本文來自微信公眾號(hào)“移動(dòng)Labs”
中國(guó)移動(dòng)始終牢記“人民郵電為人民”的宗旨和紅色通信初心，積極踐行為民服務(wù)使命，聚焦10億客戶的需求，積極打造心級(jí)服務(wù)，用心為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
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中國(guó)移動(dòng)推動(dòng)六大服務(wù)舉措升級(jí)全力做優(yōu)“心級(jí)服務(wù)”
中國(guó)移動(dòng)在2021年11月全球合作伙伴大會(huì)上發(fā)布了行業(yè)內(nèi)首個(gè)獨(dú)立的客戶服務(wù)品牌--“心級(jí)服務(wù)”，并同步推出了“心級(jí)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)清單”，涵蓋“精彩服務(wù)、智惠服務(wù)、便捷服務(wù)、透明服務(wù)、安全服務(wù)、應(yīng)急服務(wù)”6大類別24項(xiàng)服務(wù)舉措。
圍繞六大類服務(wù)舉措，中國(guó)移動(dòng)努力踐行對(duì)客戶的承諾：建成了全球最大5G精品網(wǎng)絡(luò)，為客戶提了覆蓋全國(guó)、技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)領(lǐng)先的5G服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)99%以上行政村，千兆平臺(tái)能力覆蓋全部市、縣城區(qū)；打造了10086全智能綜合服務(wù)門戶，業(yè)內(nèi)率先推出5G視頻客服，實(shí)現(xiàn)“邊聽邊看”的可視化服務(wù)；面向老年人群體開通了尊長(zhǎng)熱線、上線大字“關(guān)懷版”賬單、大字版APP、開設(shè)“愛心講堂”；免費(fèi)向客戶提供來電應(yīng)急防護(hù)、高頻騷擾防護(hù)和短信應(yīng)急服務(wù)；在抗擊疫情、防汛抗洪等大戰(zhàn)大考面前，開展延遲欠費(fèi)停機(jī)、免停機(jī)、營(yíng)業(yè)廳應(yīng)急援助、公益信息發(fā)布等服務(wù)保障，實(shí)現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)服務(wù)“永遠(yuǎn)在線”。
4月26日，中國(guó)移動(dòng)發(fā)布6項(xiàng)新服務(wù)舉措，進(jìn)一步擴(kuò)充“心級(jí)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)清單”：
一、專屬孝心卡。面向60歲以上客戶推出專屬產(chǎn)品，不但價(jià)格優(yōu)惠，還可以享用親情號(hào)碼免費(fèi)打、子女代付、騷擾電話防護(hù)、定位云守護(hù)、防詐保險(xiǎn)等多項(xiàng)權(quán)益。
二、全國(guó)跨省寬帶。為了滿足用戶跨省辦寬帶的需求，推出“一張卡不換號(hào)，各省寬帶都可辦”的跨省寬帶服務(wù)，將于5月份面向全國(guó)上線。
三、尊享權(quán)益升級(jí)。中國(guó)移動(dòng)用戶可以免費(fèi)享用和彩云、咪咕視頻、139云郵箱、視頻彩鈴等多項(xiàng)數(shù)智權(quán)益，權(quán)益超市提供超百款權(quán)益供客戶選擇，同時(shí)，到中國(guó)移動(dòng)還可以買到價(jià)格有優(yōu)勢(shì)、質(zhì)量有保障的5G手機(jī)。享精彩權(quán)益，到中國(guó)移動(dòng)；買5G手機(jī)，到中國(guó)移動(dòng)。
四、遠(yuǎn)程智慧服務(wù)。為客戶提供敏感業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程辦理、自助排障、遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)指導(dǎo)、1008611可視化賬單等多項(xiàng)遠(yuǎn)程服務(wù)，讓客戶足不出戶更方便。
五、消費(fèi)無憂“三個(gè)一”。圍繞客戶消費(fèi)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，依托全流程系統(tǒng)化能力，實(shí)現(xiàn)“一次訂購(gòu)必有一次確認(rèn)，一次扣費(fèi)必有一次提醒，一次使用必有一次評(píng)價(jià)”，讓消費(fèi)更透明、更放心。
六、防范境外詐騙。進(jìn)一步升級(jí)推出“國(guó)際來電提醒”“親情彩印”“高頻防騷擾詐騙”等安全服務(wù)產(chǎn)品。“國(guó)際來電提醒”服務(wù)：在用戶接到國(guó)際來話時(shí)，以USSD或閃信的方式提醒用戶注意防范境外來電風(fēng)險(xiǎn)；“親情彩印”服務(wù)，在老人等家庭成員收到疑似詐騙電話或境外來電時(shí)，可收到親情聯(lián)防提醒；“高頻防騷擾詐騙”服務(wù)，通過簡(jiǎn)單設(shè)置即可實(shí)現(xiàn)國(guó)際來電的全量攔截功能，斬?cái)嗑惩怆娫捲p騙風(fēng)險(xiǎn)。以上安全服務(wù)均采用云端攔截技術(shù)，在無需安裝APP的情況下即可免費(fèi)訂購(gòu)，為客戶筑牢安全的“防護(hù)墻”。
服務(wù)永遠(yuǎn)是中國(guó)移動(dòng)的DNA，未來，中國(guó)移動(dòng)將堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，用專業(yè)的能力、熱誠(chéng)的態(tài)度和執(zhí)著的精神，讓“心級(jí)服務(wù)”的舉措清單不斷變長(zhǎng)，讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。
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中國(guó)移動(dòng)大力構(gòu)建“三全”服務(wù)體系探索數(shù)字服務(wù)新模式
一直以來，中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“客戶為根、服務(wù)為本”理念，大力構(gòu)建全方位、全過程、全員的“三全”服務(wù)體系，積極探索數(shù)字化服務(wù)新模式，持續(xù)深入鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。
2.1全方位的服務(wù)能力
基于客戶歷程，中國(guó)移動(dòng)建立了客戶感知的關(guān)鍵衡量指標(biāo)，并面向公司各職能板塊、運(yùn)營(yíng)主體，按照“責(zé)任主體全覆蓋，業(yè)務(wù)領(lǐng)域全覆蓋”的原則，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量責(zé)任橫縱向可量化、可衡量、可分解。通過“做得好不好、客戶說了算”這樣的機(jī)制，推動(dòng)對(duì)服務(wù)工作上下同心、齊抓共管，將服務(wù)深度融入網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、渠道、IT系統(tǒng)等各領(lǐng)域，全方位提升服務(wù)能力。
堅(jiān)持從“大服務(wù)”和客戶視角出發(fā)，針對(duì)客戶關(guān)心關(guān)切的服務(wù)質(zhì)量問題，專項(xiàng)攻堅(jiān)。近年來持續(xù)迭代推進(jìn)“滿意度提升、削峰、陽光”三大行動(dòng)。其中，“滿意度提升行動(dòng)”聚焦移動(dòng)上網(wǎng)、寬帶上網(wǎng)、重點(diǎn)產(chǎn)品、服務(wù)觸點(diǎn)等方面問題，推動(dòng)客戶滿意度不斷提升；“削峰行動(dòng)”聚焦投訴焦難點(diǎn)問題治理，提升投訴處理效能，客戶投訴率逐年降低，目前月均萬投率較三年前下降超過50%；“陽光行動(dòng)”聚焦維護(hù)客戶權(quán)益，建立長(zhǎng)效機(jī)制，嚴(yán)厲打擊侵害客戶利益的行為，不知情定制等問題得到有效治理。
2.2全過程的質(zhì)量管理
中國(guó)移動(dòng)建立了覆蓋全過程、貫穿端到端的服務(wù)質(zhì)量管理模式與作業(yè)流程：在“售前”階段，制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，并結(jié)合數(shù)據(jù)分析，找到業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、流程中影響客戶體驗(yàn)感知的問題，形成質(zhì)量控制點(diǎn)寫入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嵌入到業(yè)務(wù)中，從而實(shí)現(xiàn)全生命周期質(zhì)量可追溯，從源頭抓好質(zhì)量問題；在“售中”階段，開展覆蓋全業(yè)務(wù)品類、全觸點(diǎn)、全客群的滿意度測(cè)評(píng)，創(chuàng)新并大力推廣輕量級(jí)、場(chǎng)景化的“用后即評(píng)”評(píng)測(cè)手段，每月面向近2億用戶征集意見和建議，快速定位痛點(diǎn)、閉環(huán)改進(jìn)提升；在“售后”階段，強(qiáng)化投訴管理及運(yùn)營(yíng)，打造高效便捷的客戶響應(yīng)體系，建立全網(wǎng)10080升級(jí)投訴中心，持續(xù)加強(qiáng)客戶問題解決情況監(jiān)督，堅(jiān)持舉一反三，不斷深化典型案例溯源，通過處理一個(gè)投訴、推動(dòng)解決一類問題。
為給服務(wù)質(zhì)量管理提供可管可視可控的全景視圖，中國(guó)移動(dòng)打造了數(shù)智化的客戶感知提升管理平臺(tái)“大音平臺(tái)”。“大音平臺(tái)”的核心功能，是基于客戶感知的海量數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)、AI等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶體驗(yàn)全歷程的數(shù)字化管理。依托平臺(tái)的強(qiáng)大算力和先進(jìn)算法，中國(guó)移動(dòng)持續(xù)推動(dòng)服務(wù)向“千人千面”、“客戶在哪里、服務(wù)就在哪里”演進(jìn)，讓服務(wù)更高效、更便利、更智慧。
2.3全員的服務(wù)文化
中國(guó)移動(dòng)用品牌和文化凝聚全員共識(shí)，讓“客戶為根、服務(wù)為本”成為人人信奉的行動(dòng)指南。以“心級(jí)服務(wù)”主題為統(tǒng)領(lǐng)建立了常態(tài)化機(jī)制，組織開展了總經(jīng)理接待日、全員站店、傾聽投訴聲音、總經(jīng)理抓服務(wù)、以客戶為中心大討論、服務(wù)面對(duì)面等多個(gè)特色服務(wù)文化活動(dòng)。董事長(zhǎng)楊杰和各級(jí)負(fù)責(zé)人率先垂范，帶頭深入10086客戶服務(wù)生產(chǎn)一線，認(rèn)真傾聽了客戶來電，了解客戶對(duì)信息通信服務(wù)的需求，推動(dòng)解決人民群眾急難愁盼問題；“堅(jiān)守紅色通信初心，踐行為民服務(wù)使命”活動(dòng)中，3000余名管理人員與1萬余名一線員工、6萬余名客戶面對(duì)面交流，收集問題解決率超90%；持續(xù)開展服務(wù)明星評(píng)選，用身邊人、身邊事樹立“心級(jí)服務(wù)”的典范形象，營(yíng)造全員重視服務(wù)、支撐服務(wù)、投身服務(wù)的服務(wù)氛圍。
客戶滿意是中國(guó)移動(dòng)人矢志不渝的追求。“客戶滿意”的背后，是中國(guó)移動(dòng)多年來在服務(wù)領(lǐng)域的不斷耕耘，是持續(xù)不斷的管理創(chuàng)新，是迭代提升的運(yùn)營(yíng)能力和技術(shù)手段，也是50萬移動(dòng)人始終堅(jiān)守的全心全意為客戶服務(wù)的初心。未來，中國(guó)移動(dòng)將一如既往用心做好服務(wù)，用行動(dòng)踐行對(duì)客戶的承諾，讓客戶更好地暢享信息通信服務(wù)帶來的美好生活。
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中國(guó)移動(dòng)優(yōu)化多項(xiàng)特色業(yè)務(wù)利民惠民更便民
中國(guó)移動(dòng)“心級(jí)服務(wù)”客戶服務(wù)品牌發(fā)布以來，中國(guó)移動(dòng)不斷創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品功能，面向個(gè)人、家庭用戶推出多項(xiàng)特色業(yè)務(wù)，包括5G消息、視頻彩鈴、咪咕視頻、和彩云等系列特色產(chǎn)品，讓廣大客戶體驗(yàn)和感受到“暖心、舒心、貼心”的產(chǎn)品服務(wù)。
3.1打造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，服務(wù)體驗(yàn)更加暖心
中國(guó)移動(dòng)在全力保障疫情防控通信信息服務(wù)暢通基礎(chǔ)上，利用5G消息產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)防疫通知與信息的快速下達(dá)和收集。社區(qū)可在10分鐘內(nèi)搭建信息收集表單，1小時(shí)內(nèi)完成通知下發(fā)并直達(dá)居民。提供“社區(qū)防疫小助手”解決方案，實(shí)現(xiàn)疫情通知及流調(diào)信息收集，減少社區(qū)工作人員80%工作量，提升了社區(qū)防疫效率。截至目前，防疫服務(wù)已覆蓋31個(gè)省份317個(gè)地市，超4萬家政府組織機(jī)構(gòu)、街道社區(qū)等網(wǎng)格單位，服務(wù)覆蓋1.34億用戶，下發(fā)近10億條防疫提醒與信息收集通知。
中國(guó)移動(dòng)推出的視頻彩鈴借助高曝光量，聯(lián)合“寶貝回家”助力公益尋人活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)覆蓋用戶1100萬+，曝光量超2000萬+，得到了全國(guó)人大代表、寶貝回家志愿者協(xié)會(huì)創(chuàng)始人張寶艷、知名音樂人水木年華等名人大咖的發(fā)聲助力，成為在公益行動(dòng)方面的一次重要探索，屬運(yùn)營(yíng)商行業(yè)首創(chuàng)。
為提升用戶獲得感，中國(guó)移動(dòng)和彩云推出“免流量”服務(wù)，每月30G的免費(fèi)流量，走到哪傳到哪。面向兒童與老年人群體，和彩云為小天才兒童手表提供200G加密云存儲(chǔ)空間，讓小朋友的精彩童年隨時(shí)記錄、安全分享。為老年人推出關(guān)懷版APP，量身定制相冊(cè)一鍵備份、實(shí)時(shí)資訊等特色功能，以更易操作、更簡(jiǎn)潔的界面、更大的字體等方式幫助老年人適應(yīng)數(shù)字生活，目前已有超過1.5億用戶使用該項(xiàng)產(chǎn)品。
3.2推動(dòng)體驗(yàn)變革，產(chǎn)品使用更加舒心
作為2022年北京冬奧會(huì)官方轉(zhuǎn)播商，中國(guó)移動(dòng)利用5G賦能冬奧多元化體驗(yàn)，冬奧期間實(shí)現(xiàn)播放次數(shù)達(dá)340億+，品牌曝光達(dá)718億+，伴隨王濛解說出圈、谷愛凌滑雪奪冠，咪咕視頻得到了觀眾的一致好評(píng)。優(yōu)質(zhì)觀賽體驗(yàn)的背后，是“黑科技”功能的強(qiáng)大支持。中國(guó)移動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部產(chǎn)品中心產(chǎn)品管理室副經(jīng)理?xiàng)畛榻B，中國(guó)移動(dòng)利用超高清、多賽同看、多屏互動(dòng)、云包廂技術(shù)，用極致的清晰度給用戶呈現(xiàn)每一個(gè)精彩時(shí)刻。在“元宇宙”概念的背景下，結(jié)合Z時(shí)代用戶群體的內(nèi)容需求，以谷愛凌為原型，設(shè)計(jì)MeetGu數(shù)智人并與嘉賓同框，打造了新玩法。同時(shí)，運(yùn)用5G+技術(shù)賦能直播電商，結(jié)合體育賽事創(chuàng)造直播新玩法，奉上“5G黑科技”購(gòu)物體驗(yàn)。而面向聽力障礙等弱勢(shì)群體，在業(yè)界首創(chuàng)賽事直播AI字幕，做到真正的“科技不讓每一個(gè)人掉隊(duì)”。
中國(guó)移動(dòng)5G全場(chǎng)景生態(tài)的重要應(yīng)用移動(dòng)云VR，構(gòu)建了多人觀影、8K Fov播放等VR核心產(chǎn)品能力，通過舉辦“XR冰雪世界”全民短視頻內(nèi)容創(chuàng)作征集大賽，發(fā)布“云川”內(nèi)容合作計(jì)劃，加快推動(dòng)VR內(nèi)容孵化培育，累計(jì)已實(shí)現(xiàn)6.5萬+小時(shí)VR視頻內(nèi)容和超百款VR游戲的儲(chǔ)備，為疫情宅家的人民群眾提供內(nèi)容豐富的沉浸式新體驗(yàn)。
數(shù)字人是未來世界用戶進(jìn)入元宇宙的“通行證”，移動(dòng)云AR作為中國(guó)移動(dòng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)之一，在數(shù)字人領(lǐng)域積極儲(chǔ)備能力，當(dāng)前具備數(shù)字人生成、支持自定義捏臉、換裝系統(tǒng)以及虛擬空間服務(wù)，并積極探索與云游戲、視頻彩鈴、動(dòng)感地帶品牌等大網(wǎng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，打造基于數(shù)字人的特色虛擬空間。
3.3滿足多樣需求，業(yè)務(wù)服務(wù)更加貼心
為解決廣大用戶使用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)賬號(hào)多、登錄注冊(cè)步驟多、存在安全隱患等問題，中國(guó)移動(dòng)打造了移動(dòng)認(rèn)證一鍵登錄服務(wù)，手機(jī)號(hào)就是互聯(lián)網(wǎng)賬號(hào)，用戶2秒內(nèi)登錄各種APP、H5頁面，網(wǎng)絡(luò)側(cè)加密校驗(yàn)的方式，可有效規(guī)避賬號(hào)密碼被盜等風(fēng)險(xiǎn)。目前，已有超過4萬個(gè)APP使用了移動(dòng)認(rèn)證能力，每月服務(wù)用戶數(shù)超7億，每天認(rèn)證次數(shù)超18億。
5G時(shí)代，萬物互聯(lián)互通，普通的手機(jī)SIM卡升級(jí)為超級(jí)SIM卡，成為集“U盾、車鑰匙、辦公令牌、一卡通”于一身的“萬能鑰匙”，只需攜帶手機(jī)，即可安全、便捷地在線辦公、轉(zhuǎn)賬、乘車、通行等。數(shù)據(jù)顯示，2021年用戶使用超級(jí)SIM服務(wù)次數(shù)已突破1億次。超級(jí)SIM卡與NFC結(jié)合還成為SIM一卡通、SIM交通卡、SIM車鑰匙等，目前全國(guó)300多個(gè)城市的地鐵公交，27個(gè)省份4000多個(gè)小區(qū)、上百所高?？伤⒖ㄊ褂谩?/p>
中國(guó)移動(dòng)堅(jiān)持全心全意為用戶服務(wù)，充分發(fā)揮平臺(tái)效應(yīng)，打造了一個(gè)豐富多彩的數(shù)字生活超市，涵蓋線上視聽娛樂等權(quán)益和線下衣食住行等權(quán)益。截至2022年3月底，中國(guó)移動(dòng)全網(wǎng)權(quán)益超市在售10個(gè)品類，170個(gè)品牌，共計(jì)639款權(quán)益商品；引入超1200個(gè)屬地權(quán)益合作品牌，覆蓋超過200個(gè)城市的30000家門店。
