首席數字信息官Rich Gilbert講述了新冠肺炎是如何讓保險公司Aflac的IT在創(chuàng)新路線圖上全速前進的。
在新冠肺炎爆發(fā)之前，這家市值230億美元的保險公司Aflac就已經開始數字化轉型了。“One Digital Aflac”于2019年初被推出，它試圖利用技術來讓客戶更容易地購買保險，讓銷售團隊更容易向市場銷售，以及讓員工更容易地進行交付。“我們試圖從客戶的角度來看待業(yè)務，并建立了一整套的業(yè)務組合，”于去年1月加入Aflac的高級副總裁兼首席數字信息官Rich Gilbert表示。
為了驅動一個數字化的Aflac， Gilbert將IT團隊的重心從數據中心的優(yōu)化和數據湖轉移到了更高價值的功能上面，這些功能是基礎性的，但不會改變客戶體驗。“我們重組了運營模式，以客戶為中心，并將我們的業(yè)務和IT團隊聯合了起來，以便改善業(yè)務服務，”Gilbert表示。“我們甚至將我們的組織從IT改名為了數字服務，以支持戰(zhàn)略性的轉變。”
但隨后新冠肺炎到來了，新命名的數字服務團隊不得不立即從交付一個數字化的Aflac轉變?yōu)樽?00%的員工(原來是15%)在家工作上來，這是他們已經做好充分準備的事情。“在病毒襲擊美國的三周前，我們就收到了來自日本的警告信號，”Gilbert說。“由于保險業(yè)務都是為了管理風險，我們很早就采用了虛擬桌面和預購的筆記本電腦，以建立虛擬的員工隊伍。”
對Gilbert來說，從數字戰(zhàn)略到穩(wěn)定運營的突然轉變顯示了他的團隊在戰(zhàn)術和戰(zhàn)略上的能力。“這是對我們專注能力的一次真正的考驗，”Gilbert說。“在我們提供虛擬協作工具和建立新的外部網絡監(jiān)控的同時，我們真的在想，‘我們可以如何回到一個數字化的Aflac，甚至是加速它?’”
回到數字時代
Gilbert和他的團隊現在已經穩(wěn)定了下來，現在又將開始交付一個數字化的Aflac。例如，他們最近已經實現了新的客戶結賬方式，使客戶能夠繞過訪問其帳戶所需的數據輸入。當投保人想要在網上提交索賠時，他們將需要保單編號、帳戶信息和密碼，就像是在銀行里面一樣。但與銀行業(yè)不同，在銀行業(yè)，客戶可能每天都要登錄，而保險客戶卻很少登錄，以致于輸入信息被證明會是一個重大障礙。
在客戶結帳時，客戶不需要知道他們的保單編號。他們只需要幾條信息，就可以提出索賠。“客人結賬在某些行業(yè)是司空見慣的，”Gilbert說，“但對保險業(yè)來說卻是相當具有革命性的。”除了客人結賬外，Gilbert和他的團隊還在開發(fā)自助服務功能，可以使用短信來推送索賠狀態(tài)，他們還在Aflac移動應用程序中增加了一些新的功能。
COVID刺激增加了數字化投資
Gilbert發(fā)現，新冠肺炎非但沒有分散Aflac高級管理層對投資一個數字化Aflac的注意力，反而實際上還在加速這一戰(zhàn)略。“在后新冠時代，公司分為了三類，”Gilbert說。“有些為了節(jié)約資源和繼續(xù)經營，會‘退而求其次’。有些則試圖“努力維持”現狀，恢復他們在疫情爆發(fā)前所制定的計劃。還有一些公司，比如Aflac，將新冠肺炎視為了一種重新定義我們傳統(tǒng)業(yè)務的方式，并為我們的數字路線圖提供了催化劑。”
Aflac的傳統(tǒng)模式是通過現場的獨立代理商進行銷售的。但隨著客戶的工作場所被打亂，銷售變得更加復雜了。“自從COVID事件后，我們不得不重新考慮我們的銷售流程，”Gilbert說。“以及在數字模式下，我們可以如何傳達產品的好處?”我們如何管理虛擬注冊，如何通過政策來審查共同瀏覽，然后提供電子簽名?自COVID以來，我們提供了將整個體驗數字化的工具，同時簡化了我們的產品，使它們能夠更容易地通過數字渠道來進行消費。”
一個使銷售更簡單的數字產品的虛擬渠道，或者是Gilbert所說的“在數字化上的加倍下注”，依賴于一個涉及三個層面的技術戰(zhàn)略:參與度、整合和數據。
“在數據層，我們擁有所有的這些遺留系統(tǒng)--我們所操作的大型機，它們都比較老舊，”Gilbert說。“我們正在通過微服務擴展這些遺留系統(tǒng)，并將數據拉入與多個遺留系統(tǒng)相關聯的集線器中。我們稱這種策略為‘包裝和演變’。”
API集成將獲取這些數據--例如，客戶的單個視圖，或策略的單個視圖，并為參與層提供信息。“通過這三層的技術戰(zhàn)略，我們可以隔離我們的遺留技術，使用API集成到我們的數據層，并改善我們客戶的數字體驗。”
一線希望
隨著遠程員工的高效工作和一個數字化的Aflac重新走上軌道，Gilbert看到了新冠肺炎疫情給Aflac帶來的兩大希望:
首先是加速了公司的數字化戰(zhàn)略。“今年5月，我們的全球運營和技術委員會批準了額外的投資，以加快我們的數字化戰(zhàn)略，”Gilbert說。“我們正在簡化和改造我們的產品，以實現數字化銷售，并使用自動化來優(yōu)化我們的后臺流程。如果新冠疫情沒有發(fā)生，我們會繼續(xù)推進這一切，但不會那么快。”
第二點是更多的信任。“在大多數公司，IT未來的成功將取決于它如何應對和適應危機，并最終從危機中演變而來，”Gilbert表示。“它可能贏得或失去商業(yè)伙伴的信任。但在Aflac，我們獲得了這種信任，并鞏固了我們在業(yè)務中的聲譽，這使我們能夠做一些我們認為自己無法做到的事情。我們正在從根本上重塑我們的業(yè)務。”
