IT工單系統(tǒng)的范圍很廣泛，不同類型的企業(yè)都會應用IT工單系統(tǒng)，無論大小，都有IT支持團隊或客戶支持團隊處理IT問題和服務請求。一些示例是托管服務提供商、第三方客戶支持組織、內(nèi)部IT支持團隊以及醫(yī)療保健組織和教育機構(gòu)。
IT工單系統(tǒng)到底有什么好處呢？
實施IT工單解決方案可以幫助企業(yè)更好地管理IT服務的一些場景。具體說來有，ManageEngine卓豪整理了以下好處：
01觸手可及的終端用戶
工單記錄和通信的多渠道方法——利用電子郵件、電話、自助服務門戶、聊天機器人以及與包括Microsoft Teams和Slack在內(nèi)的第三方應用程序的集成——使最終用戶能夠更快速、更輕松地獲得幫助他們需要。
02確保工單不落空：
當IT團隊收到大量故障單、事件和服務請求，并且在沒有集中式IT工單工具的情況下工作時，故障單肯定會落空。IT工單工具接收、組織和管理收到的工單，具有收集工單相關信息的動態(tài)表單、自動技術人員分配、基于條件的工單自動路由以及服務級別協(xié)議(SLA)違規(guī)升級等功能。這可確保每張工單都得到及時處理和解決，從而保持IT團隊的完整性并提高客戶滿意度。
03通過智能自動化簡化工單工作流程：
手動、重復的任務不必要地增加了技術人員的工作量，降低了團隊的潛力和效率。通過簡單的自動化（例如自動將工單發(fā)送給技術人員、使用優(yōu)先級矩陣設置工單優(yōu)先級以及SLA管理），IT團隊可以減少繁瑣的工作，專注于真正重要的事情。
04深入了解團隊的表現(xiàn)：
IT工單系統(tǒng)具有分析功能，可以跟蹤指標并生成有助于在組織內(nèi)做出更好業(yè)務決策的報表。有時工單工具與商業(yè)智能工具集成，可以從工單系統(tǒng)訪問數(shù)據(jù)并評估解決方案的性能。雖然報表有助于分析團隊的績效，但調(diào)查可以了解客戶或最終用戶如何評估IT團隊的績效，這有助于確定需要改進的領域。
05通過完善的知識庫提高IT團隊的效率：
知識庫是久經(jīng)考驗的解決方案的存儲庫。通過消除再次提出解決方案的需要，輕松訪問這些解決方案可為技術人員節(jié)省時間和精力。在自助服務門戶中為最終用戶發(fā)布知識庫文章還允許最終用戶搜索他們自己的解決方案，從而減少IT團隊的工作量。
06為最終用戶提供一個集中式平臺：
大多數(shù)組織繼續(xù)使用簡單的工作流程，例如使用電子郵件作為與IT支持團隊溝通的唯一方式。許多人低估或不知道使用定制的自助服務門戶展示服務目錄的能力。允許最終用戶記錄工單、瀏覽知識庫以找到他們自己的解決方案，并在自助服務門戶中密切關注他們的工單和公告，最大限度地減少了IT團隊的工作量。
07協(xié)作和利用團隊專業(yè)知識：
ITSM工單系統(tǒng)允許與團隊的其他成員以及與工單內(nèi)的最終用戶輕松協(xié)作。包括在工單中添加備注、快速聊天、對話歷史記錄和任務委派在內(nèi)的功能允許IT團隊通過彼此共享知識和專業(yè)知識來協(xié)同工作。
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型日益受到企業(yè)關注的今天，利用IT工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)的管理更加自動化，ServiceDesk Plus可以幫助企業(yè)借助自動化提升企業(yè)IT管理效率。
