隨著中國信息化水平發(fā)展的加速，IT系統(tǒng)越來越復雜，越來越龐大，公司業(yè)務(wù)對IT系統(tǒng)的依賴性也日漸提高，IT系統(tǒng)的任何波動和故障，都會直接影響公司業(yè)務(wù)的正常開展和進行，企業(yè)需要具備合理有效的IT運維策略來保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運作。
一、IT運維管理的現(xiàn)狀及問題
信息系統(tǒng)的架構(gòu)創(chuàng)新不僅僅帶來了效率提升、成本下降等管理層面的價值，更是成為了企業(yè)加速形成差異化經(jīng)營、保持核心競爭力優(yōu)勢的關(guān)鍵，而IT系統(tǒng)的運維與管理是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的保障，更是企業(yè)生存和快速發(fā)展的支撐。
公司在信息化水平日益完善的同時，隨之而來的是更多的應(yīng)用系統(tǒng)、軟硬件平臺和設(shè)備等需要維護和管理。如何對結(jié)構(gòu)復雜的IT系統(tǒng)進行有效的監(jiān)控和管理，已經(jīng)成為了企業(yè)信息化部門非常關(guān)注的一個問題。作為IT管理部門，經(jīng)常被大量的IT故障和問題所困擾，“拆東墻補西墻”的尷尬場景也是常常上演。不論哪一家企業(yè)，只要它的員工和IT系統(tǒng)發(fā)展到一定的水平，就會不可避免地面臨IT系統(tǒng)管理的一系列難題。
IT運維管理工作中可能存在的問題有：
1.1.IT運維管理機制不完善，流程操作不統(tǒng)一
許多企業(yè)尚沒有建立起穩(wěn)定和規(guī)范的IT運維機制?，F(xiàn)有的IT運維流程的操作不規(guī)范不統(tǒng)一。如IT事件單提交之后，事件預判和優(yōu)先級的設(shè)定不統(tǒng)一，沒有規(guī)范性的指導文檔，僅以運維工程師的經(jīng)驗判斷或約定俗成的主觀方式引導IT事件的處理。有識別但不規(guī)范，有處理但無管理，有人員但疲于應(yīng)付，有系統(tǒng)但用不好。因此，“輕規(guī)范、重維護”的IT運維管理現(xiàn)狀很容易造成因員工技能水平參差不齊帶來的IT運維不穩(wěn)定，直接影響維護體系的效果。簡單點說就是還未脫離傳統(tǒng)管理思想的束縛。
1.2.過度依賴核心人員，年輕員工成長慢
IT運維管理是一個系統(tǒng)性的技能，在實際工作中積累的的經(jīng)驗始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，這就形成了企業(yè)里面的一個特殊景象，同樣是IT運維部門，有的員工獨擋一面從白天忙到天黑累倒吐血，有的員工經(jīng)驗平平幫不上什么忙反倒悠哉游哉。尤其是IT的使用部門，對于有經(jīng)驗的IT運維人員更加依賴和倚重，這樣導致了無論是IT事件性質(zhì)的識別、優(yōu)先級的界定，還是問題的分析判斷，均匯總至少數(shù)核心人員進行處理。所謂大事小事一把抓，這樣不僅增加了少數(shù)核心人員的工作量，也容易產(chǎn)生工作流程的“瓶頸”，降低運維管理部門整體的工作效率，也會讓一些核心員工產(chǎn)生巨大的壓力感。
1.3.IT運維管理的KPI考核機制尚不完善
現(xiàn)在有很多企業(yè)的IT運維部門的績效考核難執(zhí)行，績效考核的標準也很難制定，匆匆上馬的績效考核也難見效。目前在績效考核方面雖然采用填寫表單的方式對不同崗位的工作時間進行收集、評測和考核，雖然確實體現(xiàn)了IT運維人員的工作量和工作負荷，但還是不能全面準確的反映IT運維人員真實的工作績效。因此，IT運維人員績效考核機制是要進一步完善的。不但需要參考同行和同業(yè)的好的做法，更要由考核部門和管理部門一起深入配合和實踐。
1.4.缺乏IT基礎(chǔ)管理工具和系統(tǒng)
基于OA系統(tǒng)，再加上財務(wù)、CRM、業(yè)務(wù)系統(tǒng)等構(gòu)成了公司的核心運營系統(tǒng)。這些復雜的核心系統(tǒng)是企業(yè)整體業(yè)務(wù)順暢運營的關(guān)鍵。但作為支撐核心系統(tǒng)運行的IT基礎(chǔ)架構(gòu)和運維系統(tǒng)，很多企業(yè)并沒有配備?，F(xiàn)有的IT管理工具偏重于技術(shù)層面的故障發(fā)現(xiàn)及預警，對于發(fā)現(xiàn)的事件雖有相應(yīng)的管理流程匯報，但仍未找到合適的工具為其提供全面、安全、穩(wěn)定的運行支持。在ITSM這一塊，有相當大的缺失。
1.5.缺乏有效和完善的配置項管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）
目前企業(yè)的IT運行維護僅有對核心應(yīng)用系統(tǒng)相關(guān)IT設(shè)備的簡單梳理，雖然收集了部分配置項信息，但是當前僅限關(guān)鍵業(yè)務(wù)的、缺乏工具支持的、簡單的CMDB建設(shè)，已經(jīng)很難滿足未來企業(yè)IT信息化的高標準。CMDB的建設(shè)不是一蹴而就的，不僅需要詳細的配置項屬性數(shù)據(jù)和準確的相關(guān)信息，而且還需要一個科學有效的配置管理模式及工具系統(tǒng)予以支持。
1.6.缺少面向IT使用部門和個人的運維服務(wù)報告
IT運維管理對核心系統(tǒng)的運行提供固定的IT服務(wù)報告，如：系統(tǒng)運行報告、工單處理報告、滿意度報告、SLA報告、周/月/季度/年度報告等等。但由于IT管理報告的內(nèi)容多以技術(shù)語言提交且僅限部門內(nèi)部和少數(shù)領(lǐng)導參閱，IT事件的提交者暨IT使用者卻無法得到相關(guān)的事件處理報告。作為外部用戶的業(yè)務(wù)部門不僅無法接觸，而且受專業(yè)所限難以理解，無法充分利用IT管理報告提供的信息。在IT運維部門從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)型的過程中，IT運維面向外部IT使用者時不能再以晦澀難懂的技術(shù)語言提交IT管理報告，而應(yīng)采用符合一般用戶閱讀需要的IT服務(wù)報告，實現(xiàn)IT運維的“服務(wù)于用戶，為用戶所用”的目的。
二、IT運維的建設(shè)思路
IT運維管理應(yīng)當時刻保證企業(yè)信息化網(wǎng)絡(luò)的正常運轉(zhuǎn)，同時保障信息的完整性、可用性和保密性，實現(xiàn)高效運維管理。
制定高效運維機制的主要思路有：
2.1.合理的用人策略
一個高效的IT運維部門應(yīng)當進行合理的職責定位，實行網(wǎng)格化崗位分工，有效的避免單點故障出現(xiàn)時可能出現(xiàn)的風險，實現(xiàn)人力資源的互為備份。采用科學的人才激勵機制和KPI考核機制，堅持“以人為本”，做到“以待遇留人、以感情留人、以事業(yè)留人”，提高運維工程師的待遇，補充新進技術(shù)人才。同時進行管理模式的優(yōu)化，可按照地域范圍，組建分片的運行維護中心，增強運行維護體系的專業(yè)性.
2.2.規(guī)范的運維制度
應(yīng)當健全部門管理制度，使日常的運維工作流程化，職責角色清晰，并加強對危險的防范意識，對安全建設(shè)具有完整的規(guī)劃和加固方案對于各種安全防護產(chǎn)品能夠綜合應(yīng)用，從而能夠使整個系統(tǒng)保持在相對穩(wěn)定安全的狀態(tài)。IT運維工具和系統(tǒng)應(yīng)當能夠提供可視化的運維儀表盤，對全局進行監(jiān)測，并可根據(jù)累積的數(shù)據(jù)進行分析和趨勢預判。
2.3.高效的流程管控
完善IT運維服務(wù)平臺的建設(shè)，開通運行運維支持系統(tǒng)和知識庫平臺。同時IT運維人員也應(yīng)當增強服務(wù)意識，將服務(wù)理念引人IT運維管理的建設(shè)，對每一個工單的處理，都實行負責機制。優(yōu)化IT運維流程，引入扁平化管理模式制定有針對性的培訓計劃，既要兼顧IT技術(shù)和IT架構(gòu)的發(fā)展，又要考慮到實際的需求。同時對企業(yè)員工的IT技術(shù)和IT知識加強培訓，提高整體的運行水平；以需求為動力，建立積極的運維服務(wù)理念；改變誰負責誰培訓的方式，突破技術(shù)局域性限制，提高IT運維的效率。
三、總結(jié)
加強IT運維管理理念，制定合理的運維策略和流程，可以從根本上提高IT運維效率，一方面可以提高企業(yè)的安全管理能力，杜絕信息泄露、網(wǎng)絡(luò)攻擊等信息安全問題，保障企業(yè)的安全運轉(zhuǎn)，另一方面，作為企業(yè)業(yè)務(wù)能力的一部分，規(guī)范化和穩(wěn)定的運維管理可以有力的支撐企業(yè)的日常經(jīng)營，提高企業(yè)的核心競爭能力?？梢赃@樣說，好的企業(yè)一定會有一個好的IT運維部門，有志于提高競爭力的企業(yè)一定要在企業(yè)的發(fā)展階段就制定出適合自己的IT運維策略。
