本文來自微信公眾號“數(shù)字化企業(yè)”
制造業(yè)作為國民經(jīng)濟主體，是國家創(chuàng)造力、競爭力和綜合國力的重要體現(xiàn)。2021年中國制造業(yè)增加值為31.4萬億元，連續(xù)12年位居世界首位，占全球份額近三分之一。中國已成為名副其實的“世界制造中心”，在全球價值鏈網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)重要地位。
然而，隨著供應(yīng)鏈環(huán)境不確定性的增加以及人力等運營成本的逐漸攀升，我國制造業(yè)的生存空間不斷遭受擠壓。制造企業(yè)想要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，誠如產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟學(xué)中的“微笑曲線”理論所述，需要從低附加價值領(lǐng)域向高附加價值領(lǐng)域兩端延伸，而產(chǎn)品流程的下游——銷售與服務(wù)作為“微笑曲線”末端，自然也是企業(yè)重塑業(yè)務(wù)增長動能的重點關(guān)注環(huán)節(jié)。
制造業(yè)微笑曲線
01
探尋營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型秘笈
存量經(jīng)濟時代，互聯(lián)網(wǎng)流量紅利逐漸見頂，疊加消費升級、客戶需求多元化、業(yè)務(wù)場景持續(xù)拓展等影響因素，優(yōu)質(zhì)的客戶體驗逐漸成為制造企業(yè)的核心競爭力。然而在目前的企業(yè)管理體系下，傳統(tǒng)的營銷、銷售及服務(wù)方式已不能滿足企業(yè)發(fā)展需求，且營銷服各環(huán)節(jié)相互割裂，無法通過有限的溝通實現(xiàn)多種價值，難以滿足客戶全生命周期的價值管理需求。
?在營銷層面，面對不斷變化與發(fā)展的客戶需求和業(yè)務(wù)場景，企業(yè)在引流獲客、存量運營、營銷轉(zhuǎn)化等不同階段均面臨較大的挑戰(zhàn)，ROI水平難以有效提升；
?在銷售層面，制造企業(yè)對于銷售過程與客戶管理難以管控，無法及時跟蹤營銷線索的轉(zhuǎn)化與銷售動作的執(zhí)行，銷售結(jié)果與客戶維護情況難以有效監(jiān)控與評估；
?在服務(wù)層面，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗是實現(xiàn)銷售、復(fù)購、交叉購買閉環(huán)中的基本前提與保障，且服務(wù)環(huán)節(jié)覆蓋客戶全生命周期管理過程，傳統(tǒng)制造企業(yè)的服務(wù)管理存在著信息化程度不高、服務(wù)響應(yīng)速度不足、服務(wù)質(zhì)量難以保障等問題。
因而，針對以上痛點，如何借助先進數(shù)字技術(shù)完成營銷、銷售與服務(wù)升級，并將其貫穿于與客戶接觸的全生命周期，進行精準(zhǔn)營銷和精細(xì)化運營，構(gòu)建以客戶為中心的“營銷-銷售-服務(wù)”一體化體系，是當(dāng)下制造企業(yè)打破營銷服困境的關(guān)注焦點。
為此，依托人工智能技術(shù)優(yōu)勢，結(jié)合多年客戶服務(wù)經(jīng)驗的沃豐科技以“AI一體化數(shù)字營銷和服務(wù)解決方案”，幫助制造業(yè)打造“以客戶為中心”的數(shù)字化營銷服務(wù)完整閉環(huán)。沃豐科技擁有全渠道智能客服系統(tǒng)Udesk、智能化產(chǎn)品線GaussMind、銷售服務(wù)一體化平臺ServiceGo、基于企業(yè)微信的微豐SCRM、智能客戶體驗管理平臺CusBridge五大產(chǎn)品線，覆蓋企業(yè)從獲客營銷、線索轉(zhuǎn)化到客戶服務(wù)、售后服務(wù)的全場景痛點，助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)績持續(xù)增長。
02
打造數(shù)字化營銷服務(wù)生態(tài)圖譜
隨著社會發(fā)展與科技進步，能源、原材料等生產(chǎn)要素的貢獻率增長逐漸放緩，服務(wù)要素的地位越來越重要，服務(wù)化已成為制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的發(fā)展趨勢。為更好滿足客戶需求從而獲取競爭優(yōu)勢，制造企業(yè)從生產(chǎn)制造領(lǐng)域向客戶服務(wù)領(lǐng)域延伸，客戶全生命周期的“營銷-銷售-服務(wù)”信息化解決方案已成為制造企業(yè)拓展與提升價值鏈的關(guān)鍵路徑。
沃豐科技制造業(yè)信息化解決方案
營銷服務(wù)
——私域運營創(chuàng)造營銷獲客新手段
隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的消退，公域獲客難、獲客成本高、用戶管理難等問題已成為傳統(tǒng)制造企業(yè)無法回避的痛點，如何開辟全新渠道、手段提升客戶服務(wù)效率、增強盈利能力刻不容緩。為此，沃豐科技推出了基于企業(yè)微信的微豐SCRM，幫助企業(yè)搭建私域流量池，通過私域運營統(tǒng)一管理存量客戶，為客戶提供精準(zhǔn)化營銷與服務(wù)，以獲客拉新、用戶運營、銷售轉(zhuǎn)化、售后服務(wù)、數(shù)據(jù)分析等功能模塊助力企業(yè)業(yè)績增長。
銷售服務(wù)
——L2C精細(xì)化運營提升銷售轉(zhuǎn)化
為構(gòu)建高效的服務(wù)體系，制造企業(yè)應(yīng)對銷售服務(wù)進行精細(xì)化運營，實現(xiàn)L2C（Leads To Cash）流程標(biāo)準(zhǔn)化。沃豐科技L2C解決方案可幫助制造企業(yè)實現(xiàn)全流程的線上化管理與客戶服務(wù)的結(jié)合，打通從內(nèi)容營銷、市場活動、線索挖掘、線索孵化、項目跟進、合同簽訂、交付管理、回款管理的整個業(yè)務(wù)閉環(huán)，建立自動化銷售流程體系，最終實現(xiàn)高效推進項目，提高贏單率。
沃豐科技L2C解決方案架構(gòu)圖
售后服務(wù)
——AI賦能成就客戶極致口碑
隨著制造業(yè)競爭愈發(fā)白熱化，未來制造業(yè)將以生產(chǎn)制造為中心的競爭轉(zhuǎn)向以客戶服務(wù)為中心的競爭。但由于制造業(yè)產(chǎn)品種類多樣，其售后服務(wù)具有業(yè)務(wù)量大、監(jiān)控難、網(wǎng)點之間需要協(xié)作等行業(yè)痛點。為此，沃豐科技打造了AI智能售后服務(wù)解決方案，以AI全渠道客服、視頻客服、現(xiàn)場服務(wù)、備件管理等強大功能模塊成就企業(yè)極致口碑。
?AI全渠道客服：Udesk依托核心自研的人工智能技術(shù)，為企業(yè)提供涵蓋20多個國內(nèi)外主流渠道的全接入覆蓋、全場景覆蓋的客服平臺，同時輔以超高準(zhǔn)確率的AI文本機器人客服、語音機器人客服完成大部分人工客服的工作，實現(xiàn)客戶服務(wù)環(huán)節(jié)的降本增效。
?Udesk視頻客服：Udesk視頻客服解決方案，可以幫助制造企業(yè)客服人員快速響應(yīng)售前營銷咨詢、售后指導(dǎo)/排障/取證、專業(yè)咨詢、遠(yuǎn)程展業(yè)等場景，解決定位問題慢、線下服務(wù)成本高、電子業(yè)務(wù)辦理難等痛點，從而提升客戶體驗，提高服務(wù)效率，營造良好的企業(yè)口碑。
Udesk視頻客服
?現(xiàn)場服務(wù)：沃豐科技智能現(xiàn)場服務(wù)解決方案，可根據(jù)企業(yè)的客戶服務(wù)模式和流程，將企業(yè)資源管理（產(chǎn)品、合同、備件）和服務(wù)管理（工程師、客服）結(jié)合起來，全面打通線上線下服務(wù)渠道，實現(xiàn)工程師能力精確化、行為軌跡可視化、交付過程數(shù)字化、報告工單電子化等目標(biāo)。
智能現(xiàn)場服務(wù)解決方案
?備件管理：備件管理是制造企業(yè)售后維修工作的重要組成部分，科學(xué)合理地管理備品備件的庫存與質(zhì)量，是制造業(yè)售后維修服務(wù)必不可少的物質(zhì)基礎(chǔ)。沃豐科技全面打通營銷-銷售-服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)及時有效的優(yōu)質(zhì)備件供應(yīng)，可以縮短售后維修的周期與提升服務(wù)體驗，從而打造差異性競爭優(yōu)勢，并以此來驅(qū)動企業(yè)二次銷售能力，從而實現(xiàn)業(yè)績水平的整體提升。
客戶體驗
——全渠道傾聽實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外雙閉環(huán)
受消費升級與客戶消費習(xí)慣變革影響，市場需求不斷變化，從而使得制造企業(yè)的拓客和留存?zhèn)涫芴魬?zhàn)。沃豐科技智能客戶體驗管理平臺（CEM）CusBridge旨在幫助企業(yè)全渠道獲取客戶全生命周期的聲音，當(dāng)企業(yè)售后服務(wù)完成，CusBridge平臺會實時自動觸發(fā)服務(wù)體驗滿意度反饋調(diào)研，及時了解客戶對服務(wù)的評價，針對不滿客戶及時關(guān)懷、補救；并基于客戶反饋和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)給客戶智能打標(biāo)簽，從而對目標(biāo)客戶提供針對性的營銷服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外側(cè)的雙閉環(huán)管理，達到以“客戶”為中心的動態(tài)化運營。
03
構(gòu)建制造業(yè)標(biāo)桿客戶案例矩陣
?工業(yè)電氣行業(yè)中，企業(yè)通常擁有上萬個零部件產(chǎn)品，要求人工客服全面掌握產(chǎn)品信息自然十分困難，但AI技術(shù)的應(yīng)用則可以很大程度上改善這種局面。沃豐科技“AI一體化數(shù)字營銷和服務(wù)解決方案”幫助某世界500強電氣企業(yè)搭建了知識圖譜，實現(xiàn)了上萬個零件全部圖譜化，再搭配AI機器人客服，輕松應(yīng)對供應(yīng)商和客戶的咨詢場景?；谠摻鉀Q方案，沃豐科技為該企業(yè)節(jié)省了30%~40%的人工成本，客戶咨詢匹配成功率達80%，賦能該企業(yè)成就優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與品牌口碑。
?家電行業(yè)中，空調(diào)產(chǎn)品的季節(jié)性屬性極強，客戶服務(wù)需求會呈現(xiàn)出明顯的季節(jié)波動。某家電空調(diào)頭部企業(yè)春秋季節(jié)的客戶咨詢服務(wù)電話每天只有幾百通，而夏冬季節(jié)每天最高可達上萬通，這使得該企業(yè)在春秋以及夏冬時節(jié)所需配備的客服人員數(shù)量相差甚遠(yuǎn)。沃豐科技通過Udesk AI語音機器人，不僅幫助該企業(yè)提高客服接通率，還保證了接通質(zhì)量穩(wěn)定，緩解了高峰期的客服壓力；通過將復(fù)雜需求分配給人工坐席，將大部分簡單的問題則交由機器人解決，直接將客服接通率提升了一倍，為該企業(yè)節(jié)省了60%的客服成本。
?醫(yī)療器械行業(yè)中，客戶因健康管理的需求對服務(wù)響應(yīng)的速度與質(zhì)量要求極高。面對快速發(fā)展的業(yè)務(wù)和對不斷提升的客戶服務(wù)體驗追求，醫(yī)療器械領(lǐng)域某頭部企業(yè)應(yīng)用了沃豐科技“銷售服務(wù)一體化平臺ServiceGo”解決方案，全面更新原有話務(wù)系統(tǒng)，對客服入口進行整合統(tǒng)一，實現(xiàn)以客戶為出發(fā)點產(chǎn)生的投訴咨詢、維修、配件銷售等業(yè)務(wù)的整體工單調(diào)度線上流轉(zhuǎn)與線下服務(wù)，從而完成售后閉環(huán)，提高服務(wù)效率與客戶體驗滿意度的同時，取得了更好的客戶口碑。
沃豐科技制造業(yè)客戶矩陣
未來，隨著服務(wù)體驗地位的逐步提升、先進技術(shù)的不斷發(fā)展與產(chǎn)業(yè)升級的加速演進，以客戶為中心的數(shù)字化“營銷服”一體化體系將成為制造企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長的全新動能。沃豐科技作為AI驅(qū)動的一體化客戶全生命周期解決方案供應(yīng)商，亦將深耕篤行，持續(xù)探究先進技術(shù)并沉淀行業(yè)經(jīng)驗，賦能制造企業(yè)營銷與服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，提高我國制造業(yè)服務(wù)化水平，助力我國從制造大國向制造強國邁進。
