經(jīng)常使用某個(gè)APP卻發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂酒店機(jī)票的價(jià)格比“新手”貴、給商家的差評(píng)無(wú)法顯示……這些在線(xiàn)旅游存在的問(wèn)題都將得到規(guī)范。
近日，國(guó)家文旅部發(fā)布《在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規(guī)定》），對(duì)上述現(xiàn)象均作出了具體規(guī)定，利用大數(shù)據(jù)“殺熟”等行為被明令禁止。據(jù)悉，《規(guī)定》將于2020年10月1日起正式施行。
文化和旅游部表示，近年來(lái)，我國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)快速增長(zhǎng)，在線(xiàn)旅游企業(yè)和平臺(tái)的數(shù)量不斷增多，方便了廣大人民群眾出游，促進(jìn)了旅游消費(fèi)，帶動(dòng)了行業(yè)發(fā)展。同時(shí)，一些在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者上線(xiàn)不合規(guī)旅游產(chǎn)品，擾亂市場(chǎng)秩序，侵害游客合法權(quán)益，給行業(yè)健康有序發(fā)展帶來(lái)了負(fù)面影響，要求加強(qiáng)法治建設(shè)、強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管、規(guī)范市場(chǎng)秩序成為社會(huì)共識(shí)。此外，隨著旅游法、網(wǎng)絡(luò)安全法、電子商務(wù)法等法律的頒布實(shí)施，出臺(tái)《規(guī)定》的上位法基礎(chǔ)初步完備，立法時(shí)機(jī)基本成熟。
這些都屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者
在很多人的固有印象中，在線(xiàn)旅游主要指OTA（在線(xiàn)旅行社）企業(yè)，如攜程、同程藝龍等企業(yè)，而在《規(guī)定》中，在線(xiàn)旅游的經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)一步明確，凡通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供相關(guān)服務(wù)的，均需受到《規(guī)定》約束?！兑?guī)定》第二條明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為旅游者提供包價(jià)旅游服務(wù)或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂(lè)等單項(xiàng)旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
《規(guī)定》第三條明確：在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者是指從事在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)的自然人、法人和非法人組織，包括在線(xiàn)旅游平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者以及通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供旅游服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者是指為在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)交易雙方或者多方提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布等服務(wù)的法人或者非法人組織；平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者是指通過(guò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提供旅游服務(wù)的在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者。
《規(guī)定》不僅明確了以自營(yíng)為主的攜程、以平臺(tái)為主的飛豬等屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，通過(guò)平臺(tái)提供相關(guān)服務(wù)的企業(yè)等也屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者。比如你開(kāi)了一家民宿，在平臺(tái)上開(kāi)通網(wǎng)店提供客房預(yù)訂服務(wù)，你也屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者，再比如你開(kāi)了一家旅行社，但你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上售賣(mài)，也同屬于在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者?！兑?guī)定》第十條還明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)依法取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可。
禁止擅自刪評(píng)論或刷好評(píng)
近年來(lái)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)程度越來(lái)越高，網(wǎng)絡(luò)口碑成為了人們選擇產(chǎn)品或服務(wù)的重要參考，差評(píng)的多少、差評(píng)的描述往往影響著人們的最終決定，但是隨之而來(lái)的，卻是差評(píng)無(wú)故消失，或預(yù)訂的酒店全是好評(píng)，但住了以后發(fā)現(xiàn)并不是那么一回事。
針對(duì)上述情況，《規(guī)定》在第十三條明確指出，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障旅游者的正當(dāng)評(píng)價(jià)權(quán)，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)的評(píng)價(jià)，不得誤導(dǎo)、引誘、替代或者強(qiáng)制旅游者作出評(píng)價(jià)，對(duì)旅游者作出的評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)保存并向社會(huì)公開(kāi)。在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者刪除法律、法規(guī)禁止發(fā)布或者傳輸?shù)脑u(píng)價(jià)信息的，應(yīng)當(dāng)在后臺(tái)記錄和保存。
禁止利用大數(shù)據(jù)分析殺熟
大數(shù)據(jù)殺熟，是去年以來(lái)網(wǎng)絡(luò)上的熱門(mén)話(huà)題，機(jī)票越搜越貴則是在線(xiàn)旅游疑似大數(shù)據(jù)殺熟的焦點(diǎn)。“搜了一次某個(gè)地方的機(jī)票，過(guò)一段時(shí)間再搜，價(jià)格就變了，而搜的次數(shù)越多，價(jià)格就變化得越厲害，換一個(gè)APP搜結(jié)果就會(huì)完全不同，這不是大數(shù)據(jù)殺熟是什么？”有網(wǎng)友反映。
《規(guī)定》第十四條明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保護(hù)旅游者個(gè)人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時(shí)事先明示收集旅游者個(gè)人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。第十五條明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費(fèi)記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。
調(diào)查取證仍存在難度
據(jù)媒體報(bào)道，此前去哪兒網(wǎng)、同程旅行等在線(xiàn)旅游平臺(tái)都曾被網(wǎng)友質(zhì)疑利用大數(shù)據(jù)“殺熟”，但均被公開(kāi)否認(rèn)，這也體現(xiàn)了消費(fèi)者的維權(quán)之路仍有阻礙。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在發(fā)布大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題調(diào)查結(jié)果時(shí)曾指出，“大數(shù)據(jù)殺熟”具有隱蔽性，維權(quán)往往難以舉證。
調(diào)查結(jié)果顯示，由于經(jīng)營(yíng)者通常以商品型號(hào)或配置、享受套餐優(yōu)惠、時(shí)間點(diǎn)不同等為理由，進(jìn)行自辯。同時(shí)，不對(duì)外公布具體算法、規(guī)則和數(shù)據(jù)。因此，消費(fèi)者在遇到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，往往面臨維權(quán)舉證難題。
且上述調(diào)查的另一組數(shù)據(jù)顯示，遭遇大數(shù)據(jù)“殺熟”后，僅有26.72%的被調(diào)查者選擇向消協(xié)或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴。
記者查詢(xún)裁判文書(shū)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，已有消費(fèi)者以在網(wǎng)絡(luò)交易中遭到“大數(shù)據(jù)殺熟”為由起訴相關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，但多數(shù)情況均被法院駁回。
不合理低價(jià)最高罰三萬(wàn)
99元跨省四天團(tuán)、199元跨省雙飛團(tuán)……這樣明顯不合理的低價(jià)產(chǎn)品，以后可能無(wú)法在在線(xiàn)旅游平臺(tái)上看到了?！兑?guī)定》第十八條明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)協(xié)助文化和旅游主管部門(mén)對(duì)不合理低價(jià)游進(jìn)行管理，不得為其提供交易機(jī)會(huì)?！兑?guī)定》第三十六條明確，在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者違反本規(guī)定第十八條規(guī)定，為以不合理低價(jià)組織的旅游活動(dòng)提供交易機(jī)會(huì)的，由縣級(jí)以上文化和旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬(wàn)元以下罰款。
此外，《規(guī)定》第三十四條還明確，未取得質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、信用等級(jí)使用相關(guān)稱(chēng)謂和標(biāo)識(shí)的，由縣級(jí)以上文化和旅游主管部門(mén)責(zé)令改正，給予警告，可并處三萬(wàn)元以下罰款。
隨著在線(xiàn)旅游經(jīng)營(yíng)者不斷增多，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，利用超低價(jià)吸引下載、消費(fèi)的案例近年來(lái)也越來(lái)越多。“很多人都有貪小便宜的心理，以為買(mǎi)了超低價(jià)產(chǎn)品是薅到了羊毛，但是實(shí)際上羊毛都是出在羊身上。”
業(yè)內(nèi)人士表示，以前只是不法商家用“套路”欺騙不懂旅游業(yè)務(wù)的消費(fèi)者，但是現(xiàn)在不合理低價(jià)難滅還有個(gè)新現(xiàn)象，就是有些消費(fèi)者明知是不合理低價(jià)仍然想要購(gòu)買(mǎi)，以為依靠自己的小聰明可以從商家那里薅到真正的羊毛，但這是非常冒險(xiǎn)的行為，有可能會(huì)出現(xiàn)人身傷害的問(wèn)題，這樣的做法不僅助長(zhǎng)了不法商家的氣焰，更有可能會(huì)給自己或他人帶來(lái)不必要的麻煩。
北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)建議，可建立誠(chéng)信激勵(lì)和失信黑名單制度，一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在通過(guò)大數(shù)據(jù)“殺熟”損害消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)的行為，不僅要對(duì)其給與行政處罰，對(duì)于拒不承認(rèn)的，被查處后要加倍處罰，還要將其納入誠(chéng)信黑名單，限制其之后的商業(yè)活動(dòng)。
