本文來自twt企業(yè)IT社區(qū)，作者/彭華盛。
RPA（Robotic Process Automation，機(jī)器人流程自動(dòng)化），是通過流程自動(dòng)化軟件工具，模擬人在計(jì)算機(jī)上的操作，將重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的操作自動(dòng)化。目前，主流的RPA解決方案，是通過模擬人工手動(dòng)操作鍵盤、鼠標(biāo)，自動(dòng)處理業(yè)務(wù)規(guī)則清晰、輸入與輸出固定、批量化的高頻業(yè)務(wù)，比如像清算、讀取郵件、處理文件、操作存量系統(tǒng)等工作。
從技術(shù)角度看，當(dāng)前的RPA機(jī)器人并不復(fù)雜，但是Gartner認(rèn)為RPA是超級(jí)自動(dòng)化技術(shù)的關(guān)鍵部分，將成為眾多組織實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要工具，國(guó)內(nèi)RPA市場(chǎng)的熱度很高，你會(huì)發(fā)現(xiàn)有不少運(yùn)維自動(dòng)化企業(yè)已經(jīng)將經(jīng)營(yíng)方向轉(zhuǎn)為RPA，同時(shí)在甲方中RPA也作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一份標(biāo)配的宣傳稿。那么，為什么資本市場(chǎng)RPA受到獲得咨詢公司、資本、廠商、甲方青睞？
1.RPA為什么這么火？
Gartner認(rèn)為RPA、LCAP（低代碼應(yīng)用平臺(tái)）、AI、BPM是超級(jí)自動(dòng)化的重要組成部分。Gartner預(yù)測(cè)，RPA、LCAP和AI的市場(chǎng)規(guī)模，到2022年將達(dá)到300億美元，未來將保持兩位數(shù)高增長(zhǎng)率。到2024年，組織將超級(jí)自動(dòng)化技術(shù)與經(jīng)過重新設(shè)計(jì)的運(yùn)營(yíng)流程相結(jié)合使用，可以降低30％運(yùn)營(yíng)成本。Gartner對(duì)RPA的定義是：主要通過錄屏、腳本和模擬等方式，將基于規(guī)則、重復(fù)性、枯燥的數(shù)字化業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。RPA具有部署便捷、非侵入式、易使用、維護(hù)方便等特性，可有效提升運(yùn)營(yíng)類的工作效率和節(jié)省大量工作時(shí)間。RPA這項(xiàng)技術(shù)上并不復(fù)雜，且已經(jīng)出現(xiàn)很長(zhǎng)一段時(shí)間的技術(shù)為什么在近幾年突然火了，我覺得有如下原因：
RPA商業(yè)模式清晰見效快。RPA講機(jī)器人的商業(yè)故事與企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大背景契合，而利用低代碼的流程編排，無需對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行改造就能為原來自動(dòng)化水平低下的團(tuán)隊(duì)提供自動(dòng)化能力，見效快。另外，對(duì)于甲方來說，RPA是一個(gè)區(qū)別于信息化時(shí)代解決方案的故事。
存量系統(tǒng)迭代成本加大。存量系統(tǒng)越來越多，且很多老舊的系統(tǒng)開放性不夠，開放迭代成本極高，變更易引發(fā)故障。
端到端流程優(yōu)化涉及多個(gè)系統(tǒng)之間切換。數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要推動(dòng)端到端的流程再造，系統(tǒng)交互需要在多個(gè)存量系統(tǒng)之間進(jìn)行切換。
人力成本越來越高。國(guó)內(nèi)人口紅利時(shí)代已到達(dá)瓶頸，尤其是知識(shí)型企業(yè)人力成本越來越高，提能增效是企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的一個(gè)重要目標(biāo)。
重復(fù)性操作風(fēng)險(xiǎn)大且含金量低。隨著企業(yè)大中臺(tái)運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的集中，運(yùn)營(yíng)類工作越來越復(fù)雜，重復(fù)性工作多，而重復(fù)性操作容易引發(fā)人員操作失誤，人工響應(yīng)效率不及時(shí)，經(jīng)驗(yàn)無法沉淀等問題，而團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)需要企業(yè)為員工賦能，讓員工做更多創(chuàng)造性的工作。
技術(shù)提升RPA解決方案能力。傳統(tǒng)RPA主要解決模擬鍵盤、鼠標(biāo)操作，隨著AI等技術(shù)的成熟，RPA能夠通過OCR、NLP等技術(shù)模擬人的眼睛、語言等能力，應(yīng)用面更廣。
總的來說，RPA能夠在存量系統(tǒng)功能層面實(shí)現(xiàn)多個(gè)系統(tǒng)之間的連接，而無需對(duì)系統(tǒng)本身進(jìn)行改造，大大提升的流程線上化優(yōu)化的開發(fā)成本。而結(jié)合BPM流程管理、AI等技術(shù)的引入，可以將原來重復(fù)性與操作性工作自動(dòng)化，并能讓原來枯燥的工作可靠性更高、降低操作風(fēng)險(xiǎn)，通過機(jī)器人釋放業(yè)務(wù)工作量，讓員工可以做更有價(jià)值的工作。自動(dòng)化機(jī)器人解決方案與數(shù)字化轉(zhuǎn)型大背景契合，有國(guó)內(nèi)外咨詢機(jī)構(gòu)的概念加持，受資本市場(chǎng)青睞，客觀上大大助力了RPA技術(shù)在當(dāng)前環(huán)境下火了起來。
2.用運(yùn)維視角看RPA挑戰(zhàn)與機(jī)遇
當(dāng)前，RPA主要應(yīng)用于運(yùn)維、財(cái)務(wù)、結(jié)算、人力、客服、采購(gòu)等中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理類的工作場(chǎng)景。我認(rèn)為這主要是因?yàn)槠髽I(yè)往往將資源投入到與賺錢相關(guān)的前臺(tái)部門有關(guān)，而中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理部往往面臨工作量越來越多、質(zhì)量要求越來越高，而人員規(guī)模相對(duì)穩(wěn)定，這些部門有自發(fā)的提能增效的動(dòng)力。
對(duì)于運(yùn)維領(lǐng)域而言，我覺得當(dāng)前的RPA解決方案有兩面性，一方面如果未有大的突破，RPA對(duì)運(yùn)維的賦能會(huì)是一個(gè)收縮趨勢(shì)的市場(chǎng)；另一方面RPA解決方案是運(yùn)維從運(yùn)維向運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型的觸手。
對(duì)于前者挑戰(zhàn)方面的判斷，我的想法是：
在中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的部門或組織中，運(yùn)維工具的技術(shù)解決方案的成熟度高一檔次，且發(fā)展較快，在運(yùn)維這個(gè)特定領(lǐng)域通常是以完整場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)下的工具鏈解決方案，而RPA強(qiáng)調(diào)某個(gè)點(diǎn)。
隨著運(yùn)維工具平臺(tái)一體化的推進(jìn)，平臺(tái)架構(gòu)服務(wù)化，讓RPA無需工作系統(tǒng)改造的優(yōu)勢(shì)越來越不明顯。
軟件系統(tǒng)架構(gòu)的發(fā)展，讓RPA擅長(zhǎng)的WINDOWS服務(wù)器系統(tǒng)市場(chǎng)快速收縮。
2B的市場(chǎng)中，運(yùn)維的解決方案有點(diǎn)擁擠，而對(duì)于企業(yè)財(cái)務(wù)、人力等自動(dòng)化相對(duì)薄弱的團(tuán)隊(duì)，RPA的易使用、快收效的特點(diǎn)優(yōu)勢(shì)明顯，這個(gè)領(lǐng)域更大，與業(yè)務(wù)更近，運(yùn)維自動(dòng)化的相關(guān)廠商更愿意往這個(gè)領(lǐng)域發(fā)展。
市場(chǎng)的快速擴(kuò)大，操作系統(tǒng)廠商，科技大廠（尤其是主打2B的云廠商）必然會(huì)切入RPA領(lǐng)域，在模擬鍵盤與鼠標(biāo)方面，操作系統(tǒng)廠商有絕對(duì)的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，而科技大廠有更完整的解決方案。
對(duì)于后者機(jī)會(huì)方面的觀點(diǎn)，我認(rèn)為有兩點(diǎn)：
運(yùn)維可以將RPA作為一個(gè)對(duì)外輸出的技術(shù)方案。運(yùn)維可能是企業(yè)中對(duì)自動(dòng)化理解最深的團(tuán)隊(duì)，在RPA名稱沒有出現(xiàn)前，運(yùn)維團(tuán)隊(duì)就廣泛使用相關(guān)技術(shù)。同樣，站在企業(yè)的數(shù)字世界中，運(yùn)維與機(jī)器、軟件的機(jī)器世界更加完善，也許“監(jiān)管控析”的解決方案可能會(huì)是其它運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)借鑒的解決方案。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)價(jià)值傳遞的過程，運(yùn)維的價(jià)值創(chuàng)造也要隨著企業(yè)價(jià)值的變化，從“保障業(yè)務(wù)連續(xù)性”的基礎(chǔ)上增加“提升IT交付速度、客戶體驗(yàn)、IT服務(wù)質(zhì)量”的價(jià)值擴(kuò)展。利用RPA自動(dòng)化上的理解，服務(wù)于企業(yè)其他中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門的自動(dòng)化提升，是運(yùn)維提升IT服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)觸手。
RPA作為運(yùn)維工具體系中機(jī)器人角色。在運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中增加機(jī)器人的角色，而不限于將RPA技術(shù)僅作為一個(gè)巡檢、清算開關(guān)機(jī)等生產(chǎn)環(huán)節(jié)的自動(dòng)化操作。這種機(jī)器人將比真實(shí)的人更加專業(yè)，比如巡檢機(jī)器人、消息通知機(jī)器人、知識(shí)機(jī)器人等，并將這些機(jī)器人融入到運(yùn)維場(chǎng)景中。增加運(yùn)維機(jī)器人崗位角色，以及培養(yǎng)運(yùn)維機(jī)器人的崗位角色，是運(yùn)維組織建設(shè)的一個(gè)挑戰(zhàn)命題。
3.從技術(shù)擴(kuò)展角度看RPA
單純的從模擬鍵盤、鼠標(biāo)，以及結(jié)合NLP、OCR的主流AI技術(shù)已經(jīng)不能讓RPA建立明顯的技術(shù)優(yōu)勢(shì)與擴(kuò)展性。我覺得要用超級(jí)自動(dòng)化技術(shù)視角武裝RPA。超級(jí)自動(dòng)化包括：自動(dòng)化工具、認(rèn)知技術(shù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、人工智能、流程管理、低代碼等技術(shù)綜合運(yùn)用的解決方案。
RPA在自動(dòng)化層面，需要從模擬鍵盤鼠標(biāo)角度，擴(kuò)展為自動(dòng)化的面上，只有這樣才能更好的將RPA技術(shù)從當(dāng)前主要用于后臺(tái)，轉(zhuǎn)為走向前臺(tái)，相對(duì)而言前臺(tái)的市場(chǎng)更大。
RPA要積極擁抱流程管理，而流程管理不僅限于運(yùn)營(yíng)管理流程，再要向業(yè)務(wù)流程擴(kuò)展。也許，將RPA作為一個(gè)機(jī)器人插件或應(yīng)用融入到領(lǐng)先的CRM、ERP、ITSM等生態(tài)中會(huì)是一個(gè)選擇，尤其是在SAAS越來越主流的時(shí)代。
“洞察、決策、執(zhí)行”是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)閉環(huán)方案。在這個(gè)閉環(huán)中，RPA是“執(zhí)行”層面的解決方案，作為自動(dòng)化工具的一種手段。如果RPA解決方案能夠更好的擁抱“洞察、決策”層面上數(shù)據(jù)與AI方向的應(yīng)用，那么RPA的機(jī)器人將是一個(gè)數(shù)字員工的角色，而不僅僅是流程機(jī)器人。
擁抱低代碼的解決方案。如果在企業(yè)增加以RPA為主角的數(shù)字員工，需要企業(yè)能夠更加方便的培養(yǎng)數(shù)字員工，基于數(shù)據(jù)層面的學(xué)習(xí)是一方面，低代碼的整體解決方案也是賦能企業(yè)的一個(gè)手段。
