一百多年來，美國教師退休基金會(TIAA)一直在幫助教師們管理著他們的退休基金。而近年來，由于潛在客戶配置的復(fù)雜性，新機(jī)構(gòu)客戶的引入已經(jīng)成為了一個重大挑戰(zhàn)。
為了顯著降低這些配置的復(fù)雜性，這家非盈利金融服務(wù)提供商開發(fā)了一個智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用數(shù)字孿生和圖形數(shù)據(jù)庫技術(shù)實現(xiàn)了流程自動化。
“基于美國國稅局(IRS)的所有規(guī)定，TIAA提供的退休產(chǎn)品是非常復(fù)雜的，”TIAA董事總經(jīng)理兼退休服務(wù)技術(shù)主管Alex Pecoraro表示。“為了能夠進(jìn)行配置，我們需要相當(dāng)多的業(yè)務(wù)知識，我們有一個完整的團(tuán)隊來圍繞這一點進(jìn)行組織。我們一直在努力從提供配置轉(zhuǎn)向向客戶提供產(chǎn)品，讓他們可以根據(jù)他們所認(rèn)可的條件來選擇他們想要的產(chǎn)品，然后再將其轉(zhuǎn)化為配置。”
TIAA的固定繳款退休解決方案中有很大一部分是外包服務(wù)，它會計算來自TIAA機(jī)構(gòu)客戶(包括大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和政府機(jī)構(gòu))的工資匯款的收益。TIAA的外包服務(wù)包含600多個特性，可以生成超過1萬億種可能的客戶配置。
“從監(jiān)管規(guī)則到計劃文件規(guī)則，退休計劃是非常復(fù)雜的，”TIAA企業(yè)管理高級總監(jiān)Paul Magro表示。“這些規(guī)則可以在不同的層面上執(zhí)行--客戶層面、雇主層面、地區(qū)層面、員工層面--所以它們在很大程度上是非線性的。”
由于TIAA需要依靠人工助理來幫助客戶手動操作這一過程，數(shù)據(jù)的非線性、但高度相互依賴的性質(zhì)意味著，這些助理必須成為特定類型報價的專家。因而需要由專門的團(tuán)隊來根據(jù)客戶所需的操作模型來手工創(chuàng)建和測試技術(shù)配置。
“業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)是如此復(fù)雜，你需要了解所有下游系統(tǒng)的所有內(nèi)部工作，因此我們變得非常‘功能化’了，”Magro說。“你只有x個員工可以處理某些類型的要約。”
如果一個大客戶或多個客戶試圖在同一時間處理大量相同類型的要約，TIAA無法僅僅是通過指派其他助理來提供幫助，因為他們不具備特定要約的專業(yè)知識。
自動化入職培訓(xùn)
2017年，TIAA發(fā)起了一個名為“ICON”的項目，并因此獲得了CIO 100 IT卓越獎。ICON是一個旨在幫助員工完成入職流程的自動化解決方案。最后，Magro說，TIAA最終將為計劃發(fā)起人實現(xiàn)自助服務(wù)的流程。
ICON的關(guān)鍵在于改變了視角，Pecoraro說。團(tuán)隊沒有將其視為技術(shù)配置問題，而是使用了產(chǎn)品采用的方法。ICON會引導(dǎo)計劃操作員根據(jù)他們的選擇來完成計劃服務(wù)選項，并根據(jù)一個數(shù)字孿生來驗證結(jié)果，該數(shù)字孿生采用了產(chǎn)品元數(shù)據(jù)、操作流、重疊的相互依賴關(guān)系、細(xì)微差別和業(yè)務(wù)規(guī)則，并將這些數(shù)據(jù)合并到了產(chǎn)品提供和最終的系統(tǒng)配置當(dāng)中。
作為基礎(chǔ)，Pecoraro的團(tuán)隊創(chuàng)建了一個擁有600多個特性的圖形數(shù)據(jù)庫，并控制節(jié)點用于表示復(fù)雜的分組邏輯。數(shù)據(jù)節(jié)點表示實現(xiàn)了特性所需的數(shù)據(jù)字段，關(guān)系鏈接則將表示依賴關(guān)系、驗證關(guān)系和排除關(guān)系。生成的圖表可包含1000多個節(jié)點和1200個產(chǎn)品配置規(guī)則關(guān)系，Pecoraro說。
這個圖形就是數(shù)字孿生。一個定制的“物理引擎”可將圖形信息轉(zhuǎn)換成可消費的通用服務(wù)，以公開用戶所做決策的基本關(guān)系。該團(tuán)隊還創(chuàng)建了一個業(yè)務(wù)服務(wù)，該服務(wù)通過提供大約30個服務(wù)的API，公開了業(yè)務(wù)上下文中決策的細(xì)微差別。當(dāng)操作用戶從所提供的計劃服務(wù)中進(jìn)行選擇時，這些選擇將通過API保存到JSON文檔中，然后可以根據(jù)底層圖形模型來對其進(jìn)行驗證。
ICON項目大大減少了客戶進(jìn)入時所需的時間和專業(yè)技能，Magro說。最近一名新員工在一份極其復(fù)雜的工作中使用了ICON，完成工作的速度比一名非常有經(jīng)驗的員工還快了70%，他說。通常情況下，一名新員工需要一年或更長的時間才能達(dá)到這個熟練程度，Magro表示。
“至少可以說，這是一個非常令人興奮的結(jié)果，”Magro說。“它確實減少了很多復(fù)雜性。”
