導(dǎo)語(yǔ)
自動(dòng)化日益被視為是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一項(xiàng)關(guān)鍵的IT戰(zhàn)略，但如果不小心，就有可能落入陷阱。
如今，幾乎在各行各業(yè)，自動(dòng)化都在迅速地大行其道。無論是通過IT自動(dòng)化、機(jī)器人流程自動(dòng)化（RPA）、人工智能（AI）還是消除或減少人工流程的另外一些方法，各行各業(yè)的企業(yè)都在力求加速各項(xiàng)業(yè)務(wù)職能以保持競(jìng)爭(zhēng)力，IT正處于這場(chǎng)運(yùn)動(dòng)的風(fēng)口浪尖。
自動(dòng)化流程的潛在好處可能引人注目：比如說，可以更迅速地完成任務(wù)，而且錯(cuò)誤更少、成本更低。因此，市場(chǎng)對(duì)自動(dòng)化工具的需求越來越大也就不足為奇了。
研究公司Gartner在2020年9月的一份報(bào)告預(yù)測(cè)，2021年全球RPA軟件收入將達(dá)到18.9億美元，比2020年增長(zhǎng)20%。Gartner表示，盡管新冠疫情帶來了經(jīng)濟(jì)壓力，但仍預(yù)計(jì)RPA市場(chǎng)將以兩位數(shù)的速度增長(zhǎng)，一直持續(xù)到2024年。
Gartner表示，推動(dòng)RPA部署的關(guān)鍵因素之一是能夠提高流程質(zhì)量、速度和工作效率，隨著企業(yè)力求在危機(jī)期間滿足降低成本的需求，這每一項(xiàng)都變得越來越重要。
報(bào)告預(yù)測(cè)，2022年，全球90%的大企業(yè)將以某種形式采用RPA，“因?yàn)樗鼈冊(cè)谥匦抡{(diào)整人力和人工勞動(dòng)的同時(shí)，期望通過彈性和可擴(kuò)展性以數(shù)字化方式助力關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程。”
然而，如果組織沒有采取必要的防范或者如果陷入糟糕的實(shí)踐，自動(dòng)化也會(huì)帶來風(fēng)險(xiǎn)。以下是在企業(yè)中部署自動(dòng)化時(shí)需要注意的一些問題和戰(zhàn)略失誤，以避免不必要的風(fēng)險(xiǎn)。
未優(yōu)化流程就實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化
云商業(yè)應(yīng)用軟件提供商LogMeIn的CIO Ian Pitt表示，部署IT自動(dòng)化技術(shù)時(shí)，重要的是先優(yōu)化所涉及的流程，而不只是將自動(dòng)化運(yùn)用于“我們一直在做的工作”。
Pitt說：“這通常需要擯棄一開始就付出了相當(dāng)大努力來實(shí)施的系統(tǒng)或步驟。然而除了監(jiān)管要求外，沒有任何步驟或系統(tǒng)是神圣不可侵犯的，應(yīng)予以相應(yīng)的評(píng)估。”
Pitt表示，如果組織在自動(dòng)化之前沒有優(yōu)化流程，可能面臨幾個(gè)陷阱。
舉例說，盡管參與流程的人可能因自動(dòng)化而減少了，但組織仍可能在低效地花費(fèi)時(shí)間。Pitt說：“除非你消除了盡可能多的痛點(diǎn)，否則可能會(huì)出現(xiàn)流程失敗。”
實(shí)際上，組織到頭來可能比自動(dòng)化之前更快地失敗，這加重了而不是減輕了團(tuán)隊(duì)成員的負(fù)擔(dān)。
此外，組織認(rèn)真審查監(jiān)管環(huán)境中的流程也至關(guān)重要。Pitt說：“這方面的失誤（比如取消為用戶配置的資源）可能會(huì)導(dǎo)致審計(jì)人員順藤摸瓜，從而導(dǎo)致對(duì)現(xiàn)有流程進(jìn)行更深入的審查。”
Pitt表示，以明智的方式管理用戶期望很重要。
他說：“設(shè)定這些預(yù)期免不了一路上犯錯(cuò)誤，并預(yù)料到早期階段可能會(huì)失敗。遺憾的是，一切不會(huì)像規(guī)劃的那么順利。無論是何種技術(shù)，組織都需要花時(shí)間去審核自己所做的工作，先優(yōu)先考慮收拾殘局。”
任由“自動(dòng)化自滿”情緒蔓延
人們?nèi)滩蛔⒆詣?dòng)化看作是一勞永逸的解決辦法，這可能會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)問題，因?yàn)榍闆r在不斷變化。自動(dòng)化自滿是指IT團(tuán)隊(duì)任由自動(dòng)化自行其事。隨著時(shí)間的推移，他們也只是含糊地監(jiān)測(cè)工具和結(jié)果。
如果流程需要更改或因?qū)嵤┳詣?dòng)化而無意中改變，這種方法可能會(huì)導(dǎo)致明顯的偏差或故障。
文件管理服務(wù)提供商WorldView的首席合規(guī)官M(fèi)arc Johnson表示：“我將此稱之為‘一切照舊’。”
Johnson說：“許多流程實(shí)施到位后就被遺忘了，再也不會(huì)被重新審視。大多數(shù)技術(shù)都是如此。我們常常迷戀于下一個(gè)項(xiàng)目、下一個(gè)新興技術(shù)或下一個(gè)‘趨勢(shì)’。我們忘記了定期回顧，忘了每天檢查幕后自動(dòng)完成的工作。”
Johnson表示，安全策略就是這方面的一個(gè)典例。他說：“實(shí)際上，我們可以使策略控制的許多方面實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，以確保人們?cè)谧袷夭呗?。我們編寫策略，卻常常忘記這些策略，再也不會(huì)對(duì)照業(yè)務(wù)實(shí)踐來審查策略。比如說，我親自審查過要求密碼使用復(fù)雜的30個(gè)字符、30天后失效的密碼策略。”
Johnson表示，雖然這可能是很好的安全策略，但如果公司此后部署了多因子身份驗(yàn)證，這未必是一種很好的平衡。這正是他擔(dān)任上一份工作CIO和首席信息安全官（CISO）時(shí)所碰到的情況。
Johnson說：“在我的團(tuán)隊(duì)部署多因子身份驗(yàn)證之后，我們有大約6個(gè)月的時(shí)間沒有重新考慮密碼策略。就在那時(shí)，與我共進(jìn)午餐的一位同事表示，與安全團(tuán)隊(duì)合作太辛苦了，因?yàn)樗麄儾涣私饷看嗡麄儗?shí)施新的安全策略帶來了多少麻煩。我回去后放寬了密碼策略，改成密碼設(shè)置為10個(gè)字符即可、90天后失效。”
雖然不如密碼30個(gè)字符、30天后失效那么安全，但這提供了合理的風(fēng)險(xiǎn)緩解級(jí)別，在一定程度上減輕了用戶的壓力。Johnson說：“流程與自動(dòng)化之間始終存在著平衡。未重新審視或未持續(xù)改進(jìn)流程是自動(dòng)化方面容易被忽視的風(fēng)險(xiǎn)。”
利益相關(guān)者之間溝通不暢
IT自動(dòng)化最大的風(fēng)險(xiǎn)之一是由于參與各方之間缺乏清晰的溝通，到頭來結(jié)果很糟糕。
在運(yùn)輸和物流公司H&M Bay，IT主管John Walker花數(shù)年時(shí)間開發(fā)了支持該公司運(yùn)作的定制運(yùn)輸管理系統(tǒng)。
Walker說：“老板和我完全明白，在我們上線新系統(tǒng)的那一天，舊系統(tǒng)會(huì)被關(guān)閉。但在上線幾周前的一次會(huì)議上，我發(fā)現(xiàn)老板一直希望能夠同時(shí)使用這兩套系統(tǒng)。”
在項(xiàng)目的這個(gè)最后階段，Walker不得不開發(fā)了一個(gè)粗糙的數(shù)據(jù)遷移工具，但最終效果不夠好。他說：“這導(dǎo)致開發(fā)人員和我日以繼夜地忙活了一周以解決問題。相當(dāng)長(zhǎng)的停機(jī)時(shí)間是一大風(fēng)險(xiǎn)，可能會(huì)與自動(dòng)化/流程改進(jìn)有關(guān)。”
流程自動(dòng)化不匹配
決定實(shí)施自動(dòng)化通常出于良好的意圖：加快流程和降低成本等。不過視實(shí)際環(huán)境而定，自動(dòng)化計(jì)劃的執(zhí)行并不總是能夠收到預(yù)期的好處，有時(shí)還會(huì)帶來新的挑戰(zhàn)。
印第安納大學(xué)賓夕法尼亞分校的CIO Bill Balint說：“我們見過業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化反而帶來了許多意想不到的組織挑戰(zhàn)。有時(shí)候手動(dòng)控制比自動(dòng)化更好，盡管自動(dòng)化是眼下的趨勢(shì)。”
Balint表示，比如說，該大學(xué)部署了一套第三方自動(dòng)化差旅系統(tǒng)，但無法適應(yīng)該系統(tǒng)，因?yàn)樗呢?cái)務(wù)系統(tǒng)集成需要在出差之前做出財(cái)務(wù)決策。他說：“出于重要的原因，在一些情況下必須事后做出財(cái)務(wù)決策。系統(tǒng)誤以為，沒有真正的決策需要做出，而且不夠靈活以適應(yīng)決策。”
忽視最終用戶的意見
自動(dòng)化方面的另一個(gè)危險(xiǎn)是，在開發(fā)或部署系統(tǒng)之前以及自動(dòng)化技術(shù)實(shí)施之后，沒有從業(yè)務(wù)用戶那里收集所有需求。
Walker說：“很多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程工程師或分析師確信自己已知道了一切，在開始構(gòu)建之前懶得詢問合適的人。”
Walker幾年前遇到了這種情況，當(dāng)時(shí)他要求電信經(jīng)理制作一份從本地PBX轉(zhuǎn)換成IP語(yǔ)音（VoIP）的需求文件。
Walker說：“這份文件的內(nèi)容比我想象得要長(zhǎng)，我對(duì)他與最終用戶共同制作這份文件給予了高度贊揚(yáng)。他向我表示了謝意，卻沒有告訴我這全部是他一個(gè)人搞的。因此，他漏掉了幾個(gè)關(guān)鍵的需求。”
雖然這套電話系統(tǒng)對(duì)H&M Bay而言在3年的合同期內(nèi)運(yùn)行順暢，但當(dāng)時(shí)公司不得不忍受沒有幾項(xiàng)關(guān)鍵功能的情況，“這在我的職業(yè)生涯上留下了另一個(gè)污點(diǎn)，”Walker說。
沒有考慮交互設(shè)計(jì)
自動(dòng)化技術(shù)如何與用戶交互是采用并改進(jìn)RPA和自然語(yǔ)言處理（NLP）這類工具的關(guān)鍵。
數(shù)據(jù)中心軟件公司Nutanix的CIO Wendy Pfeiffer說：“如果你的自動(dòng)化只編寫了一次，然后再也沒有改進(jìn)過，它很快就會(huì)銷聲匿跡。要讓你的用戶可以為自動(dòng)化提供反饋意見，無論是通過NLP還是自助服務(wù)，并持續(xù)利用他們的反饋意見來改進(jìn)工作流程。這樣一來，你就能幫助機(jī)器獲得最佳的契合性和功能。”
為了表明交互設(shè)計(jì)可能存在的問題，Pfeiffer描述了她自己的經(jīng)歷，即便在使用了多年之后，她也很難讓其iPhone上的Siri個(gè)人助理明白某些單詞的含意。
Pfeiffer說：“由于糟糕的交互設(shè)計(jì)和缺乏反饋意見，NLP從來沒有正確地理解過我說的話，整整10年來都如此。即使Siri的交互設(shè)計(jì)煥然一新，我也不會(huì)再用它了，因?yàn)橄騍iri發(fā)號(hào)施令比打字還麻煩。”
同樣，如果企業(yè)IT部門開發(fā)了糟糕的交互設(shè)計(jì)和糟糕的技術(shù)界面，“我們的自動(dòng)化永遠(yuǎn)不會(huì)朝著適合目的的方向發(fā)展，”Pfeiffer說。“相反，人們會(huì)避免使用我們的自動(dòng)化工具和流程，從而造成更多的手動(dòng)工作和更少的擴(kuò)展機(jī)會(huì)。”
作者：本文作者Bob Violino是Insider Pro、Computerworld、CIO、CS、InfoWorld和Network World等IT刊物的特約撰稿人，常駐紐約。
編譯：沈建苗
原文網(wǎng)址：https://www.cio.com/article/3596309/6-hidden-risks-of-it-automation.html
