2020年，突如其來的疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)。數(shù)據(jù)顯示，中國2020全年旅游業(yè)的損失或將超過十萬億元。作為中國在線旅游巨頭，攜程也遭遇了成立以來的最大難關。面對疫情的影響，攜程在應對客戶的集中退款，墊付海外退款的“安心取消保障”之外，設立中小旅行社基金，推出小微貸款“同袍計劃”，發(fā)起“健康守護聯(lián)盟”，開啟“復興V計劃”。
隨著疫情防控進入常態(tài)化，攜程加速數(shù)字化布局。攜程集團CEO孫潔介紹稱，攜程在布局重點景區(qū)、博物館數(shù)字化建設，開發(fā)高端、高質量線上版本方面作出巨大努力。
孫潔表示，2019年中國在線旅游只占到21%，遠遠低于發(fā)達國家50%以上的市占率，這說明中國在線旅游市場潛力巨大。
未來，攜程將通過數(shù)字化深度耕耘旅游業(yè)，挖掘自身潛力進行跨越式發(fā)展。首先，攜程要打造一體化智慧解決方案，推動智慧景區(qū)和酒店的建設。第二，攜程將利用OTA技術優(yōu)勢，大力推動網(wǎng)約導游服務。第三，攜程將建立目的地大數(shù)據(jù)和智能應用平臺，提高智能管理。
展望2021年，“深耕國內，心懷全球”——這是攜程集團CEO孫潔在訪談中向零壹財經透露的攜程在戰(zhàn)略和業(yè)務上的重點方向，即攜程的全球化戰(zhàn)略仍將繼續(xù)。未來，攜程將把在國內市場積累的技術、管理、模式等優(yōu)勢，在國際旅游市場回暖之后逐步推廣至全球，比如攜程打算把“直播帶貨”這一本土玩法復制到海外市場。
以下為訪談全文：
零壹財經：結合貴公司的業(yè)務，談一下2020年疫情、監(jiān)管、市場需求等經濟環(huán)境對公司產生了哪些影響和挑戰(zhàn)？
攜程集團CEO孫潔：2020年，突如其來的疫情使旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，作為高度環(huán)境敏感性行業(yè)，我國旅游業(yè)甚至一度全面停滯。在疫情的沖擊下，攜程也遇到了成立以來最大的難關。攜程平臺需要處理已取消的數(shù)百萬出行訂單。短期來看，疫情期間全國旅游業(yè)的損失或超萬億；全年來看，影響或將達到全國GDP的10%左右，損失或將超十萬億。
對旅游行業(yè)而言，疫情的影響是全產業(yè)鏈的。退訂潮給整個行業(yè)都帶來了非常大的資金壓力，對中小企業(yè)的沖擊更強。沖擊下生產和服務行業(yè)處于半癱瘓狀態(tài)，雖然近期的疫情防治形勢已逐步好轉，但仍有很多企業(yè)遲遲不能完全復工。同時，消費信心還有待恢復。
零壹財經：針對這些影響，貴公司做了哪些應對措施和改變？效果如何？
攜程集團CEO孫潔：最初，從大年三十客服全員加班應對客戶的集中退款，全力保障消費者權益，到墊付海外退款的“安心取消保障”，乃至中小旅行社設立基金和小微貸款“同袍計劃”等等，這一系列措施都幫助用戶和合作伙伴度過了最開始的艱難時刻。
隨著疫情防控進入常態(tài)化，新經濟帶來了新機遇，行業(yè)韌性得以保持。攜程發(fā)起“健康守護聯(lián)盟”，開啟“復興V計劃”。三月開始，每周三的“BOSS直播”和“周末探店”活動，更助燃了旅游行業(yè)的復蘇。面對巨大不確定性和壓力，攜程努力為用戶出行提供安全保障，與伙伴企業(yè)攜手度過疫情難關。
通過這些努力，攜程2020年第三季度實現(xiàn)凈利潤16億元，主要得益于疫情的有效控制以及跨省游的恢復，國內主營業(yè)務收入環(huán)比增長超過兩位數(shù)。在面臨巨大不確定因素下，攜程調整了業(yè)務重心并展示出了強勁的盈利能力。在見證了中國旅游市場的復蘇后，攜程也期待著全球旅行市場重現(xiàn)活力。
零壹財經：2020年給您或貴公司帶來最多思考的一件事，您認為是什么？
攜程集團CEO孫潔：新冠肺炎疫情對中國旅游業(yè)的影響，也許是前所未有的。但我們思考疫情的影響，主要看兩件事：一是疫情改變了哪些行為，二是疫情改變了哪些心理，這些改變是短期的，還是持續(xù)性的。疫情影響了人們出行的行為，這是短期的；但疫情沒有影響人們旅行的剛性需求和遠期出游意愿。對于有些剛性需求，即便短期受影響，總量最終不會少。因為，存量會延期兌現(xiàn)，甚至會帶來增量。所以，對于未來我們應該充滿信心。
零壹財經：貴公司的典型服務客戶主要有哪些？這些客戶有哪些共同的需求？
攜程集團CEO孫潔：顧客的需求體現(xiàn)出了“休閑、高端、小而美”，“深度、精品、主體化”的特征。景區(qū)和住宿深度結合，游客的品質化需求和多元化需求越來越突出。個性化主題旅游成趨勢，這些都是疫情下旅游業(yè)加速轉變的趨勢。
在疫情防控常態(tài)化的環(huán)境下，用戶在作出出行決策時，不僅變得更加謹慎，更注重產品的品質和抗風險性，同時也對疫情相關的公共服務和自助導覽等無接觸項目有了更大的需求。
零壹財經：您如何看待數(shù)字化的重要性？貴公司2020年在數(shù)字化上做了哪些布局？結果如何？
攜程集團CEO孫潔：加速數(shù)字化有助企業(yè)提高核心競爭力與抗風險能力。數(shù)字化與移動化的進步，讓數(shù)據(jù)與分析的精確度大大提升，更有可能開發(fā)出靈活且高效的新的業(yè)務模式。比如云旅游、虛擬現(xiàn)實公園、智能導游、VR在線選酒店、旅游直播等新業(yè)態(tài)。
攜程在布局重點景區(qū)、博物館數(shù)字化建設，開發(fā)高端、高質量線上版本上作出努力。這場疫情不僅改變了我們的消費習慣，也促進了新的旅游模式的發(fā)展。足不出戶游遍全球，在虛擬的環(huán)境下旅游，受到新一代年輕人的信賴。
最近，國家有關部門提出，推動線上博物館發(fā)展，建設重點景區(qū)博物館等目的地得到充分重視。攜程積極開發(fā)了高質量線上版本，既可以滿足疫情非常時期人們的需求，也可以讓人們在出游前就在網(wǎng)上做好功課。同時外語版向各國游客推薦獨具特色具有魅力的中國文化，也受到很多國外游客的線上預覽。所謂高質量線上版，更多體現(xiàn)了友好的、非常有吸引力的用戶體驗，有了這個做保障，線上博物館、線上景區(qū)門票也得到更進一步的加強。
零壹財經：展望2021年或者更遠幾年的數(shù)字化趨勢，您認為會遇到哪些的機會和挑戰(zhàn)？
攜程集團CEO孫潔：2019年中國在線旅游只占到21%，遠遠低于發(fā)達國家50%以上的市占率，這說明中國在線旅游市場潛力巨大。出現(xiàn)疫情以后，中國出境旅游用戶正在回流國內市場，倒逼國內住宿、景區(qū)等產品進行升級。文旅產業(yè)強化自身的優(yōu)勢，通過數(shù)字化深度進行耕耘，能夠幫助我們挖掘潛力，進行跨越式發(fā)展。
第一，要打造一體化智慧解決方案，推動智慧景區(qū)和酒店的建設。在防控防疫大背景下，智慧旅游基礎建設對于景區(qū)和酒店起到了至關重要的作用，通過將數(shù)字化應用鋪向景區(qū)景點等文旅基礎建設，既能保證我們的優(yōu)勢，又能開拓新消費增長點，打動年輕人的心。特別是對于一定資源的文化旅游欠發(fā)達國家和地區(qū)，多開發(fā)旅游，加強智慧化基礎建設，是實現(xiàn)跨越式發(fā)展的契機。
第二，利用OTA技術優(yōu)勢，將大力推動網(wǎng)約導游服務。當前，旅游業(yè)正在消費升級，消費的文化體驗得到很大的刺激，旅游業(yè)貢獻了10%的GDP，以及10%的就業(yè)。以往只有大團才帶導游，但現(xiàn)在通過一個APP就能根據(jù)自己的需求找到合適的網(wǎng)約導游。通過搭建線上平臺，將原有線下導游咨詢服務轉到線上，實現(xiàn)自由行和網(wǎng)約導游的高度匹配，推動就業(yè)、推動資源、推動信息共享，使旅游更加私人化、個性化。
第三，建立目的地大數(shù)據(jù)和智能應用平臺，提高智能管理。隨著文旅事業(yè)發(fā)展，數(shù)字化進程更加深入，與之相應的服務也不斷發(fā)生變化。為了助力目的地游由傳統(tǒng)方式向智慧旅游的轉型，旅游目的地適當、適時建設大數(shù)據(jù)以及智能應用平臺，采用數(shù)字處理、機器學習、構成用戶畫像、出行預警、行業(yè)市場分析，整合上下游資源，建立一套旅游大數(shù)據(jù)平臺，同時大數(shù)據(jù)的開放應用也將提升各級政府對數(shù)據(jù)能力、突發(fā)事件等資源的協(xié)調，提高產業(yè)運作效率，監(jiān)控全旅游業(yè)發(fā)展情況，促進數(shù)字旅游目的地的開發(fā)，提高客戶服務能力。
零壹財經：對于2021年，您最關注哪些問題？貴公司在戰(zhàn)略和業(yè)務上有哪些重點方向？
攜程集團CEO孫潔：“深耕國內，心懷全球”，攜程的全球化戰(zhàn)略仍將繼續(xù)，攜程在國內市場積累的技術、管理、模式等優(yōu)勢，在國際旅游市場回暖之后將逐步推廣至全球。隨著“BOSS直播”在國內市場大受好評，攜程將“直播帶貨”這一本土玩法復制到海外市場。新的一年，旅游業(yè)發(fā)展危中有機，攜程將做好準備隨時應對挑戰(zhàn)和機遇。
在過去的2020年，我們和整個行業(yè)迅速構建平臺新規(guī)則，組織動員起全產業(yè)鏈，以有序高效的姿態(tài)共同抗擊災害帶來的巨大沖擊。今后我們也會以攜程的凝聚力和集體智慧繼續(xù)推動行業(yè)的復蘇和成長，促進以客戶為本的理念不斷深化，加速技術和服務體系的不斷迭代。隨著集團全球化步伐的加快和成果的顯現(xiàn)，未來，這種優(yōu)勢還會體現(xiàn)的更加明顯。
