工業(yè)革命帶來生產力、生產方式變革的同時,正促進著社會消費升級。對制造業(yè)而言,按需生產正成為滿足新一輪消費升級的關鍵所在。
告別傳統(tǒng)的按訂單生產,實現(xiàn)按需生產,需要建立在實時的用戶需求鏈條之上,構建從用戶需要到生產任務的實時信息采集、傳遞、分析和價值提供的閉環(huán),這也是制造企業(yè)邁入“新制造”時代的重要標志。
從這個角度來說,制造企業(yè)的數(shù)字化轉型,更應該關注客戶需求,關心客戶是否在線。這里的“在線”,重點是與客戶建立連接、洞察客戶需求、提升客戶體驗,繼而可以更好支撐企業(yè)產品戰(zhàn)略。
在銷售易創(chuàng)始人兼CEO史彥澤看來,過去制造企業(yè)通常從供應鏈視角構建企業(yè)管理體系,ERP、SCM等系統(tǒng)扮演著重要的角色;在消費升級的趨勢下,客戶需求被提升到前所未有的高度,“客戶是否在線”成為企業(yè)管理者必須思考的問題,新一代CRM在企業(yè)管理中扮演的角色也愈加重要。
消費升級下的“新制造”
互聯(lián)網上對“新制造”的解讀,是通過物聯(lián)網技術采集數(shù)據并通過人工智能算法處理數(shù)據的智能化制造,通過形成高度靈活、個性化、網絡化的生產鏈條以實現(xiàn)傳統(tǒng)制造業(yè)的產業(yè)升級。
而史彥澤所理解的“新制造”略有不同。史彥澤認為,傳統(tǒng)制造業(yè)以低成本、高效率的規(guī)?；a產品為價值核心,雖然也通過供應鏈管理、制造服務化、精益生產等方式強調客戶價值,但并沒有改變以產品為核心的推式制造的本質。而新制造在核心價值觀上強調以客戶為本,并以用戶為中心實現(xiàn)拉式生產。從傳統(tǒng)制造到新制造意味著深刻的制造體系變革和社會轉型,可以說是一場脫胎換骨式的革命。
除了數(shù)字化、網絡化、智能化等共性要素,史彥澤所理解的新制造有幾個重要特征,包括從用戶出發(fā)、實現(xiàn)全連接全打通、實現(xiàn)數(shù)據驅動、實現(xiàn)線上線下融合、滿足個性化和服務化等。
某種意義上來說,新制造是對傳統(tǒng)制造的顛覆性變革,是從價值觀、落地實施、運營等方面都擁有獨特特征的一個新型制造體系。
進一步來看,新制造大致可以分為ToC制造業(yè)和ToB制造業(yè)。
簡單理解,ToC制造業(yè)是指有零售業(yè)務的制造企業(yè),其產品主要提供給個人消費者,諸如3C企業(yè)、乘用車、食品飲料、服裝制鞋企業(yè)等;ToB制造業(yè)的服務主體主要是企業(yè),諸如重型裝備、工程機械、船舶飛機等。
二者雖然對按需生產、客戶是否在線等需求有所差異,但總的來說,新制造實現(xiàn)的是對用戶需求進行深度洞察后,從用戶端反向定義產品,實現(xiàn)材料、工藝、技術最優(yōu)化,力求產品功能最好、成本最低,且符合審美需求和產品發(fā)展趨勢。這是一個建立在市場與用戶需求之上的創(chuàng)新驅動,通過用戶端反向對產品的功能、性能等提出要求。
從需求鏈切入數(shù)字化轉型
新制造的數(shù)字化鏈條是一個完整的體系,核心是依靠數(shù)據驅動來實現(xiàn)自動化運營。只要這個數(shù)字化鏈條是暢通無阻的,新制造體系也會自然而然形成。
但同時,新制造要打通的數(shù)字化鏈條,是一個復雜的系統(tǒng)工程,需要建設大量的數(shù)字化系統(tǒng)。在現(xiàn)實情況中,企業(yè)往往受制于資源約束,并不能全面鋪開數(shù)字化轉型工作。那么,從哪里作為制造企業(yè)數(shù)字化轉型的切入點是最優(yōu)解呢?
從數(shù)字化轉型的角度來說,智能制造是實現(xiàn)制造業(yè)數(shù)字化轉型的主攻方向。在目前國內外的智能制造實踐中,偏重于關注智能技術與制造過程的融合,通常從智能工廠、智能產線、智能設備等領域開始落地數(shù)字化轉型,硬件改造升級的成本不低,也難免會給企業(yè)帶去投資風險。
所以史彥澤認為,關注客戶是否“在線”,應該成為新制造數(shù)字化轉型的切入點。傳統(tǒng)制造企業(yè)向新制造轉型,需要首先從需求鏈的數(shù)字化開始,把握用戶需求的特征,循序漸進建立后端的數(shù)字化鏈條,才有可能建立一個高效的新制造運作體系。
這當然需要一個支撐制造企業(yè)需求鏈的新型信息化系統(tǒng)。
傳統(tǒng)的需求管理,主要是通過CRM系統(tǒng)實現(xiàn),但傳統(tǒng)CRM主要運行于企業(yè)內部,只有一小部分的需求管理涵蓋其中,例如對客戶聯(lián)系方式與需求信息的簡單管理。企業(yè)內部與需求鏈相關的部分主要集中在市場、銷售、服務等部門,傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)也主要局限于這些部門來發(fā)揮作用。然而從完整需求鏈的角度,它的活動跨越企業(yè)內外部,除了市場、銷售、服務等內部部門,還應該包括企業(yè)外部的服務商、經銷商、終端設備和客戶等相關活動,涵蓋市場、銷售、服務、客戶、產品等全部要素。
這就意味著,要打通需求數(shù)字化的完整鏈條,僅依靠傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)還不夠,必須構造一個可連接企業(yè)內外、服務于整體需求鏈數(shù)字化的新型CRM系統(tǒng)。通過它把需求鏈要素(市場、銷售、服務、客戶、產品等)全部打通,實現(xiàn)對用戶需求的準確分析、預測和有效管理,并與上游生產和制造環(huán)節(jié)相銜接,實現(xiàn)價值鏈的全線打通和按需生產。
雙中臺型CRM賦能智能制造
實現(xiàn)完整需求鏈的數(shù)字化轉型,選擇合適的技術平臺至關重要。
在史彥澤看來,傳統(tǒng)CRM受限于無法完全連接外部服務商、經銷商、終端設備和客戶等不同角色,也就注定無法實現(xiàn)對需求鏈的全生命周期管理。在這樣的局限性面前,新一代CRM呼之欲出。
成立于2011年的銷售易,致力于以新型互聯(lián)網技術融合需求鏈的各個元素為基礎,打造了一個連接和打通需求鏈各個元素的全連接、一體化、智能化、個性化、企業(yè)級的客戶關系管理平臺,幫助企業(yè)快速完成從用戶需求到企業(yè)制造能力的內外部連接和打通,幫助企業(yè)實現(xiàn)需求鏈的數(shù)字化。
銷售易最新推出的雙中臺型CRM新架構,借助“業(yè)務中臺”和“數(shù)據中臺”的組合,可以為企業(yè)提供全觸點的客戶連接,以及從引流獲客、銷售轉化、售后服務到忠誠度管理的360度客戶旅程數(shù)字化支持。
史彥澤強調,這種能力是新一代CRM與傳統(tǒng)CRM的差異所在,不同于只關注企業(yè)內部業(yè)務流程的CRM,銷售易打造的是貫穿需求鏈全生命周期的數(shù)字化CRM。
對前面提到的ToC制造業(yè)而言,這一類制造企業(yè)自身掌握的鏈條長,更容易觸達消費者,以此形成品牌和市場優(yōu)勢。
銷售易CRM可以幫助這些企業(yè)連接消費者、經銷商,甚至能通過IoT技術連接產品和設備,這是一種全新的消費者(客戶)關系管理,不僅僅是對消費者進行記錄,還要能通過微信、小程序等工具與消費者直接連接。它運用了社交+移動+IoT+大數(shù)據+AI等信息技術的能力,從局限于企業(yè)防火墻內部的消費者(客戶)關系管理延展到防火墻外部,不僅能支撐企業(yè)內部業(yè)務流程,還要能支撐消費者(客戶)數(shù)字化,支撐企業(yè)與消費者的連接與互動,是以人和關系為導向的CRM。
除此之外,銷售易推出了服務ToC行業(yè)的以CDP(客戶數(shù)據平臺)為核心的消費者洞察體驗套件,將CDP的底層數(shù)據與分析能力和DMP、營銷自動化、企業(yè)微信、積分商城等業(yè)務模塊的軟件能力進行整合,服務C端企業(yè)客戶從“品牌感知-興趣-交易-服務”的全周期。
而對于ToB制造業(yè),制造業(yè)服務化正成為傳統(tǒng)企業(yè)的轉型方向。在這一趨勢下,服務不僅僅是制造價值的延伸部分,制造活動本身也成為一種服務,甚至可以稱為服務型制造或制造型服務。在這種情形下,原本的制造經濟開始演變?yōu)槿轿坏姆战洕?從以生產制造為價值核心,轉變?yōu)橐杂脩舴諡閮r值核心。
銷售易CRM通過打通營銷、銷售和企業(yè)客服、現(xiàn)場服務等業(yè)務場景,讓企業(yè)可以為客戶提供貼身管家式的服務支持,助力其在服務化轉型進程中取得顯著成效。
可以說,雙中臺型CRM讓銷售易正式具備了ToB+ToC雙輪驅動的能力,通過打通制造企業(yè)內外部的連接,實現(xiàn)企業(yè)同客戶互動的全過程數(shù)字化、智能化,在為用戶創(chuàng)造價值的基礎上,使制造企業(yè)轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕M織,提升客戶滿意度,實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)績增長。
助力制造企業(yè)“智能”升級
告別2020年,有兩件事余波未息,一是突如其來的疫情,二是中美貿易爭端。它們對中國甚至全世界產生了深遠影響,制造企業(yè)也面臨著巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。
回顧2020,最令史彥澤印象深刻的一個制造企業(yè)客戶是?？低暋?/p>
作為全球安防行業(yè)龍頭,?？低暿且砸曨l為核心的智能物聯(lián)網解決方案和大數(shù)據服務提供商,業(yè)務聚焦于綜合安防、大數(shù)據服務和智慧業(yè)務,構建開放合作生態(tài),為公共服務領域用戶、企事業(yè)用戶和中小企業(yè)用戶提供服務,致力于構筑云邊融合、物信融合、數(shù)智融合的智慧城市和數(shù)字化企業(yè)。
在全球化背景下,越來越多中國企業(yè)尋求出海的機會;但另一方面,中美貿易關系為中國企業(yè)的全球化進程增添了一些不確定性。業(yè)務遍布全球的海康威視,為了更好地開展海外業(yè)務,在2020年選擇銷售易作為其國際營銷eSales項目的合作伙伴,取代已經使用多年的國外CRM系統(tǒng),支撐海外19個大區(qū)、50多個國家業(yè)務的持續(xù)高效運轉。
項目結束后,?？低暤捻椖拷浝戆l(fā)了一條朋友圈,坦言在他十多年的應用軟件實施交付工作歷程中,從來沒有一支團隊讓他如此感動。除了軟件功能比如BI的體驗比國際大廠還要好,更是在特殊時期加班加點完成了項目的交付。
國際營銷eSales項目是?？低晣H業(yè)務數(shù)字化進程道路上的關鍵一步,更是銷售易產品和服務國際化能力的有力證明。
除此之外,諸如像聯(lián)想、沈鼓集團、上海電氣等不同類型的制造企業(yè)都是銷售易的客戶。發(fā)展整整十年的本土CRM,終于有能力和機會肩負起了國產替代的重擔。史彥澤說,接下來,銷售易將持續(xù)創(chuàng)新突破,用新產品、新技術、新能力支持更多制造企業(yè)的數(shù)字化轉型和全球化布局。
