受影響。不同企業(yè)對遠(yuǎn)程辦公的適應(yīng)性就是不一樣。這取決于他們事先擁有的能力差異。只有授權(quán)和約定充分，并且習(xí)慣于在數(shù)字化環(huán)境下作業(yè)的企業(yè)才能順利適應(yīng)遠(yuǎn)程工作的需要。那些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)對象都沒有數(shù)字化記錄，溝通協(xié)作依賴層級的企業(yè)往往會(huì)被遠(yuǎn)程工作拖慢腳步。
除了遠(yuǎn)程工作，參與工作的人也可能有不同的邊界。一般企業(yè)只能動(dòng)員自己的員工，數(shù)字化企業(yè)則掌握了從數(shù)字空間輕松招募和管理大量兼職或全職參與者的能力。即便產(chǎn)出是一樣的，具有眾包能力的企業(yè)也一定擁有更強(qiáng)的敏捷性。更何況，基于自主選擇，充分激勵(lì)的眾包人員往往會(huì)被企業(yè)招募的員工具備更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。
在互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計(jì)服務(wù)領(lǐng)域，像稿定設(shè)計(jì)，易企秀這樣的企業(yè)能夠動(dòng)員的絕非自己設(shè)計(jì)部的員工，而是遍布全球的華人設(shè)計(jì)師；哪怕在傳統(tǒng)制造業(yè)，也有企業(yè)重視勞動(dòng)用工的數(shù)據(jù)化，能夠從一個(gè)精細(xì)管理的勞力庫中快速雇傭小時(shí)工，大大提升了訂單交付的能力。而像淘寶、京東和拼多多這樣的電商企業(yè)，則通過網(wǎng)絡(luò)雇傭了數(shù)千萬人作為他們的業(yè)務(wù)推廣員。
要想組織和管理大量的外部工作者，當(dāng)然離不開精良的數(shù)字化業(yè)務(wù)流程管理和協(xié)作工具，他們互為因果，使得那些重視數(shù)字化建設(shè)的企業(yè)更容易掌握眾包工作能力。
9）員工自由度
員工自由度很少被和企業(yè)數(shù)字化聯(lián)系起來，但是這兩者之間的確存在密切的關(guān)系。
首先，全面數(shù)字化的管理讓管理者的管理控制行動(dòng)顯得沒有必要。當(dāng)自動(dòng)化流程控制就位，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和決策信息周全的時(shí)候，員工自然比較容易自行裁量。而且所有運(yùn)營活動(dòng)的數(shù)字化記錄也讓事后的檢查監(jiān)督會(huì)成本更低。
其次，豐富的企業(yè)數(shù)據(jù)資源本身就是為了賦能團(tuán)隊(duì)，所有數(shù)字化企業(yè)較少做不必要的控制，否則數(shù)字化的成果根本無法享受到。企業(yè)數(shù)據(jù)可以保管在權(quán)限清晰和交互查詢的系統(tǒng)中，自然不用再擔(dān)心員工拷貝幾個(gè)Excel文件。數(shù)字化管理讓管理工作可以更加輕松，經(jīng)理人員不必花費(fèi)過多的行政投入。
另外，數(shù)字化運(yùn)營會(huì)帶來眾多的微創(chuàng)新機(jī)會(huì)。只有員工自主度比較高的管理文化中才能孕育出這樣的創(chuàng)新成果。它是數(shù)字化企業(yè)最大的收益之一。
商業(yè)模式 （Business Model）
10）商業(yè)模式升級
不同行業(yè)和規(guī)模的企業(yè)在數(shù)字化創(chuàng)新過程中是否能夠顛覆商業(yè)模式，建立起卓越的競爭優(yōu)勢，還取決于很多其他要素。
所謂商業(yè)模式的升級，目的無非是為了建立持續(xù)毛利更高、壁壘更高的業(yè)務(wù)。它通常和訂閱性收入、平臺(tái)交易收入、高度自動(dòng)化帶來的成本領(lǐng)先和差異化增值有關(guān)。不是每家企業(yè)都有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)這樣的巨大躍升，但是數(shù)字化程度充分的企業(yè)至少可以對原有的商業(yè)模式進(jìn)行某種程度的優(yōu)化。
比如，一家零售企業(yè)因?yàn)閷︻櫩秃徒灰讛?shù)據(jù)的全面智能化，可能建立起會(huì)員收費(fèi)模式，和顧客建立雙贏機(jī)制；專業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)除了持續(xù)得到客戶項(xiàng)目收入，還可能通過建立在線知識庫和輕量級的咨詢產(chǎn)品來降低客戶門檻；SaaS軟件企業(yè)可以幫助客戶完成閉環(huán)的商業(yè)交易，從而拓展收入來源。
商業(yè)模式是一個(gè)很復(fù)雜的話題，它從管理者的構(gòu)想到實(shí)現(xiàn)要經(jīng)歷一個(gè)很艱巨的過程。在這個(gè)過程中，數(shù)字化管理水平?jīng)Q定了企業(yè)能否洞見和抓住這樣的機(jī)會(huì)。所以，商業(yè)模式升級往往是數(shù)字化企業(yè)的最后一躍，讓它和后發(fā)者拉開真正的距離。
