4月18日，以“賦能●數(shù)字化轉(zhuǎn)型”為主題的2019第二屆中國信息技術(shù)主管大會在北京成功召開。蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人孫海東出席大會并發(fā)表主題演講，以下是演講內(nèi)容實錄，未經(jīng)修改。
蘇州瑞泰信息技術(shù)有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人孫海東
我今天的演講主題是“數(shù)字化賦能營銷服務(wù)轉(zhuǎn)型 ”。上個月有一個客戶叫華為，跟華為IT領(lǐng)導(dǎo)者聊的時候，有一句話講的很深，今天分享給各位，未來的下一代的整個IT人其實更多的不是站在IT技術(shù)角度來思考我的IT問題，更多站在IT角度思考業(yè)務(wù)的問題。他講了一個很有趣的話，他說CIO未來操的不是CIO的心，操的CEO的心，聽了很受啟發(fā)，I從業(yè)人員今天主題不僅僅是關(guān)注到底數(shù)字化轉(zhuǎn)型的技術(shù)方向趨勢，更多還是要去看一下未來在業(yè)務(wù)層次，大家作為IT主管層幫助企業(yè)做賦能。
今天重點跟各位分享一下我們在整個業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型方面做的一些工作，我來自瑞泰信息，在企業(yè)信息化，包括企業(yè)賦能做了將近20年了，主要服務(wù)于前端的一線市場，經(jīng)常跟市場上的客戶在打交道，希望通過今天的實踐跟各位分享一下前沿的行業(yè)怎么做這件事，今天重點談幾個案例，跟各位做一個分享。
在講幾個案例之前，跟各位回顧一下，去年是改革開放40周年，國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展大家有目共睹，從1978年不到4000個億，發(fā)展到去年接近80萬個億，整個國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展非常大的快速變化。我們作為IT從業(yè)者，其實整個企業(yè)的新的技術(shù)，已經(jīng)在潛移默化的影響著我們整個企業(yè)的方方面面，這里面我們經(jīng)常會講說企業(yè)的整個鏈路的打通，端到端流程打通，研產(chǎn)制銷服，研發(fā)、生產(chǎn)、制造、銷售跟服務(wù)，原來企業(yè)里面標(biāo)準(zhǔn)化的這種流水線的生產(chǎn)已經(jīng)不適應(yīng)了。
昨天正好在福建，有一個客戶，福耀玻璃，整個在汽車玻璃行業(yè)占到全球25%份額，汽車工業(yè)玻璃占了80%份額，他們老板是一個網(wǎng)紅，叫曹德旺，很多人經(jīng)?？吹剿囊恍┮曨l。他講了一件事其實對整個在制造行業(yè)里面去做數(shù)字化轉(zhuǎn)型有一個非常大的啟發(fā)。福耀玻璃從玻璃企業(yè)發(fā)展到占全球80%汽車工業(yè)玻璃份額，他們老板最引以自豪一件事，他服務(wù)于大客戶不斷在客戶耕耘過程中，找到了一些大客戶的附加值，不斷把這些大客戶服務(wù)好。這跟今天數(shù)字化經(jīng)濟(jì)談的一件事情非常相關(guān)的，怎么樣以客戶為中心，不斷的提升你的產(chǎn)品跟服務(wù)價值，不斷的把整個價值發(fā)揮最大。當(dāng)然這個過程中其實數(shù)字化各位嘉賓講的非常多，包括數(shù)據(jù)化，整個的新技術(shù)應(yīng)用。但是在我們來看其實未來整個在業(yè)務(wù)模式上，以及整個管理業(yè)務(wù)運(yùn)營上，一定脫離不開幾件事。第一你對客戶的了解是不是足夠，所以行話經(jīng)常講的非常專業(yè)，叫客戶洞察，這件事情是一個前提，你對客戶的了解足夠了，才能真正發(fā)揮出你的產(chǎn)品附加價值。
第二件事情你未來一定是怎么樣把你的客戶服務(wù)好，服務(wù)好的前提靠老板去忽悠是不行的，一定有創(chuàng)新服務(wù)讓你的體驗更好。這個過程里面這三件事情在企業(yè)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中，包括剛才提到華為、福耀，聽到他們業(yè)務(wù)部門談到最多不斷去了解你的客戶，讓你的客戶了解更深，數(shù)字化轉(zhuǎn)型起到什么作用呢？落地角度講幾件事跟各位分享一下，一數(shù)據(jù)洞察，以往信息化時代你的客戶跟你之前的接觸是非常的片面跟單渠道的，現(xiàn)在沒辦法追蹤。未來數(shù)字化階段里面，大家所有人都在談未來的方向，但是真正落地是一件事，你跟你的業(yè)務(wù)人員，我們的銷售人員，服務(wù)人員，跟客戶接觸過程中，客戶接觸能被數(shù)字化追蹤的，這件事情是未來管理的一個基本前提。我們認(rèn)為整個數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向來講，我們覺得有四件，這個平臺的搭建當(dāng)然是最息息相關(guān)的。過去經(jīng)常講數(shù)字化平臺，但是實際上現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)數(shù)字化平臺最終落實到業(yè)務(wù)管理層，核心幾個方面，跟客戶的接觸點上，其實無外乎是你的營銷體系，你的售后服務(wù)體系。營銷服務(wù)體系里面按照幾個思路，高效的客戶連接，當(dāng)然這里面還有一句話沒講清，數(shù)字化的客戶連接，今天你的銷售員在外面拜訪客戶，跟客戶抽煙談了幾句話這件事情不被追蹤的，高效的可被數(shù)字化追蹤才是數(shù)字轉(zhuǎn)型一個抓手。
第三所有的整個企業(yè)不管做制造業(yè)，快速消費(fèi)品，還是零售業(yè)，你會發(fā)現(xiàn)其實企業(yè)越做越大，規(guī)模越來越大，你的人數(shù)會越來越多，怎么樣若我的營銷體服務(wù)體系賦能，整個體系高效運(yùn)作更快。今天我看在暖場有一個視頻在講我們一個案例，AO史密斯，后面跟各位介紹這個案例，這是一個非常重要的點，讓我的團(tuán)隊讓我的營銷團(tuán)隊讓我的服務(wù)團(tuán)隊他的能效最高。
最后一件事情到客戶，怎么讓他體驗更好。這里面有綠色幾個標(biāo)簽，不一一跟各位展開了。怎么做更好的客戶連接洞察，優(yōu)化未來業(yè)務(wù)管理體系，整個體系變成一體化，創(chuàng)新改善產(chǎn)品與服務(wù)，這個一定是未來營銷服務(wù)領(lǐng)域做數(shù)字化大家最終能落地的四個方面。
過去20多年里營銷服務(wù)數(shù)字化平臺這件事情是2014年出來的，今天我們所有的嘉賓都在談數(shù)字化，其實數(shù)字化這三個字是2014年提出來的，2014年到現(xiàn)在區(qū)區(qū)不到五年，在各種展會各種論壇各種行業(yè)的峰會上都聽到都是數(shù)字化聲音，但是我必須站在從業(yè)者的角度來講，跟各位今天在甲方的從業(yè)者一句實踐的一些經(jīng)驗，整個數(shù)字化一定不是一蹴而就的，2014年定義數(shù)字化的時候，提了另外一件事，這件事情往往被很多學(xué)術(shù)專家，包括很多同行忽略了，我們經(jīng)常在前線跟一線的客戶在落地整個營銷平臺，我覺得這件事情反而比這件事更重要，講的數(shù)字化的雙模式，今天不是所有的企業(yè)都具備一下子跨到數(shù)字化這個階段，一定會經(jīng)歷一個雙模式的轉(zhuǎn)變，不斷的從你可提升的領(lǐng)域，我們叫信息化的改造，到不斷的未來可預(yù)測的，不斷能提升的整個數(shù)字化的經(jīng)營。
這個過程里面回到今天講的主題，營銷服務(wù)數(shù)字化整個平臺搭建，又回到落手的抓手點，有什么樣的平臺來支撐未來企業(yè)的營銷底細(xì)改造，我的服務(wù)體系改造，CRM。很多人都聽過，但是很不幸的是說我們在十年前談CRM的時候，在行業(yè)里面十年前談CRM的時候，很多人對CRM理解需要大家去宣導(dǎo)，最近五年很少去談CRM，因為CRM三件事情是一個舶來品，講的是國外的，對客戶關(guān)系管理改造中國以后怎么樣應(yīng)用。目前談的更多是幾個中國人，或者是容易被企業(yè)的一線營銷管理人員，服務(wù)人員理解的幾個詞，叫營銷服務(wù)數(shù)字化平臺。這個平臺怎么做好客戶洞察，客戶洞察是基礎(chǔ)，你對客戶的了解不夠，跟客戶的接觸沒辦法數(shù)字化追蹤，我們今天談營銷賦能，談服務(wù)體驗，其實都是空白。所以在這個過程中，我們覺得在以這個平臺為基礎(chǔ)，不斷去打造數(shù)字化鏈接的能力，這個是未來，包括我們自己在從業(yè)，也是一個非常大的挑戰(zhàn)。
過去這么多年里面我們非常有幸在整個大中華區(qū)，我們在整個傳統(tǒng)行業(yè)，包括一些傳統(tǒng)制造，消費(fèi)品，家具行業(yè)，非常榮幸的是說經(jīng)過過去10多年發(fā)展在整個大中華區(qū)積累了超過380多家的上市公司，這些上市公司里面基本上自己去看，都是行業(yè)的前五名。比如說剛剛提到的像在整個中國制造名片華為，ICT全球的前三名。包括剛才我們看到的視頻像海爾，AO史密斯等等，我們在整個落地中國做數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面，積累了大量的前進(jìn)的經(jīng)驗。我們也發(fā)現(xiàn)一件事情，每個行業(yè)，因為我知道今天在座各位來賓不是今天同一個行業(yè)的從業(yè)者，有做制造的，今天也有做零售的，還有做服務(wù)的，甚至還有一些高科技產(chǎn)品。每個行業(yè)今天一家公司在選擇做營銷服務(wù)平臺，做數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，其實它的關(guān)注點或者說它未來真正落地實現(xiàn)整個轉(zhuǎn)型的著力點不太一樣的，定義成三大類型的服務(wù)。
第一大類叫什么呢，傳統(tǒng)的B2B服務(wù)，傳統(tǒng)的B2B這種銷售模式的服務(wù)，其實它面臨行業(yè)非常多，比如說傳統(tǒng)的制造行業(yè)，它典型銷售人員做銷售，服務(wù)人員做服務(wù)。B2B服務(wù)里面非常強(qiáng)調(diào)的是我的銷售人員的效率，以及我的服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)能力，所以這個環(huán)節(jié)變的很重。剛才看到有中建中電等大的央企客戶，他們更關(guān)注項目式的管理，這是大客戶服務(wù)里面項目式的銷售，這個環(huán)節(jié)又不太一樣。整個環(huán)節(jié)過程中，怎么樣去做好B2B的服務(wù)，這個傳統(tǒng)的在面向2B的生意里面，大家最關(guān)注的。還有很多比如說我們今天在座的應(yīng)該有來自消費(fèi)品領(lǐng)域，面向直接消費(fèi)品的，我們的客戶像海爾，像奧克斯等等家電品牌。它也有渠道，最終面向消費(fèi)者。這個環(huán)節(jié)里面關(guān)注點更多體現(xiàn)在于客戶的互動跟客戶體驗，整個建設(shè)目標(biāo)跟方向不太一樣的。
整個過程中里面，今天因為時間關(guān)系，重點跟各位分享三個案例，在一線經(jīng)常跟客戶做輔導(dǎo)他們的數(shù)字化應(yīng)用的落地，不跟各位講太多理論，跟各位傳遞一下我們幾個在行業(yè)里面做的比較好的幾個數(shù)字化轉(zhuǎn)型案例。第一個是一個典型的過去經(jīng)常講傳統(tǒng)的制造產(chǎn)業(yè)，化工集團(tuán)，旗下有兩家上市公司，目前整個中國在精細(xì)化工領(lǐng)域里面，最大的一家化工集團(tuán)。老板在啟動營銷服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目里面，動因在我們現(xiàn)在來看，其實有點讓我們啼笑皆非，但是我覺得代表了很多產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)往數(shù)字化轉(zhuǎn)型里面非常多的一部分人的一個想法。他們老板今天上這個項目只有一個原因，就是因為他的所有的銷售人員平均年齡是52歲，制造行業(yè)里面很難看到。
第二件事情所有的客戶跟他合作每年大概兩三百個億的營業(yè)額里面，客戶群體不超過200家，客戶群體非常少。
第三件事情他們老板啟動這個項目啟動會時講了一個故事，我準(zhǔn)備把我們最大的一個銷售已經(jīng)58歲的一個老頭，希望讓他退休，讓他把這個客戶轉(zhuǎn)到另外一個銷售的時候這個老頭據(jù)理力爭，我干不動還有我的兒子，他兒子說我沒興趣，可以讓我兒媳婦來干，這件事情對董事長觸動非常大。很多傳統(tǒng)行業(yè)今天我們大家都在談?wù)f做數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但是你會發(fā)現(xiàn)我們在1.0信息化時代的時候，我的客戶觸角甚至我的客戶資源往往其實并不掌握在企業(yè)的管理，還在傳統(tǒng)的銷售人員手里。這件事情對三四百億規(guī)模公司來講，在我看來其實非常不可理解的事情，但是在一個傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)生了。我們今天在談信息化轉(zhuǎn)型，談數(shù)字化轉(zhuǎn)型的時候，你會發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)走的過程中，一定會慢慢的有不同痛點挖掘出來，但是最終回到一件事情，怎么樣來提升對客戶洞察，客戶資料不在你的手里面，談何洞察，所以這是一個最基本的觸動。
第二件事情52歲平均年齡的銷售群體，怎么樣提升作戰(zhàn)能力，提升對客戶數(shù)字化能力，這是最大的挑戰(zhàn)，過程中里面不斷通過信息化手段搭建，你跟客戶之間的交流，跟客戶之間的互動，怎么才能被數(shù)字化追蹤，非常大的考驗。經(jīng)過項目搭建，中國目前僅次于中化集團(tuán)的，全國第二大，精細(xì)化工里面排第一的化工集團(tuán)，整個數(shù)字化跟客戶所有觸點，其實大家可以簡單理解，所有的企業(yè)跟我的客戶之間交互的過程，把它觸點進(jìn)行全面改造，有一個最終途徑。官網(wǎng)，今天你的消費(fèi)者在官網(wǎng)上停留多長時間，訪問哪個頁面，對哪個產(chǎn)品有興趣，被數(shù)字化追蹤。在這個過程中里面還有其他一些故事。
通過整個平臺的打造，最終董事長在整個結(jié)案會上，站在整個全集團(tuán)的管理層EMT的會議室里面，非常的清楚知道，我們200家客戶群體，有多少整個的銷售業(yè)務(wù)，有多少拜訪業(yè)務(wù)，有多少開發(fā)業(yè)務(wù)，所有信息客戶管控風(fēng)險，以及他的營銷服務(wù)目前做的不到位事情可以被洞察到，這是最大的變化。在這個過程里面怎么樣助力銷售人員，助力服務(wù)人員也是非常大的環(huán)節(jié)。這是我剛才講的傳統(tǒng)制造行業(yè)案例。
第二個案例我們來講一下服務(wù)超過10年的整個目前全球在工程機(jī)械行業(yè)里面排前五名，徐工集團(tuán)案例，大家都或多或少，在路上跑的起重機(jī)挖掘機(jī)都是他的產(chǎn)品，2010年營業(yè)額超過1800個億大型集團(tuán)，我的整個營銷業(yè)務(wù)其實不一樣的，有傳統(tǒng)的B2B直銷，也有通過渠道代理商，面向渠道的銷售。最龐大的一件事情每年在整個全球賣出的工程機(jī)械設(shè)備超過35萬臺，這是每一年的銷售量，在全球保修期內(nèi)的，在保量的設(shè)備超過180萬臺，這是一個什么樣的數(shù)字，整個系統(tǒng)打開的時候，每時每刻有180萬臺大型設(shè)備在網(wǎng)上來連著網(wǎng)，這些設(shè)備有沒有一些服務(wù)的異常，有沒有發(fā)動機(jī)的異常，有沒有服務(wù)的調(diào)度，有沒有配件的一些管控，對于這么一個大的集團(tuán)來講變的非常重要，所以我們在跟整個徐工集團(tuán)合作，經(jīng)過2年到3年時間里面把整個集團(tuán)全營銷服務(wù)平臺打造起來。
在這個環(huán)節(jié)里面我們通過IOT的，當(dāng)然今天有很多嘉賓提到了，這是目前整個徐工拿到工信部2014年唯一一個中國制造業(yè)里面大獎的，工信部一個大獎，把整個全球180萬的設(shè)備，全部聯(lián)網(wǎng)，每一臺設(shè)備整個參數(shù)，附近最近服務(wù)人員有哪些，人機(jī)互建。用了非常多的技術(shù)，IOT的技術(shù)，還有AI的一些技術(shù)，人機(jī)互聯(lián)等等。今天有180萬臺設(shè)備，其中哪怕只有1%的報修率，比例非常高，有一個設(shè)備發(fā)生報修，設(shè)備如果停工，對大型工程機(jī)械來講非常慘重，因為什么呢？每停工一個小時，對售后服務(wù)來講的話每一臺設(shè)備幾萬塊錢賠償，你要知道及時性要求非常高。
通過整個平臺的打造，我們能實現(xiàn)今天用戶只要有報修，五分鐘之內(nèi)全球服務(wù)人員可以及時調(diào)度，25分鐘內(nèi)告訴你備件從哪個倉庫出，這個效率遠(yuǎn)遠(yuǎn)在傳統(tǒng)1.0-2.0設(shè)備很難實現(xiàn)的。
第三個案例面向2C市場的，視頻上放到的有一個國內(nèi)的高端市場里面排名第一的AO史密斯案例，AO史密斯是一個非常典型的面向C端市場的客戶案例，所以它非常關(guān)注我的消費(fèi)者的一些互動，怎么樣把整個中國超過800家的線下門店去把它實現(xiàn)做整個調(diào)度，我的引流，以及整個會員管控。這個過程里面，我們實現(xiàn)了整個線下800家門店跟我的線上的一些互通，把整個訂單派送以及整個配送全部集成在一起。
最后一個重點強(qiáng)調(diào)這件事，這個是目前我們在AO史密斯做完，在第二家客戶海爾集團(tuán)，整個海爾得到進(jìn)一步發(fā)揮得，我們叫整個家電行業(yè)里面唯一一家做到雙向標(biāo)簽化，舉個最簡單例子，今天你作為一個消費(fèi)者家里買了一個空調(diào)，今天壞掉了，你可以發(fā)出這樣一個請求，你可以看到你周圍有哪些服務(wù)技師是五星好評，他的滿意度是最高的，今天服務(wù)工程師完成維修以后，看到你這個消費(fèi)者今天是高端的還是低端還是中端，真正實現(xiàn)雙向標(biāo)簽化。這件事情在海爾做到非常大的推廣，中國號稱有12億消費(fèi)者的數(shù)據(jù)在中國有20萬服務(wù)工程師，中國到處跑的數(shù)據(jù)集成起來做數(shù)據(jù)化應(yīng)用。
