項(xiàng)目背景：
某零售商不僅在線下多城市門店，同時(shí)也搭建了微信服務(wù)號(hào)以及小程序，消費(fèi)者可以進(jìn)行在線購(gòu)買，在線購(gòu)買可以選擇配送服務(wù)或者上門自提。為此，該零售商旨在提升品牌市場(chǎng)占有率。
項(xiàng)目目的：
在微信生態(tài)圈內(nèi)對(duì)該零售商的私域用戶在關(guān)鍵時(shí)刻觸發(fā)客戶體驗(yàn)管理，通過進(jìn)一步的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，幫助品牌加強(qiáng)客戶粘性、客戶滿意度、復(fù)購(gòu)率等，從而帶來銷售業(yè)績(jī)的提升。
項(xiàng)目方案：
1.探索該品牌的消費(fèi)者旅程，挖掘重要的關(guān)鍵時(shí)刻，著眼關(guān)鍵時(shí)刻，與品牌的客戶產(chǎn)生溝通。該項(xiàng)目迄今為止囊括兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：一是當(dāng)消費(fèi)者關(guān)注了該品牌微信服務(wù)號(hào)以及注冊(cè)成為其小程序的用戶；二是當(dāng)用戶在小程序上發(fā)生了購(gòu)買行為，購(gòu)買行為又分為“當(dāng)日配送”和“門店自提”。
2.設(shè)置在不同關(guān)鍵時(shí)刻的溝通內(nèi)容。針對(duì)第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，即當(dāng)消費(fèi)者關(guān)注了該零售商的微信服務(wù)號(hào)以及注冊(cè)成為其小程序的用戶，客戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容會(huì)囊括關(guān)于品牌認(rèn)知渠道、品牌的服務(wù)號(hào)/小程序的認(rèn)知渠道、偏好、興趣愛好、購(gòu)買的頻次、購(gòu)買出發(fā)點(diǎn)以及基本信息（如性別、年齡等）；針對(duì)第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，即當(dāng)用戶在小程序上發(fā)生了購(gòu)買行為，客戶體驗(yàn)管理的溝通內(nèi)容會(huì)囊括關(guān)于產(chǎn)品滿意度（如甜度、口味、口感、保鮮度、衛(wèi)生度等）和服務(wù)滿意度（如門店的服務(wù)員專業(yè)度和態(tài)度、門店的裝修風(fēng)格、門店的衛(wèi)生情況、產(chǎn)品的包裝、配送員的時(shí)效性、配送員的態(tài)度、下單的便捷性等）。
3.設(shè)置客戶體驗(yàn)管理觸發(fā)機(jī)制。當(dāng)中臺(tái)讀取到該用戶當(dāng)下剛完成注冊(cè)，向小程序發(fā)出“彈窗”指令，在注冊(cè)完成的操作界面彈出新用戶體驗(yàn)反饋；當(dāng)中臺(tái)讀取到該用戶發(fā)生購(gòu)買后的24H，通過小程序的服務(wù)通知推送產(chǎn)品&服務(wù)體驗(yàn)反饋；當(dāng)該用戶第二次購(gòu)買距離上一次小于30天，為了不對(duì)客戶產(chǎn)生過多的打擾，第二次的產(chǎn)品&服務(wù)推送不進(jìn)行；直到距離上一次發(fā)生溝通（即推送客戶體驗(yàn)）大于等于30天，再發(fā)生購(gòu)買時(shí)才進(jìn)行產(chǎn)品&服務(wù)的二次推送。
4.設(shè)置完成體驗(yàn)后的個(gè)性化推送算法。在和用戶溝通互動(dòng)中，根據(jù)體驗(yàn)問卷中獲取的態(tài)度數(shù)據(jù)，并通過Choiceform接口訪問功能對(duì)接企業(yè)的CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)數(shù)據(jù)和運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)相結(jié)合。最后通過系統(tǒng)內(nèi)置算法進(jìn)行千人千面的個(gè)性化落地營(yíng)銷；
項(xiàng)目成果：
通過Choiceform的客戶體驗(yàn)管理，其服務(wù)號(hào)推文的閱讀量、點(diǎn)評(píng)轉(zhuǎn)的量較以往均有所提升，新用戶注冊(cè)量提升超一成，月下單量同步提升近兩成，用戶月平均購(gòu)買頻次提升近一成，實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初步成效，未來，還將向品牌體驗(yàn)以及員工體驗(yàn)進(jìn)軍，旨在通過全方位的CEM，打造品牌效應(yīng)，樹立以客戶為中心的品牌形象。
