“每周，在綜合服務部門的客戶產品使用問題匯報會議上，軟件、電氣、機械、測試、項目等部門的人員齊聚，看著投影幕布上客戶使用問題列表，產品經理總有一種‘專家會診’的感覺。有時去到生產車間，看到被拆解的客戶返修的產品，如同‘動了手術’一般。”一位工業(yè)機器人業(yè)內人士如此感慨。
這些客戶反饋回來的產品問題，可認為是被交付出去的錯誤，即缺陷，而在交付之前被修正的錯誤，不能算是缺陷。盡管存在客戶誤操作導致的錯誤，但是大部分可以算是缺陷。
當前，工業(yè)機器人的產品穩(wěn)定性和功能性都在不斷迭代，新行業(yè)應用也在不斷挖掘，所以產品在使用時出現(xiàn)錯誤很難避免。但是缺陷必須高度重視，因為是在客戶使用時而非在產品或項目研發(fā)周期中發(fā)現(xiàn)，這會給客戶帶來不友好的體驗，從而影響尾款甚至后續(xù)訂單。盡管這并非絕對的“壞事”，對于工業(yè)機器人制造企業(yè)而言，客戶間接的完善了產品測試，以便產品升級迭代。不過，很少有客戶愿意做新產品或新應用的“小白鼠”。
按豐田生產體系創(chuàng)建人新鄉(xiāng)重夫的說法：“我們絕對不可能避免錯誤，但是我們可以避免錯誤成為缺陷。”無論是工業(yè)機器人本體制造商，還是系統(tǒng)集成商，都可以避免缺陷。
主要有哪些缺陷？
工業(yè)機器人作為工業(yè)產品，客戶在使用時主要涉及三大類缺陷：軟件、硬件和服務。
工業(yè)有形產品質量模型
資料來源：公開資料
軟件易用性：機器人在編程示教時，設計方便非專業(yè)人士高效編程的使用方式（如ABB推出的Wizard簡易編程）。
軟件維護性：機器人控制器可以通過更新升級的方式解決BUG。
硬件安全性：協(xié)作機器人碰到人或者外部設備停止的能力。
硬件維修性：工業(yè)機器人因零點丟失重新標定后，原示教點可用及準確度的能力。
服務中響應性：客戶提出售后服務后，響應客戶的時效性（如8小時內遠程處理，24小時內上門服務）。
服務中有形設施：專職專業(yè)的技術支持團隊及其區(qū)域分配情況。
如何避免缺陷？
1.參考相關標準
在人類歷史上，對于有60余年發(fā)展的工業(yè)機器人而言，其可供參考的標準已較為完善。
就中國而言，1991年我國就發(fā)布了機器人相關的行業(yè)標準，1993年我國發(fā)布了工業(yè)機器人相關的國家標準。
1991年6月11日，中國機械電子工業(yè)部同時發(fā)布了三個機械行業(yè)相關的工業(yè)機器人行業(yè)標準，它們分別是：JB 5063-1991《搬運機器人通用技術條件》、JB/T 5065-1991《弧焊機器人通用技術條件》和JB/T 5064-1991《裝配機器人通用技術條件》。
1993年4月3日，全國自動化系統(tǒng)與集成標準化技術委員會同時發(fā)布了二個工業(yè)機器人相關的國家標準，它們分別是：GB/T 14284-1993《工業(yè)機器人通用技術條件》和GB/T 14283-1993《點焊機器人通用技術條件》。
隨后的近30年間，我國不斷完善了工業(yè)機器人相關的安全、設計、性能、應用等方面的國家標準，為工業(yè)機器人產品及其應用行業(yè)提供質量保障，同時也是國家技術和經濟能力的綜合反映。
中國工業(yè)機器人及其相關的國家標準
（統(tǒng)計截至2020年7月10日）
資料來源：公開資料
按照國家統(tǒng)一標準將提高工業(yè)機器人集成的普適性和易用性，如采用規(guī)定的機器人末端法蘭標準，將眾多品牌工業(yè)機器人（以小型多關節(jié)和協(xié)作為例）與末端執(zhí)行器法蘭統(tǒng)一，在安裝不同應用需求的末端執(zhí)行器（電爪、氣爪、軟爪、力傳感器、打磨工具、焊槍、噴槍等）的情況下，可以自由切換，從而省去設計和加工多種末端連接件的麻煩。
2.以客戶為中心
對于工業(yè)機器人定制化項目而言，某些應用功能的開發(fā)和集成設備的設計，都需要以客戶為中心。因為大部分本體制造商，對于多種行業(yè)所需要的工藝經驗不足，且客戶積累多年的產線加工操作技巧也需要在軟件使用上體現(xiàn)。
沒有或較少焊接經驗的研發(fā)工程師要開發(fā)弧焊軟件，除了網絡上所能查詢到的資源外，最好能通過客戶調研、訪談、分析來定義需求，同時深入客戶現(xiàn)場了解焊接工藝和與人工焊接的區(qū)別，以便開發(fā)出完善、易用、高效的弧焊軟件。
此外，對于制造業(yè)的企業(yè)而言，要實現(xiàn)“智能制造轉型”，需要“以客戶為中心”的理念。因為未來的“智能制造”將以C2M（用戶直連制造）平臺模式為發(fā)展趨勢，即基于工業(yè)互聯(lián)網、大數(shù)據、人工智能等新興技術，以及通過生產線的自動化、定制化、節(jié)能化、柔性化，運用龐大的計算機系統(tǒng)隨時進行數(shù)據交換的數(shù)字化，按照客戶的訂單要求，設定供應商和生產工序，智能化的生產出個性化產品的工業(yè)化定制模式。因此，“以客戶為中心”的管理和服務，不僅表現(xiàn)在企業(yè)運營中，而且將深入企業(yè)發(fā)展的各個部門和階段。
3.嚴把測試質量
產品測試貫穿在產品研發(fā)、生產、出貨的每個階段，是產品質量保證和風險把控的重要關卡，因此在產品測試階段，建立完善的測試方法，嚴格把控測試流程，執(zhí)行權威的測試標準非常重要。
以客戶需求和應用為主的測試，將針對性的決定產品的質量。
首先，需要進行產品全功能的測試，保證產品整體性能。
其次，可以結合第三方機構進行專項測試和性能測試，以工業(yè)機器人為例，進行電磁兼容性測試、噪聲測試、振動測試、工業(yè)環(huán)境測試、位姿準確度和位姿重復性測試、距離準確度和距離重復性測試、軌跡準確度和軌跡重復性測試等。
再次，由于工業(yè)機器人適應多種行業(yè)和領域，因此需要建立多維應用測試實驗平臺，即搭建實際的應用場景（如碼垛、噴涂、拋光、焊接、裝配等）配合客戶的應用需求測試。
最后，由于大部分工業(yè)機器人都是以集成設備的形式出售給各行業(yè)終端客戶，因此，結合對應行業(yè)生產工藝，模擬產線人員操作測試，將提升設備驗收效率。
在工業(yè)機器人弧焊應用中，機器人畫圓弧的性能是非常重要的，不僅僅要測試該功能（以三點或者四點畫了圓弧為例）能否實現(xiàn)，還要測試圓弧軌跡的準確度和重復性，圓弧軌跡速度特性等，以保證適應不同工件的焊接需求。
4.執(zhí)行項目仿真
在工業(yè)機器人領域，仿真不僅幫助評估機器人結構，同時表征機器人本體的運動學和動力學特性，還能構建機器人工作環(huán)境和工作流程。此外，作為智能制造的源動力，數(shù)字孿生發(fā)揮連接物理世界和信息世界的橋梁和紐帶，仿真為其提供了局部單元建?；A。
工業(yè)機器人仿真軟件在客戶項目驗收前的重要表現(xiàn)：
1）以最快方式初步評估項目可行性，以便深入溝通需求；
2）直觀構建工作環(huán)境和工作流程，便于項目方案的評估；
3）隨時接受和更改客戶需求變更；
4）減少項目部署調試時間；
5）讓項目參與人員遠離特定應用下危險環(huán)境。
目前，常用的工業(yè)機器人專用仿真軟件有RobotStudio、RoboGuide、MotoSim、SIMPro、RobotMaster、RoboDK等。部分機器人系統(tǒng)集成商會采用通用建模設計軟件進行機器人應用項目仿真，如Solidworks、PRO/E、SolidEdge、UG、CATIA等。
常用的工業(yè)機器人專用仿真軟件
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大部分專用機器人仿真軟件是與離線編程功能整合的，仿真的同時采用離線編程，將大大節(jié)省項目開發(fā)周期，同時節(jié)省調試時間。以六軸工業(yè)機器人為例，其集成項目開發(fā)中，運用仿真可以直觀測試出機器人運行時奇異點位姿及數(shù)量，從而優(yōu)化機器人執(zhí)行工藝所需的運行路徑，同時提升機器人運行程序時的節(jié)拍效率，還可以減少真實機器人停機時間，對復雜工藝任務編程縝密思考，便于修改和測試機器人程序等。
5.優(yōu)化服務體系
就有形產品而言，產品服務是實施“以客戶為中心”理念的必要條件。對于工業(yè)機器人產品而言，其產品服務包含：售前服務、售中服務和售后服務。
其中，售前服務是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系之前，企業(yè)對產品的宣傳推廣服務，如客戶服務熱線，線上宣傳，線下宣傳等；售中服務是企業(yè)與客戶建立聯(lián)系的過程中，企業(yè)所實施的服務，如業(yè)務咨詢，演示參觀，需求對接，意向交流等；售后服務是企業(yè)與客戶達成合作開始到產品生命周期結束，企業(yè)所提供的服務，如項目合作，戰(zhàn)略合作，安裝調試，培訓指導，維修退貨等。
售前和售中服務可以看作交付產品之前的服務，因此，產品的缺陷轉變?yōu)榉盏娜毕?，于是健全的產品服務將決定產品的最終交易情況。
目前大部分企業(yè)采用CRM（客戶關系管理）系統(tǒng)，比較良好的建立和保證了企業(yè)與客戶的關系。CRM理念概括包含一個中心、兩個核心點、三個支柱，即一個中心是以客戶為中心；兩個核心點分別是客戶細分和客戶生命周期管理；三個支柱是市場營銷、銷售和客戶服務。
作為衡量制造業(yè)發(fā)展水平的標準之一，工業(yè)機器人也隨著智能制造的發(fā)展而顯得不可替代。于是在智能制造的推動下，企業(yè)不僅要完善CRM系統(tǒng)，還需要由生產性服務轉變?yōu)橹圃旆栈?，再上升到服務型制造，即按照《關于進一步促進服務型制造發(fā)展的指導意見》，積極利用工業(yè)互聯(lián)網等新一代信息技術賦能新制造、催生新服務，加快培育發(fā)展服務型制造新業(yè)態(tài)新模式，促進制造業(yè)提質增效和轉型升級。
企業(yè)可以通過Web3D技術，實現(xiàn)線上產品或項目3D展示和演示的功能，幫助客戶更加直觀的了解產品和項目，同時減少需求對接時間。還可以通過VR技術，更方便和直觀的提供項目設計展示，以便完善每個細節(jié)。此外，設備的管理對于終端企業(yè)和集成商來說都很重要，可以采用設備全生命周期管理（DLM），隨時隨地查看設備狀態(tài)，同時在遇到報警故障發(fā)生時，自動提供故障處理建議，提高故障排除效率。
