7月底的一個(gè)周五，晚上8點(diǎn)，容聯(lián)云通訊CPO熊謝剛還沒來(lái)得及吃晚飯。出了客戶辦公室，他在大堂找了一個(gè)咖啡館繼續(xù)處理工作。他剛剛見了一位保險(xiǎn)營(yíng)銷平臺(tái)公司的技術(shù)負(fù)責(zé)人。這一天，他穿越北京四個(gè)區(qū)，見了四個(gè)客戶。
2020年以來(lái)，疫情讓市場(chǎng)疲軟，好久沒有這么酣暢淋漓地碰撞。雖然疲憊，熊謝剛心里非常滿足。
突如其來(lái)的市場(chǎng)機(jī)遇，源自6月30日，銀保監(jiān)發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的通知》（以下簡(jiǎn)稱“630政策”）。
《通知》全文共26條，規(guī)范了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為，明確互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的定義和范圍。要求互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司在今年十月底前，要達(dá)到監(jiān)管要求，實(shí)現(xiàn)回溯信息的能力，否則要關(guān)停自身業(yè)務(wù)。
政策規(guī)范、客戶需求帶來(lái)了巨大的行業(yè)機(jī)遇。
通知讓整個(gè)服務(wù)金融行業(yè)的科技公司沸騰了，除了可以遇見的市場(chǎng)空間，行業(yè)中有技術(shù)積淀的公司迎來(lái)了春天。
“這是一個(gè)非常難得的機(jī)會(huì)，一些技術(shù)和產(chǎn)品的沉淀，可以帶來(lái)集中在某個(gè)時(shí)間段剛性的需求，那個(gè)時(shí)候還是挺激動(dòng)的。”熊謝剛告訴Tech星球從業(yè)者們此刻的心態(tài)。
疫情催化保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化
從通知下發(fā)到7月底，一個(gè)月時(shí)間飛逝。心態(tài)沉淀下來(lái)的團(tuán)隊(duì)們，開始感到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈。短時(shí)間內(nèi)，一家企業(yè)很難通吃整個(gè)市場(chǎng)，最終比拼的是公司的技術(shù)、市場(chǎng)響應(yīng)速度和自身獲客技能。
熊謝剛在技術(shù)和企業(yè)級(jí)領(lǐng)域摸爬滾打多年，完整經(jīng)歷過行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的演變。不過，因?yàn)橐磺卸尖Р患胺溃谝娍蛻舻倪^程中，他仍然能感覺到要應(yīng)對(duì)不同企業(yè)對(duì)通知的理解偏差。
比如，有些客戶想的是，如何盡快將符合通知規(guī)定的技術(shù)平臺(tái)上線，只要不影響到自身業(yè)務(wù)就行；有些客戶想的是，如何在這次機(jī)遇下，選擇一個(gè)可持久的好產(chǎn)品和技術(shù)。
熊謝剛和團(tuán)隊(duì)非常主動(dòng)地與客戶碰撞，此刻的客戶也相當(dāng)積極，很樂意一起碰撞討論對(duì)這些條款的理解。
2019年,銀保監(jiān)會(huì)接到互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴共1.99萬(wàn)件,同比增長(zhǎng)88.59%，是2016年投訴量的7倍。在保險(xiǎn)的細(xì)分產(chǎn)業(yè)中，大部分企業(yè)是通過APP，瀏覽器的H5界面，甚至小程序等觸達(dá)消費(fèi)者。
“輕量化”入口和APP的保險(xiǎn)監(jiān)管都在此次630政策范圍內(nèi)。“輕量化”入口指的是推送網(wǎng)頁(yè)、微信鏈接或者小程序等輕量化選購(gòu)產(chǎn)品的入口，消費(fèi)者在沒有接觸保險(xiǎn)公司的代理人或者APP的情況下成交。
這一交易模式同時(shí)帶來(lái)了一些挑戰(zhàn)，比如，線上渠道需要確認(rèn)客戶注冊(cè)信息，而網(wǎng)頁(yè)或者小程序等入口達(dá)成的銷售，可能沒有對(duì)客戶的身份進(jìn)行核實(shí)。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品前期客戶會(huì)與代理人有大量溝通，其中不可避免保險(xiǎn)代理人或者相關(guān)網(wǎng)頁(yè)給客戶過度承諾的信息，導(dǎo)致客戶在沒有得到正確信息的情況下，就進(jìn)入了購(gòu)買環(huán)節(jié)。
整個(gè)行業(yè)在前期溝通環(huán)節(jié)就要進(jìn)行監(jiān)管，而不是等到購(gòu)買環(huán)節(jié)。如果信息無(wú)法回溯，就存在前期溝通傳遞時(shí)產(chǎn)生錯(cuò)誤信息，給后續(xù)環(huán)節(jié)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)。
在“輕量化”入口對(duì)客戶的行為做到無(wú)感監(jiān)控和對(duì)保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人的監(jiān)控，這是一個(gè)技術(shù)難題。
在客戶瀏覽頁(yè)面時(shí)，將瀏覽過程、軌跡等在后臺(tái)記錄下來(lái)，進(jìn)行存儲(chǔ)。一旦發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)可以回溯，查找當(dāng)時(shí)客戶是如何進(jìn)入相關(guān)頁(yè)面，有哪些行為，中間的溝通環(huán)節(jié)等等。
隨著5G市場(chǎng)的快速發(fā)展，乃至新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，很多線下業(yè)務(wù)開始往線上遷移。無(wú)論是銀行還是保險(xiǎn)，原本需要實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)提供面對(duì)面的線下交互服務(wù)，越來(lái)越多地轉(zhuǎn)移到線上。線上會(huì)越來(lái)越多地體現(xiàn)出交易的功能屬性，而非只有簡(jiǎn)單的服務(wù)屬性。
這個(gè)過程中還有涉及核心的AI技術(shù)，比如人臉識(shí)別、相關(guān)證件核實(shí)等，以及與相關(guān)政府機(jī)構(gòu)信息的打通再確認(rèn)等。通過線上方式，將過去需要花幾天時(shí)間的流程轉(zhuǎn)為快速交互的閉環(huán)。
疫情使得大量保險(xiǎn)代理人通過線上和客戶進(jìn)行溝通。這個(gè)過程中，也可能存在監(jiān)管缺失的情況，有的隱患是因?yàn)殇N售人員專業(yè)能力不夠，有的則是為了追求銷售的效果刻意夸大。比如線上身份的核實(shí)，再比如過度承諾保險(xiǎn)產(chǎn)品理賠范圍等。加上直播等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道比常規(guī)的推廣效果更快速，一旦產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，影響將是廣泛的。銀保監(jiān)會(huì)在過去幾年已經(jīng)開始籌備和部署監(jiān)管措施。
疫情催化下，630政策相當(dāng)于給了金融保險(xiǎn)行業(yè)一個(gè)強(qiáng)制的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，將監(jiān)管落地。
保險(xiǎn)互聯(lián)網(wǎng)化的未來(lái)路徑
雖然緊迫，但這卻是必經(jīng)之路。
線上產(chǎn)品的監(jiān)督能夠給客戶帶來(lái)幾個(gè)方面的好處：一方面，有利于金融企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)渠道，比如小程序，移動(dòng)端等進(jìn)行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)移；另一方面，客戶從中得到了便捷，不需要再去線下網(wǎng)點(diǎn)；同時(shí)線上服務(wù)周期得到了縮短，客戶接受服務(wù)，購(gòu)買產(chǎn)品的意愿會(huì)比以前強(qiáng)。
未來(lái)C端客戶所有在線上的服務(wù)、交互軌跡，都會(huì)被記錄下來(lái)。做到風(fēng)險(xiǎn)可控，避免出了問題、損失發(fā)生之后需要被動(dòng)地尋找問題根源。取而代之，通過AI技術(shù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控，并在交互過程中實(shí)時(shí)進(jìn)行合規(guī)性的監(jiān)管。一旦通過AI技術(shù)發(fā)現(xiàn)不合規(guī)，立刻終止交易。
在交易過程中，技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)客戶監(jiān)管信息的提示，包括其中的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。結(jié)合業(yè)務(wù)流程或者監(jiān)管需求對(duì)客戶做風(fēng)險(xiǎn)提示?？蛻粼诹私膺@些風(fēng)險(xiǎn)提示后，再確定是否仍愿意進(jìn)行下一步。
如果客戶表示出對(duì)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的信息已經(jīng)了解并且愿意承擔(dān)，系統(tǒng)會(huì)推向下一步。交易環(huán)節(jié)中，客戶或者代理人、理財(cái)專員身份核實(shí)后，如果某個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)了問題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)終止交易和合同。
隨著C端服務(wù)模式的改變，金融機(jī)構(gòu)也在去網(wǎng)點(diǎn)化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化方面也有強(qiáng)烈需求。一方面降低成本，將線下網(wǎng)點(diǎn)逐步弱化。另一方面，金融機(jī)構(gòu)要擺脫地域的限制。
過去銀行或保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融，受到傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)和監(jiān)管的限制，很難做到真正的互聯(lián)網(wǎng)化。
許多業(yè)務(wù)依然依賴實(shí)體門店，這并不是因?yàn)榧夹g(shù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，而恰恰是因?yàn)楸O(jiān)管滯后，無(wú)法支持技術(shù)和模式創(chuàng)新。
國(guó)內(nèi)目前現(xiàn)有4600家銀行中，大部分是區(qū)域型銀行，不能實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域經(jīng)營(yíng)。此外，還有面向全國(guó)的大型商業(yè)銀行。這些銀行，都可以充分利用互聯(lián)網(wǎng)工具面向客戶提供服務(wù)的渠道。
互聯(lián)網(wǎng)化實(shí)際上需要和企業(yè)的經(jīng)營(yíng)體系，監(jiān)管體系相匹配，當(dāng)這些條件具備后，科技就能充分發(fā)揮作用。將線下的服務(wù)搬到線上，突破地域的限制，服務(wù)的人數(shù)達(dá)到指數(shù)級(jí)的爆發(fā)式增長(zhǎng)。
5G之后，短視頻、圖文等形式交互興起。當(dāng)消費(fèi)者逐漸接受全新的推送形式后，消息的推送和虛擬柜面的功能在同一個(gè)界面就可以完成。這個(gè)過程中沒有頁(yè)面來(lái)回跳轉(zhuǎn)，也不需要借助第三方支付系統(tǒng)，而是始終在銀行自身體系中完成對(duì)客戶的服務(wù)和交易。
拿到金融數(shù)字化的鑰匙
一晃，熊謝剛加入容聯(lián)已經(jīng)1年9個(gè)月了。對(duì)比在過去工作的外企公司，是把已經(jīng)成熟的產(chǎn)品拿到中國(guó)市場(chǎng)上銷售，企業(yè)很難根據(jù)行業(yè)的快速變化，積極布局產(chǎn)品。
“當(dāng)看到了市場(chǎng)的一些變化，又沒有辦法去決定產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)。很難讓團(tuán)隊(duì)站在用戶的角度，快速應(yīng)變。”他向Tech星球回憶。
“看到市場(chǎng)的快速變化，抓住機(jī)會(huì)，通過我們技術(shù)的實(shí)現(xiàn)，最后轉(zhuǎn)換成銷售服務(wù)。”
“去貼近市場(chǎng)，了解市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局，為市場(chǎng)的變化做預(yù)案，比市場(chǎng)的變動(dòng)更敏感。”熊謝剛形容如今的工作狀態(tài)。
“說到底，考驗(yàn)的是誰(shuí)能夠用最短的時(shí)間，最成熟的技術(shù)，以最快的方式去贏得客戶對(duì)自身產(chǎn)品、技術(shù)和能力的認(rèn)可，進(jìn)而能夠快速的部署上線。最終就是一個(gè)字就是快。”面對(duì)快速的行業(yè)變化，熊謝剛告訴Tech星球。
金融行業(yè)的線上化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型，帶來(lái)巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
正視產(chǎn)業(yè)的機(jī)會(huì)和迎面而來(lái)的壓力，興奮的心情之外，也有一絲壓力，每天同事們開始加班到深夜，周末也在趕進(jìn)度。見的客戶越多，反而要思考更多的需求、機(jī)會(huì)。競(jìng)品信息不斷傳遞過來(lái)。
“因?yàn)槲覀儗?duì)業(yè)務(wù)的理解偶爾也會(huì)有偏差，了解客戶的需求，這是非常關(guān)鍵的。”熊謝剛認(rèn)為。
談到競(jìng)爭(zhēng)的壓力，熊謝剛告訴Tech星球，容聯(lián)將整體團(tuán)隊(duì)分成兩撥，一撥每天在外面見大量的客戶與合作方。第二撥人把短時(shí)間之內(nèi)，跟大量的客戶、合作商碰撞出的理解沉淀下來(lái)。反哺到和客戶的新一波溝通。
“這種壓力有些時(shí)候不是靠加班或者是靠時(shí)間就能夠緩解的，更多的是需要我們?nèi)ジ鷱氖聵I(yè)務(wù)的人員快速溝通。”
在容聯(lián)布局市場(chǎng)產(chǎn)品線的時(shí)候，也有兩種選擇，一種是橫向，做整個(gè)行業(yè)的龍頭，形成一家通吃的局面。另一種是垂直一個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)行業(yè)不是一家通吃。容聯(lián)選擇了后者，深扎行業(yè)。
容聯(lián)快速調(diào)整，針對(duì)銷售行為全過程回溯，推出一站式的解決方案，包括銷售開始前的個(gè)人實(shí)名管理、銷售過程中的操作軌跡記錄、線上遠(yuǎn)程支持、售后的資料保管、存儲(chǔ)、調(diào)度等。
比如，個(gè)人實(shí)名管理，通過人臉識(shí)別、活體檢測(cè)、證件OCR識(shí)別、公安聯(lián)網(wǎng)審查、電子簽名認(rèn)證等多種技術(shù)手段對(duì)投保人、被保人、受益人的身份進(jìn)行實(shí)名制認(rèn)證，確保業(yè)務(wù)為本人辦理，減少后期糾紛；銷售業(yè)務(wù)辦理過程頁(yè)面添加電子時(shí)間戳，關(guān)鍵業(yè)務(wù)打點(diǎn)等等。
其次，容聯(lián)還組合AI、音視頻、IM、客服等現(xiàn)有通訊能力，推出全場(chǎng)景的金融行業(yè)“空中營(yíng)業(yè)廳”解決方案，包括遠(yuǎn)程視頻服務(wù)、網(wǎng)點(diǎn)雙錄、空中雙錄、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外展業(yè)、視頻對(duì)話機(jī)器人等適用于柜員、客服、顧問、客戶經(jīng)理、審核人員等全局協(xié)同的智能金融解決方案，助力金融機(jī)構(gòu)打造品牌效益，助力柜臺(tái)業(yè)務(wù)分流和智能化改造的發(fā)展。
5G時(shí)代到來(lái)，金融行業(yè)原本需要實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)提供面對(duì)面的線下交互服務(wù)，越來(lái)越多地向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。630政策對(duì)金融行業(yè)數(shù)據(jù)的在線、及時(shí)、可展現(xiàn)、可回溯，提出了更高的要求。
行業(yè)分析人士認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售過程的全流程溯源，并且要求該記錄可被監(jiān)管機(jī)構(gòu)和司法機(jī)構(gòu)查驗(yàn)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)作為平臺(tái)數(shù)據(jù)提供方，如何將無(wú)形易篡改的流程數(shù)據(jù)固化成可被查驗(yàn)的電子證據(jù)，如何確保提供的電子證據(jù)客觀公正，可自證清白，將會(huì)是一個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)需要解決的重要課題。
四個(gè)月的時(shí)間，可以讓一家保險(xiǎn)金融機(jī)構(gòu)真正實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，從內(nèi)而外具備創(chuàng)新的動(dòng)力。而行業(yè)中的科技企業(yè)，只有垂直深扎客戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景，才可能在行業(yè)變幻之時(shí)抓住機(jī)會(huì)，伺機(jī)而動(dòng)。
