最近召開的2020世界人工智能大會(huì)WAIC，是疫情之后科技圈難得的盛會(huì)。特別關(guān)注了一下AI商業(yè)化落地方面的觀點(diǎn)和實(shí)踐，尤其是今年備受CIO關(guān)注的AI數(shù)字員工的前景與趨勢(shì)。
前微軟副總裁沈向洋博士是當(dāng)年微軟AI的重要掌舵人，他說：“人工智能技術(shù)已經(jīng)越來越廣泛地被應(yīng)用于多元行業(yè)的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，其“優(yōu)化流程”以及“精準(zhǔn)解決問題”的價(jià)值也得到了眾多企業(yè)的認(rèn)可。“
確實(shí)是這樣，很多企業(yè)CIO對(duì)AI的應(yīng)用日趨務(wù)實(shí)，越來越關(guān)注AI在內(nèi)部流程優(yōu)化上的效果，因此應(yīng)用廣部署快面向企業(yè)內(nèi)部，能聽懂、理解、分析、對(duì)話，擁有一定“智商“，自主或協(xié)助員工處理業(yè)務(wù)的虛擬助理——“AI數(shù)字員工”進(jìn)入了CIO們的視野。
沈博士還提到：“在人工智能的輔助下，同樣的工作、同樣的流程，由人工智能來分析、推演、優(yōu)化、部署，能夠最大程度地提升效率、節(jié)約成本、節(jié)省資源。”他還說：“我們已積累的很多案例可以證明，人工智能作為人類智能的輔助，僅需通過短時(shí)間的學(xué)習(xí)和調(diào)試，便能在分析和解決復(fù)雜問題時(shí)，表現(xiàn)出令企業(yè)決策層驚喜的能力！”
特別認(rèn)同此觀點(diǎn)，AI在明確的場(chǎng)景中，基于規(guī)則其效率是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于人。從全球AI應(yīng)用的部署進(jìn)度來看，人+AI的協(xié)同工作時(shí)代已經(jīng)到來。因此，AI數(shù)字員工的應(yīng)用會(huì)快速進(jìn)入增長(zhǎng)期，成為疫情后時(shí)代CIO們的關(guān)注重點(diǎn)。
其實(shí)，最應(yīng)該使用AI數(shù)字員工的應(yīng)該是懂業(yè)務(wù)的一線人員，他們能不能輕松的參與配置和優(yōu)化，是決定AI數(shù)字員工效果的重要因素之一！曾提到過AI數(shù)字員工的設(shè)計(jì)平臺(tái)**AskBot**，它從數(shù)據(jù)整理、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建、對(duì)話流程設(shè)計(jì)、機(jī)器學(xué)習(xí)全流程進(jìn)行簡(jiǎn)化，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)人員快速配置AI helpdesk、財(cái)務(wù)、HR的AI數(shù)字員工，啟用后可大幅減少日常重復(fù)工作，為企業(yè)提升效率降本增效。
此外，F(xiàn)orrester首席分析師Craig Le Clair 分享的內(nèi)容中，后疫情時(shí)代世界范圍內(nèi)智能自動(dòng)化的三個(gè)主要趨勢(shì)中，有兩個(gè)和AI數(shù)字員工有直接關(guān)系：
一個(gè)是，人機(jī)協(xié)作（Human and Machine Cooperation），人機(jī)協(xié)作工具將推進(jìn)智能生產(chǎn)力落地，人機(jī)協(xié)作將大大改變?nèi)祟惡芏鄠鹘y(tǒng)的工作場(chǎng)景。
另外一個(gè)是，企業(yè)要加速組建自動(dòng)化“突擊隊(duì)”，用合適平臺(tái)及工具，完成企業(yè)智能自動(dòng)化的大規(guī)模落地。
某種程度來說，內(nèi)部對(duì)AI數(shù)字員工的認(rèn)知和推廣，決定了是否能順利落地和產(chǎn)生效果。企業(yè)的CIO或技術(shù)負(fù)責(zé)人首先要基于業(yè)務(wù)現(xiàn)狀和自身特點(diǎn)，定義好AI數(shù)字員工的應(yīng)用場(chǎng)景、邊界，組織“突擊隊(duì)”，當(dāng)然，CIO們緊接著會(huì)面臨兩大挑戰(zhàn)：
說服管理層更開放更包容
面對(duì)AI數(shù)字員工，人+機(jī)器，這樣的新事物的到來，企業(yè)管理者最大的挑戰(zhàn)莫過于接受改變與積極應(yīng)對(duì)。對(duì)于大型企業(yè)CIO來說，有些高層管理者對(duì)AI本身并不是很了解，難免產(chǎn)生過高或過低的期望，要么對(duì)AI的效果過于樂觀或悲觀。此外，他們比較難理解數(shù)據(jù)對(duì)AI效果的影響，有時(shí)候甚至耐心不足，半途而廢?？赡苓@就需要CIO把業(yè)務(wù)中AI短期，中期，長(zhǎng)期的效果和利弊剖析清楚，并遞進(jìn)式呈現(xiàn)，同時(shí)堅(jiān)持推動(dòng)數(shù)據(jù)的積累和動(dòng)態(tài)優(yōu)化。好在AI數(shù)字員工采用SaaS模式，部署很快，以AskBot為例，基本是一鍵部署到企業(yè)微信，APP和網(wǎng)站，主要花費(fèi)的時(shí)間在內(nèi)部知識(shí)庫(kù)的梳理以及數(shù)據(jù)的補(bǔ)充。此外，上線后只要有數(shù)據(jù)AI隨時(shí)都在迭代，整體的效果評(píng)估周期也不長(zhǎng)，可以協(xié)助CIO更好的說服高層。
引導(dǎo)員工正確的擁抱AI
企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，員工是否能將機(jī)器人真正看成是合作伙伴而非替代關(guān)系？改變了這種觀念才能推動(dòng)AI在企業(yè)的廣泛落地，帶來人機(jī)協(xié)作的更多可能。此外，應(yīng)用了AI數(shù)字員工緩解了大量日常問題，人不是閑了而是更忙了，首先，人通過AI可以并行處理更多事情，數(shù)據(jù)化之后會(huì)衍生出更多需求，另外，個(gè)人的能力邊界快速拓展，對(duì)AI的掌握力也會(huì)帶來興奮感和挑戰(zhàn)，這對(duì)一個(gè)成長(zhǎng)型組織和個(gè)人來說是千載難逢的機(jī)遇。
因此，CIO們重要的一個(gè)工作就是引導(dǎo)員工們能以開放的理念，積極擁抱變化的心態(tài)去接受AI，參與訓(xùn)練AI，同時(shí)把知識(shí)或技能傳授給AI。當(dāng)然這對(duì)AI產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也有要求，就像之前提到的AskBot全流程追求極簡(jiǎn)和易用，所見即得，讓使用者更方便、更明確、更積極地去參與到AI的構(gòu)建和應(yīng)用中去。
當(dāng)然，除了上述兩個(gè)難題之外，CIO還要把握，從選型，POC，評(píng)估，定制，測(cè)試、上線，優(yōu)化等一系列節(jié)奏，好在這部分工作都可以交給類似AskBot這樣簡(jiǎn)單易用的AI平臺(tái)去處理！請(qǐng)把AI數(shù)字員工劃為重點(diǎn)的CIO們拭目以待，AI將會(huì)以不斷優(yōu)化后的驚喜來回報(bào)CIO們的高瞻遠(yuǎn)矚和堅(jiān)持創(chuàng)新。
