疫情大流行實(shí)際上對(duì)業(yè)務(wù)的各個(gè)方面都帶來了挑戰(zhàn)，而就在幾個(gè)月前，很少有人能夠預(yù)料到。
IT部門當(dāng)然也不例外，首席信息官和其他技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)加班加點(diǎn)以應(yīng)對(duì)疫情帶來的挑戰(zhàn)，同時(shí)支持業(yè)務(wù)并在不確定的未來繼續(xù)引領(lǐng)轉(zhuǎn)型。
以下是IT組織在這場(chǎng)危機(jī)期間必須解決的一些重大挑戰(zhàn)。
轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)流程
疫情迫使幾乎所有行業(yè)中的企業(yè)都改變了他們提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式。例如，整個(gè)教育行業(yè)不得不關(guān)閉設(shè)施并改用遠(yuǎn)程學(xué)習(xí)模式。這對(duì)IT產(chǎn)生了諸多影響。
賓夕法尼亞州印第安納大學(xué)首席信息官 Bill Balint說：“我們的大學(xué)在大約10天的時(shí)間內(nèi)將600多個(gè)教職員工教授的約1500門課程轉(zhuǎn)移到了線上，與此同時(shí)另外的600名員工也開始采用遠(yuǎn)程辦公模式。IT挑戰(zhàn)在許多方面仍然是巨大的。”
許多本地教師以前從未進(jìn)行過在線教學(xué)，而且這些課程也都沒有針對(duì)在線教學(xué)進(jìn)行過專門設(shè)計(jì)。Balint說：“所有的教職員工都必須在一個(gè)學(xué)期中進(jìn)行轉(zhuǎn)型過渡。取消課程不是我們的選項(xiàng)。”
對(duì)于許多行業(yè)的IT部門而言，促進(jìn)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的全面轉(zhuǎn)型都是一個(gè)挑戰(zhàn)。
全面支持在家辦公模式
由于關(guān)閉辦公室可以減緩病毒的傳播，因此疫情首次迫使數(shù)百萬人在家工作。對(duì)于IT來說，這意味著連接性、安全性和管理等方面都面臨著新的挑戰(zhàn)。
Balint說：“員工IT遠(yuǎn)程設(shè)置都不盡相同，但是成功的關(guān)鍵取決于標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)置。家庭用戶可能擁有一臺(tái)非常老的PC，低劣的連接性，過時(shí)的軟件或不支持的軟件。他們可能還缺少適當(dāng)?shù)陌踩a(bǔ)丁，并且可能與家人共享同一臺(tái)設(shè)備。”
Balint還指出，“有些用戶還試圖在專用的企業(yè)級(jí)IT環(huán)境中使用平板電腦來完成自己的工作。為了應(yīng)對(duì)進(jìn)一步復(fù)雜化的挑戰(zhàn)，IT和相關(guān)部門實(shí)際上需要彼此溝通以了解需求。如果用戶只愿意苦苦支撐，而不愿意選擇參與其中，那么IT部門將無法提供定制解決方案。”
首席信息官需要牢記，并非所有行為、技能、設(shè)備和連接都同樣適合遠(yuǎn)程辦公。Balint說：“了解了這一現(xiàn)實(shí)之后，我們發(fā)現(xiàn)最佳的應(yīng)對(duì)方法是避免過早地嘗試做太多的事情。相反，我們的理念是幫助每名用戶創(chuàng)建良好且堅(jiān)實(shí)的IT環(huán)境，以使他們保持生產(chǎn)力。”
保持主動(dòng)——即使在被動(dòng)模式下
連鎖餐廳Cousins Subs的IT主管Josh Thurmer表示，在疫情期間，企業(yè)需要在被動(dòng)應(yīng)對(duì)和主動(dòng)應(yīng)對(duì)之間取得平衡。
危機(jī)會(huì)使企業(yè)進(jìn)入被動(dòng)模式，企業(yè)必須要立即處理和應(yīng)對(duì)出現(xiàn)的危機(jī)。對(duì)于Cousins Subs，這意味著要繼續(xù)調(diào)整其日常業(yè)務(wù)模式，以便在疫情期間仍然能夠?yàn)榭蛻籼峁┳罴逊?wù)。這包括啟動(dòng)諸如路邊取貨和新的Cousins Cares提前付款之類的方案，以及確保其技術(shù)在網(wǎng)上訂餐高峰期內(nèi)仍能有效運(yùn)行。
IT也必須保持積極主動(dòng)，以幫助企業(yè)保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并在疫情解除之前讓企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
Thurmer說：“要想保持積極主動(dòng)，企業(yè)就需要協(xié)作。我們的IT部門與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)展開了合作，以確?？蛻艉臀覀兊臉I(yè)務(wù)在今天、明天和疫情結(jié)束后的很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)都能夠受益。”
此外，Thurmer還指出，作為IT專業(yè)人員，“在當(dāng)前和將來的發(fā)展之中掌握技術(shù)前景也是我們工作的一部分。盡管在疫情期間我們也需要保守，但是我們更需要對(duì)未來進(jìn)行思考，并對(duì)行業(yè)未來可能遇到的問題提出解決方案。”
對(duì)用戶培訓(xùn)再培訓(xùn)
沒有人提前為疫情之后發(fā)生的巨大變化做好了準(zhǔn)備，包括必須在不同的環(huán)境、不同的設(shè)備和不同的環(huán)境下工作。
許多員工需要接受有關(guān)如何操作從未使用過的計(jì)算設(shè)備，如何從家中連接到核心系統(tǒng)，以及如何正確和安全地使用視頻會(huì)議系統(tǒng)等方面的培訓(xùn)。這意味著用戶教育計(jì)劃將大量增加。
Balint說，賓夕法尼亞州印第安納大學(xué)正在利用遠(yuǎn)程桌面、虛擬專用網(wǎng)絡(luò)和虛擬桌面工具來盡可能地模仿本地功能。視頻會(huì)議、協(xié)作和遠(yuǎn)程通信工具正在幫助替代面對(duì)面的交互。
Balint說：“用戶教育可產(chǎn)生巨大的積極影響，但前提是不要嘗試教過多內(nèi)容。我們通過專門的網(wǎng)站向用戶提供了他們熟悉的實(shí)用辦公空間，并根據(jù)情況的發(fā)展每天對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行更新。”
需要簡(jiǎn)單的可擴(kuò)展性
受疫情影響，許多商業(yè)模式都受到了沖擊。零售商，包括雜貨店在內(nèi)都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上訂單正在急劇增加，因?yàn)橘徫镎卟幌脒M(jìn)入實(shí)體店。
對(duì)于許多公司而言，云計(jì)算已經(jīng)變得越來越重要，而現(xiàn)在云計(jì)算正顯得愈發(fā)的關(guān)鍵。
Thurmer說：“如果適當(dāng)?shù)貥?gòu)建具有可伸縮性的架構(gòu)，那么用戶在云端中的系統(tǒng)將是無縫的。”Cousins Subs創(chuàng)建了自己的技術(shù)套件，以在最壞的情況下運(yùn)行。他說：“我們已經(jīng)做好了準(zhǔn)備，以便能夠?yàn)槟切┰诰€訂購并選擇在路邊取貨的客戶提供服務(wù)。”
由于這一技術(shù)具有可擴(kuò)展性，因此該公司能夠在短短三天之內(nèi)在三個(gè)州引入路邊取貨。對(duì)于其他企業(yè)而言，疫情也提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，讓他們可以圍繞云服務(wù)的可擴(kuò)展性重新調(diào)整工作。
管理遠(yuǎn)程辦公的IT人員
業(yè)務(wù)部門工作人員并不是唯一轉(zhuǎn)移到“在家辦公”方案的員工。許多IT人員也處于相同的情況，這給首席信息官帶來了管理挑戰(zhàn)。
Balint說：“在IT部門內(nèi)部，管理從未像現(xiàn)在這樣重要。IT領(lǐng)導(dǎo)者必須為IT員工設(shè)定明確的期望，明確定義任務(wù)、優(yōu)先級(jí)和時(shí)間管理。他們還必須注意員工的倦怠情緒。事實(shí)證明，這種情況會(huì)持續(xù)很長(zhǎng)一段時(shí)間。英明的領(lǐng)導(dǎo)者必須在短期決策和長(zhǎng)期決策中都要考慮到這一點(diǎn)。”
建立分散辦公的IT團(tuán)隊(duì)的一個(gè)重要部分是建立起遠(yuǎn)程通信協(xié)議。Thurmer說：“由于我們不在辦公室，所以我們必須建立一種有效的方式來為服務(wù)臺(tái)配備支持人員，以確保每天處理所有計(jì)劃和優(yōu)先事項(xiàng)，并為我們的同事和餐廳提供實(shí)時(shí)支持。這一點(diǎn)很重要。”
為此， Thurmer與他的團(tuán)隊(duì)建立了每日“同步會(huì)議”。他說：“在會(huì)議期間，我會(huì)將分配日常任務(wù)給IT團(tuán)隊(duì)成員，討論業(yè)務(wù)需求，并為疫情后的未來做好規(guī)劃。我相信良好的溝通、出色的反應(yīng)能力以及充分教學(xué)和培訓(xùn)是我們?cè)谶@種新常態(tài)中取得成功的關(guān)鍵。”
在整個(gè)公司內(nèi)部開展虛擬協(xié)作
在家辦公策略中的很大一部分是讓員工可以輕松地從遠(yuǎn)程位置進(jìn)行協(xié)作。視頻會(huì)議在這項(xiàng)工作中發(fā)揮了巨大作用。在許多情況下，公司不得不加快部署和使用最新平臺(tái)的速度。
加州長(zhǎng)灘市技術(shù)和創(chuàng)新部（TID）快速部署了會(huì)議和語音技術(shù)，以使員工無論在辦公室還是在遠(yuǎn)程辦公中都能保持聯(lián)系。
技術(shù)與創(chuàng)新主管兼首席信息官Lea Eriksen說，TID向全市4500多個(gè)用戶推廣了思科的Webex平臺(tái)。此外，他們還針對(duì)約2500個(gè)用戶部署了思科的統(tǒng)一消息系統(tǒng)，以使語音郵件能夠與微軟Outlook電子郵件和日歷應(yīng)用程序集成在一起。
Eriksen說：“ Webex的部署非常成功，因?yàn)槲覀兠刻炜梢砸娮C近270場(chǎng)Webex會(huì)議，每天的與會(huì)者多達(dá)1250名。三個(gè)月前，我們市每天還只能召開6場(chǎng)Webex會(huì)議。”
保持士氣
疫情給許多公司造成了損失，其中一部分是由已顯現(xiàn)出來的變化和正在持續(xù)發(fā)生但仍處于未知狀態(tài)的變化所導(dǎo)致。對(duì)于IT部門，他們的壓力是必須支持那些使用了可能無法與公司IT環(huán)境完全同步的遠(yuǎn)程設(shè)備用戶。
鼓舞士氣對(duì)于IT領(lǐng)導(dǎo)者至關(guān)重要。Thurmer說：“在Cousins Subs工作時(shí)，我最喜歡的工作之一就是兌現(xiàn)我們的表彰承諾。無論是通過手寫的感謝信還是在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上親自表揚(yáng)，我們的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都樂于給予員工應(yīng)得的榮譽(yù)。在疫情期間，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程表彰仍然是一項(xiàng)優(yōu)先工作。”
面對(duì)業(yè)務(wù)連續(xù)性需求
盡管幾乎所有業(yè)務(wù)都為它們制訂了相應(yīng)的計(jì)劃，但業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)通常更多地是理論上的需求。這次的疫情使得幾乎所有的企業(yè)都意識(shí)到了這個(gè)問題是真實(shí)存在的，并且世界上所有的計(jì)劃有時(shí)都無法為企業(yè)做好應(yīng)對(duì)實(shí)際情況的準(zhǔn)備。
近期剛剛從互助銀行副行長(zhǎng)兼首席信息官的職位上離職的Gary Kern舉例說，互助銀行的許多部門都制訂了讓員工在家辦公的計(jì)劃。但是他們從未給關(guān)鍵的工作人員訂購或配發(fā)筆記本電腦。
Kern說：“這項(xiàng)計(jì)劃只是證明了他們可以在家工作。現(xiàn)在，當(dāng)關(guān)鍵的工作人員需要在家工作時(shí)，我們必須趕緊請(qǐng)求VPN訪問、查找和設(shè)置筆記本電腦，并嘗試以正確且安全的方式迅速培訓(xùn)員工如何做他們需要做的事情。”
如此多的員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公可能會(huì)給系統(tǒng)帶來壓力，所以Kern主動(dòng)與網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商聯(lián)系，以了解容量或資源的臨時(shí)擴(kuò)展能力。
暫緩創(chuàng)新
這次的疫情迫使許多IT團(tuán)隊(duì)必須集中精力以滿足企業(yè)當(dāng)前的日常需求。對(duì)于許多IT部門而言，這意味著當(dāng)前的優(yōu)先事項(xiàng)已經(jīng)不再是創(chuàng)新項(xiàng)目了。同樣，時(shí)間寬裕的長(zhǎng)期項(xiàng)目面臨的新挑戰(zhàn)也不是當(dāng)前的重點(diǎn)。
Kern說：“目前IT部門正在全力處理大量在家辦公時(shí)遇到的問題，因此所有具有前瞻性的數(shù)字創(chuàng)新項(xiàng)目都被暫緩了。”
此外，所有的頭腦風(fēng)暴現(xiàn)在必須通過遠(yuǎn)程的方式完成。Kern說：“由于許多人仍沒有弄清楚遠(yuǎn)程辦公的流程，因此除了日常要做的事情外，再想做其他的事情已非常困難了。對(duì)于新的流程來說，我們還處于部署曲線的初期階段。從積極的一面來看，我們所有人都會(huì)對(duì)未來工作環(huán)境的發(fā)展趨勢(shì)有一個(gè)更為深刻的理解。”
作者：Bob Violino現(xiàn)居紐約，為Insider Pro、Computerworld、CIO、CSO、InfoWorld和Network World等網(wǎng)站的特約撰稿人。
編譯：陳琳華
原文網(wǎng)址：https://www.cio.com/article/3543068/its-10-biggest-challenges-amid-covid-19.html
