截止到2020年，在大數(shù)據(jù)、算法和計(jì)算機(jī)能力三大要素的共同驅(qū)動(dòng)下，人工智能進(jìn)入高速發(fā)展階段。據(jù)中國(guó)電子學(xué)會(huì)預(yù)測(cè)，2022全球人工智能市場(chǎng)將達(dá)到1630億元，2018-2022年CAGR達(dá)31%。
在這樣的背景下，越來(lái)越多的互動(dòng)將由AI來(lái)完成，無(wú)論對(duì)外的智能客服，還是對(duì)內(nèi)的AI數(shù)字員工。這也是后疫情時(shí)代，企業(yè)如何降本提效，CIO特別關(guān)注的AI應(yīng)用場(chǎng)景之一。
拋開技術(shù)角度，從一個(gè)經(jīng)濟(jì)視角看服務(wù)的場(chǎng)景，舉個(gè)Helpdesk的例子，在一個(gè)長(zhǎng)達(dá)6分鐘的電話溝通中，75%的時(shí)間用于Helpdesk的工作人員基于問(wèn)題的調(diào)研和排查，有價(jià)值的客戶問(wèn)題解決只有可憐的25%。
如果把普通員工薪水細(xì)化到分薪，按一分鐘1元算，兩個(gè)人6分鐘的溝通成本是12元，試想一下本次溝通中，75%的費(fèi)用其實(shí)是不必要的消耗。
企業(yè)運(yùn)營(yíng)中有大量重復(fù)事務(wù)！如何降低這些重復(fù)的成本，快速的解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的升級(jí)，實(shí)現(xiàn)輕快好省的數(shù)字化轉(zhuǎn)型？實(shí)現(xiàn)安全且靈活的擴(kuò)展性？這是CIO們高度關(guān)注的問(wèn)題。
因此，基于NLP的技術(shù)，具有認(rèn)知、理解、分析、對(duì)話，擁有一定“智商”，自主或協(xié)助員工處理業(yè)務(wù)的虛擬助理-AI數(shù)字員工登場(chǎng)了，它可以將Helpdesk、財(cái)務(wù)、HR、運(yùn)營(yíng)等多個(gè)崗位員工從常規(guī)的支持和解答中解放出來(lái)，讓他們專注于更復(fù)雜、更創(chuàng)新的高價(jià)值工作內(nèi)容。
AI數(shù)字員工能直接回答客戶問(wèn)題，完成某些業(yè)務(wù)流程–更快、更準(zhǔn)確，幫助人更聰明地完成工作，同時(shí)降低溝通成本。但如何解決構(gòu)建AI數(shù)字員工的復(fù)雜性呢？國(guó)內(nèi)AI連續(xù)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)打造的“AI大腦”-AskBot，能輕松和快速的構(gòu)建不同崗位的AI數(shù)字員工。AskBot面向最熟悉業(yè)務(wù)的人員，降低他們的學(xué)習(xí)和使用成本，用簡(jiǎn)單的腦圖模式，協(xié)助企業(yè)快速構(gòu)建完整的、端到端的服務(wù)智能化模式，獲得不少企業(yè)青睞。
近日，AskBot團(tuán)隊(duì)與互聯(lián)網(wǎng)、教育、母嬰、零售領(lǐng)域多家CIO交流AI數(shù)字員工的應(yīng)用場(chǎng)景時(shí)，也同時(shí)把國(guó)外和國(guó)內(nèi)AI應(yīng)用的一些情況做了比較。大家都比較看好AI數(shù)字員工，認(rèn)為帶動(dòng)內(nèi)部效率的提升同時(shí)也可以輕松的實(shí)現(xiàn)數(shù)字資產(chǎn)的積累。同時(shí)，CIO們也提到了一些各自看重的優(yōu)勢(shì)：
1.天下武功唯快不破
AI可以提供人類無(wú)法實(shí)現(xiàn)的響應(yīng)水平。試想下幾年前阿爾法狗大戰(zhàn)人類圍棋的盛況！在未來(lái)，AI數(shù)字員工將能夠通過(guò)了解用戶及最初提出的問(wèn)題來(lái)預(yù)測(cè)他正在尋找什么或可能需要什么。如果是對(duì)外服務(wù)，AI數(shù)字員工了解你的客戶是誰(shuí)，它將能夠在你的客戶知道他們有問(wèn)題之前提供幫助。比如天氣變化，預(yù)測(cè)你之前的預(yù)訂可能會(huì)變更。
另外，在企業(yè)的內(nèi)部系統(tǒng)中嵌入AI可以實(shí)時(shí)監(jiān)控幾乎無(wú)限量的問(wèn)題和活動(dòng)，以尋找隱秘的困擾指標(biāo)，識(shí)別遇到問(wèn)題的客戶以及這些問(wèn)題是什么，最佳解決路徑是什么。AI在問(wèn)題出現(xiàn)之前解決它們的能力具有巨大的潛力。
2.如影隨形的服務(wù)
無(wú)論Facebook，還是微信，Line等即時(shí)通訊工具，消息服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外部最直接、最快速、最有效的渠道。隨著疫情激增的遠(yuǎn)程辦公，企業(yè)微信、釘釘、飛書等協(xié)同工具消息應(yīng)用中使用實(shí)時(shí)、定制的具有服務(wù)性質(zhì)的AI場(chǎng)景日益豐富，但比起國(guó)外，節(jié)奏和步伐還是過(guò)于緩慢。國(guó)外比我們更開放，僅在Facebook Messenger上就有超過(guò)40000+聊天機(jī)器人，甚至航空公司、服裝、酒業(yè)和旅游行業(yè)都在利用聊天機(jī)器人營(yíng)銷、導(dǎo)購(gòu)或客服。消費(fèi)者正在通過(guò)消息應(yīng)用與品牌聯(lián)系，通過(guò)聊天獲取產(chǎn)品或服務(wù)，所以我們說(shuō)國(guó)內(nèi)各個(gè)行業(yè)迎頭趕上大力應(yīng)用AI數(shù)字員工只是時(shí)間問(wèn)題。
3.培訓(xùn)成本大幅降低
從國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，平均培訓(xùn)一名服務(wù)支持人員大概需要5000美元左右。這些成本會(huì)隨著員工流失的增加而迅速增長(zhǎng)，這是企業(yè)的一個(gè)普遍頭疼的問(wèn)題。AI在這方面可以為企業(yè)節(jié)約巨大的時(shí)間和成本，而這筆賬很多公司短時(shí)間卻算不過(guò)來(lái)。AI的積累和迭代是在為企業(yè)沉淀并持續(xù)升級(jí)知識(shí)庫(kù)，更好的是，很多內(nèi)容你只需訓(xùn)練它一次即可。
當(dāng)涉及到公司流程變化時(shí)，AI的靈活性和異常強(qiáng)大的功能優(yōu)勢(shì)更明顯。與其重新培訓(xùn)整個(gè)員工隊(duì)伍，你只需要重新配置AI的解決流程，很多事情都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。更好的是，這些服務(wù)智能化平臺(tái)有助于將員工從他們疲于應(yīng)付的大量、重復(fù)、常規(guī)問(wèn)題中解放出來(lái)，因此他們可以專注于更具挑戰(zhàn)性和創(chuàng)造性的任務(wù)，支持客戶更復(fù)雜需求。
4.始終如一的標(biāo)準(zhǔn)
自動(dòng)服務(wù)智能化不受時(shí)區(qū)或公共假期的限制。這使企業(yè)有能力提供始終在線的服務(wù)智能化，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)立即解決。這意味著客戶可以一天24小時(shí)解決他們的咨詢，而不必等待幾個(gè)小時(shí)甚至幾天的回復(fù)。這可以極大地影響客戶滿意度和流失率。這也表明，一個(gè)致力于支持客戶的公司–這對(duì)品牌聲譽(yù)和信任是有力的加分和維護(hù)。
由人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的服務(wù)智能化提供了人類同行無(wú)法比擬的可靠性水平。AI數(shù)字員工沒(méi)有許多可能對(duì)客戶互動(dòng)產(chǎn)生負(fù)面影響的麻煩和偏見。沒(méi)有情緒，沒(méi)有請(qǐng)假，除非斷電斷網(wǎng)。它們可以被設(shè)計(jì)成不會(huì)與客戶生氣和爭(zhēng)吵。他們不會(huì)自作主張，如果他們不能解決客戶的問(wèn)題，可以馬上與人形成協(xié)同，轉(zhuǎn)給能處理的人手中。
5.AI+人協(xié)同的新工作模式
AI數(shù)字員工還可將挫折感從人類員工日常狀態(tài)中移除。有了人工智能，人們?cè)谥讣饣蛞痪湔Z(yǔ)音就能獲得所需的信息，找到詢問(wèn)的答案。沒(méi)有必要因?yàn)樗麄兺ǔＬ幚淼墓聧u式數(shù)據(jù)庫(kù)而變得煩躁不安。
AI數(shù)字員工有持續(xù)迭代的能力，可以不斷加快問(wèn)題解決的效率和準(zhǔn)確度，哪些復(fù)雜和困難的問(wèn)題轉(zhuǎn)給人，從而完成很好的業(yè)務(wù)協(xié)同，從而提高服務(wù)整體滿意度，實(shí)踐證明AI數(shù)字員工的常見問(wèn)題識(shí)別率在90%，解決率達(dá)80%。當(dāng)然，AI數(shù)字員工參與業(yè)務(wù)后，人不是閑了而是更忙了，首先，人通過(guò)AI可以并行處理更多事情，數(shù)據(jù)化之后會(huì)衍生出更多需求和工作。
另一個(gè)重要的原因是，大多數(shù)80 90 00后，正在避免了與人的互動(dòng)，而更喜歡自助服務(wù)選項(xiàng)。最近的一項(xiàng)服務(wù)智能化研究顯示，72%的年輕人認(rèn)為電話不是解決問(wèn)題的最佳方式，這些精通技術(shù)的“后浪”更喜歡自助服務(wù)解決方案。預(yù)計(jì)下一代將更加自力更生，AI在應(yīng)對(duì)這些無(wú)人、僅有數(shù)字的互動(dòng)方面將至關(guān)重要。企業(yè)如果不去調(diào)整和適應(yīng)，就有可能在與下一代用戶的有效溝通中失敗，從而產(chǎn)生負(fù)面影響。
人與AI數(shù)字員工聯(lián)手，可以隨時(shí)隨地提供無(wú)縫、可靠的服務(wù)，這是企業(yè)運(yùn)營(yíng)之路上必然的趨勢(shì)。
6.基于業(yè)務(wù)變化隨時(shí)擴(kuò)展
很多企業(yè)即使在資源有限的情況下，也在以前所未有的速度擴(kuò)大服務(wù)智能化的規(guī)模。比如，某些企業(yè)在推出新產(chǎn)品后，就發(fā)布了互動(dòng)式的常見問(wèn)題，無(wú)需人工互動(dòng)就能解決成千上萬(wàn)的客戶咨詢。
AI數(shù)字員工的接待量擴(kuò)容就在彈指一揮間，如果需要即時(shí)響應(yīng)咨詢量激增，只需輕觸鼠標(biāo)增加云端服務(wù)器即可。
除了流量的并發(fā)，如何適應(yīng)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和變化呢？拿前面提到的AskBot舉例，AskBot目前采用了腦圖模式實(shí)現(xiàn)對(duì)話邏輯設(shè)計(jì)，使用者完全不需要懂技術(shù)，更不需要懂代碼，只要根據(jù)自己的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀，就能輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)，語(yǔ)義識(shí)別、理解，多輪對(duì)話，并通過(guò)圖片、視頻、點(diǎn)選、反問(wèn)等個(gè)性化回復(fù)模式，快速提升解決問(wèn)題的效率和體驗(yàn)，大大降低了打造不同崗位AI數(shù)字員工的難度，把靈活性釋放給最懂業(yè)務(wù)的人，快速實(shí)現(xiàn)為企業(yè)降本增效的目的。AskBot當(dāng)下的核心目標(biāo)就是持續(xù)降低AI使用成本和學(xué)習(xí)成本，推動(dòng)AI數(shù)字員工的普及。
AI數(shù)字員工的“上崗”，為具有前瞻性的企業(yè)帶來(lái)了巨大的價(jià)值。提升內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率，為企業(yè)員工每人配備一個(gè)智能助手，AI數(shù)字員工的應(yīng)用，是當(dāng)下CIO們首選的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案。相信，在從每次互動(dòng)中不斷學(xué)習(xí)的AI數(shù)字員工幫助下，企業(yè)可以不斷完善內(nèi)部知識(shí)圖譜的積累和擴(kuò)展，把那些還在猶豫的對(duì)手，遠(yuǎn)遠(yuǎn)甩在后面。企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)多快好省的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，請(qǐng)先從AI數(shù)字員工開始。
