美國專利商標(biāo)局的首席信息官Jamie Holcombe徹底改革了聯(lián)邦機(jī)構(gòu)的IT文化，以此作為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一部分。
兩年前，美國專利商標(biāo)局的一個(gè)數(shù)據(jù)庫損壞，使其電子歸檔系統(tǒng)的某些部分癱瘓了好幾天。這一專利申請定位和監(jiān)視(PALM)系統(tǒng)所依賴的IT平臺(tái)已有近二十年的歷史。
美國專利商標(biāo)局的IT團(tuán)隊(duì)在短短幾天內(nèi)就在一個(gè)全新的服務(wù)器平臺(tái)上啟動(dòng)了PALM，團(tuán)隊(duì)注意到，新平臺(tái)比以前的平臺(tái)快1000倍，效率提高了20倍，并且穩(wěn)定性也更高。該事件還促使該機(jī)構(gòu)從頭到尾重新審視其IT系統(tǒng)，尤其是在穩(wěn)定性，彈性和安全性方面。該機(jī)構(gòu)聘請了長期供職于私營部門和政府部門的資深人士Jamie Holcombe為新的首席信息官，以監(jiān)督這一過程。
Holcombe說：“我的任務(wù)是做出變革。這就是使組織的彈性達(dá)到適當(dāng)?shù)乃?。在我上任前，專利局遭遇了很多次?yán)重的停機(jī)。通過合適的架構(gòu)和正確的操作，這些停機(jī)其實(shí)是可以避免的。”
Holcombe指出，美國專利商標(biāo)局在他上任前就已經(jīng)進(jìn)行了幾年的基礎(chǔ)設(shè)施改造工作，因此他的工作是重新激發(fā)IT的活力并營造緊迫感。改造工作開展了18個(gè)月，Holcombe已將IT的重心從“項(xiàng)目”轉(zhuǎn)移到“產(chǎn)品”。他將IT分為四個(gè)產(chǎn)品線：專利，商標(biāo)，后臺(tái)(財(cái)務(wù)，人力資源，法律，供應(yīng)鏈等)，以及IT和基礎(chǔ)架構(gòu)(IT領(lǐng)域內(nèi)的通用服務(wù))。
每個(gè)產(chǎn)品線進(jìn)一步分為八個(gè)產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有來自業(yè)務(wù)部門的產(chǎn)品負(fù)責(zé)人。Holcombe解釋說，這很重要，因?yàn)闃I(yè)務(wù)部門擁有從團(tuán)隊(duì)的工作中獲得的業(yè)務(wù)價(jià)值。
Holcombe稱之為美國專利商標(biāo)局的“新工作方式”。
Holcombe說：“我正在創(chuàng)造一種全新的文化，以便我們可以挑戰(zhàn)所有舊的做事方式，從而使我們變得更好，更便宜，更快。這是我為各項(xiàng)衡量指標(biāo)制定的各種標(biāo)準(zhǔn)。這是一種研究事物的商業(yè)方式，我要求他們在為期30天，60天和90天的沖刺中做到這一點(diǎn)。”
Holcombe表示，如果他們無法完成沖刺目標(biāo)也沒什么關(guān)系，因?yàn)榭焖俚c長期成功同等重要。
Holcombe說：“當(dāng)你快速失敗時(shí)，你知道哪些事不能重蹈覆轍。政府就存在這樣的問題，它們總是按年來做事。商業(yè)領(lǐng)域告訴我們，你必須在本季度完成任務(wù)。如果你無法完成，那么請你重新做出調(diào)整和適應(yīng)并學(xué)習(xí)沉沒成本的價(jià)值。千萬別賠了夫人又折兵。”
促進(jìn)變革
Holcombe進(jìn)行組織革新的另一個(gè)主要好處是，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對新應(yīng)用程序的方方面面負(fù)責(zé)——從概念一直到維護(hù)。也就是說，他們在創(chuàng)建新功能時(shí)必須考慮如何維持運(yùn)營。不能甩給另一個(gè)團(tuán)隊(duì)來處理。
Holcombe說：“你必須在這個(gè)過程中處理運(yùn)營和維護(hù)方面的事宜，這樣你就可以償還技術(shù)債務(wù)并在需要時(shí)進(jìn)行升級(jí)而又不影響整個(gè)時(shí)間表。”
Holcombe與許多希望轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的首席信息官一樣，他說文化變革向來是個(gè)難題。
Holcombe說：“我發(fā)現(xiàn)的最大問題是專業(yè)知識(shí)的擴(kuò)展。當(dāng)你在任何壘球比賽，壁球比賽或類似的比賽中挑選第一支賽隊(duì)時(shí)，你總是首先選拔最優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員。我們已經(jīng)這么做了，如今我們挑選的人也許還沒有充分準(zhǔn)備好接受新的工作方式。但我們希望他們已經(jīng)做好準(zhǔn)備，我們還試著向他們表明這是一種更好的做事方式，但你對變革也確實(shí)應(yīng)該有些保留。”
Holcombe表示，讓那些渴望發(fā)展的人支持你并不難，但是要讓“堅(jiān)定的中間派”追隨你則要困難得多。他說，以身作則很重要，找到與你有著共同價(jià)值觀的人也很關(guān)鍵，這樣你就可以和他們一起發(fā)展并讓他們也做到言行一致。
Holcombe說：“與共同發(fā)展一樣重要的事情是與從未得到聆聽的人交談。按照任務(wù)將人們團(tuán)結(jié)起來。了解他們的工作如何影響這個(gè)任務(wù)。幫他們對此產(chǎn)生自豪感——他們每天如何為完成美國專利商標(biāo)局的任務(wù)而做出貢獻(xiàn)”
Holcombe指出，最重要的是真正聽取團(tuán)隊(duì)成員的意見。
Holcombe說：“對領(lǐng)導(dǎo)者和管理者來說，如果他們認(rèn)為自己能產(chǎn)生最妙的想法，這是十分無能的表現(xiàn)。你必須問問你的人，怎樣才能把事情做得更好。身為領(lǐng)導(dǎo)者，你的職責(zé)就是領(lǐng)導(dǎo)他人，而不是想出各種千奇百怪的點(diǎn)子。”
應(yīng)對大流行
Holcombe說，當(dāng)冠狀病毒爆發(fā)，人們都回家隔離時(shí)，他差一點(diǎn)就成了“堅(jiān)定的中間派”。
Holcombe說：“我們?nèi)栽诶^續(xù)努力，但這樣做有些困難。我期待能做到這樣的程度，即我們能以一個(gè)小組和一個(gè)團(tuán)隊(duì)的身份重新加入。”
也就是說，在過去18個(gè)月，人們一直關(guān)注美國專利商標(biāo)局的核心基礎(chǔ)社會(huì)的安全性和穩(wěn)定性，因此這使遠(yuǎn)程工作幾乎實(shí)現(xiàn)了無縫過渡。美國專利商標(biāo)局全天候運(yùn)營一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心(NOC)和一個(gè)安全運(yùn)營中心(SOC)，在全國各地有約13000名員工。
Holcombe說：“我們必須確保13000名員工能夠使用并操作工作所必備的工具。我們會(huì)想當(dāng)然地以為人人都在做朝九晚五的工作。但我們的員工遍布全國各地，而很多審查員卻偏偏喜歡在深夜工作。”
安全性和穩(wěn)定性的重點(diǎn)關(guān)注部分是借助機(jī)器學(xué)習(xí)和機(jī)器人過程自動(dòng)化將自動(dòng)化應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營中心和安全運(yùn)營中心。Holcombe指出，努力減少由誤報(bào)引起的警報(bào)并自動(dòng)執(zhí)行安全合規(guī)性任務(wù)是這方面的兩個(gè)重大成果。
Holcombe說：“我們曾經(jīng)要實(shí)行完全強(qiáng)制性的遠(yuǎn)程工作，即沒有一個(gè)人在公司上班。現(xiàn)在我們實(shí)行了近96%的遠(yuǎn)程辦公。因此，我們每天維護(hù)近14000個(gè)并發(fā)VPN連接。我們每周處理的視頻會(huì)議超過1200個(gè)，每個(gè)會(huì)議都有40人或超過40人參與。”
自大流行爆發(fā)以來，美國專利商標(biāo)局僅遭遇了一次服務(wù)中斷，而這次中斷是由身份驗(yàn)證服務(wù)器的故障導(dǎo)致的。
Holcombe說：“這是硬件導(dǎo)致的，這并不罕見。我們在不到三小時(shí)的時(shí)間里更換了硬件并使其運(yùn)行。但是，由于需要實(shí)現(xiàn)規(guī)模運(yùn)行，當(dāng)這臺(tái)服務(wù)器試圖返回服務(wù)器集群時(shí)，集群中的其他服務(wù)器都認(rèn)為自身受到了攻擊，因此不允許這臺(tái)服務(wù)器進(jìn)入。為此，我們不得不停用所有的服務(wù)器，然后以這樣的形式使一切恢復(fù)正常——不至于太像拒絕服務(wù)攻擊”
除了安全性和穩(wěn)定性外，美國專利商標(biāo)局的IT還開始利用機(jī)器學(xué)習(xí)為審查員提供新工具。該機(jī)構(gòu)于2018年頒發(fā)了第1000萬項(xiàng)專利。它通過機(jī)器學(xué)習(xí)增強(qiáng)了專利的端到端搜索工具，以幫助審查員搜索可能在專利申請中使用的單詞的語境，而且還可以搜索各種概念所處的語境。
Holcombe說：“這確實(shí)是一個(gè)巨大的飛躍，你不必考慮可能與某個(gè)事物相關(guān)的所有單詞，你可以搜索這些單詞所對應(yīng)的概念。”
