重復(fù)任何一個(gè)單詞或短語足夠多的次數(shù)，它就可能會(huì)失去所有的意義。多年以來，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”一詞已經(jīng)顯得越來越空洞了;對(duì)于任何涉及數(shù)字化現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)的商業(yè)計(jì)劃而言，都只是一種裝飾。然后新冠病毒疫情來襲了。突然間，我們就有了一個(gè)更加明顯的定義，集中在迫切需要的領(lǐng)域，如遠(yuǎn)程工作和學(xué)習(xí)、數(shù)字商務(wù)、機(jī)器人流程自動(dòng)化、聊天機(jī)器人和網(wǎng)絡(luò)安全。對(duì)于那些正在采取緊急行動(dòng)的企業(yè)來說，數(shù)字化轉(zhuǎn)型有了新的意義和目標(biāo)。
一夜之間的向以數(shù)字為優(yōu)先的工作和生活的轉(zhuǎn)變迫使數(shù)年來的數(shù)字化加速在幾個(gè)月內(nèi)就發(fā)生了。最后，在過去的十年里經(jīng)歷了許多困難甚至是失敗的嘗試后，企業(yè)最終克服了政治、官僚主義和恐懼，走上了在新世界競(jìng)爭(zhēng)的明確道路。整個(gè)企業(yè)都聚集在了一起，圍繞著一個(gè)明確的目標(biāo)：支持客戶和員工，因?yàn)橐磺卸荚诟淖?，并朝著新的方向在繼續(xù)發(fā)展。如果他們想與數(shù)字達(dá)爾文主義斗爭(zhēng)以求生存，那就別無選擇。“要么適應(yīng)，要么死亡”現(xiàn)在成了業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人的戰(zhàn)斗口號(hào)!
這場(chǎng)流行病不僅僅是擾亂了商業(yè)運(yùn)作。如果你翻轉(zhuǎn)鏡頭，顧客們也必須完全改變他們購(gòu)物的方式，幾乎是所有的東西。數(shù)字化現(xiàn)在處于了整個(gè)客戶旅程的最前沿，包括發(fā)現(xiàn)、驗(yàn)證、購(gòu)買以及服務(wù)和支持。
昨天的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)不再適用了。數(shù)字化帶來了新的行為、更多的選擇，以及更好、更直觀的數(shù)字化體驗(yàn)?？蛻舭l(fā)現(xiàn)自己正在嘗試各種選擇，因?yàn)樗麄兊男枨笠呀?jīng)迅速適應(yīng)了日益增強(qiáng)的數(shù)字優(yōu)先的世界。他們的經(jīng)歷現(xiàn)在成為了新的互動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)，不管是在什么行業(yè)。麥肯錫研究發(fā)現(xiàn)，75%的客戶在流感大流行期間優(yōu)先使用了數(shù)字渠道，而且隨著世界的重新開放，他們還可能會(huì)繼續(xù)使用這些渠道。更緊迫的是，麥肯錫還發(fā)現(xiàn)，在COVID-19危機(jī)期間，75%的美國(guó)消費(fèi)者已經(jīng)嘗試過了不同的商店、網(wǎng)站或品牌。其中60%的消費(fèi)者希望在新冠肺炎后的生活中也融入這些新品牌和新門店。換句話說，數(shù)字達(dá)爾文主義是一種明顯的且是當(dāng)前正在增長(zhǎng)的危險(xiǎn)或機(jī)會(huì)。你的客戶和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忠誠(chéng)度是可以爭(zhēng)奪的。
從你的客戶開始組織一個(gè)新的世界秩序
即使在疫情大流行之前，現(xiàn)狀也不起作用了。據(jù)估計(jì)，到2027年，50%的標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司將被取代。在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下--市場(chǎng)狀況仍然不明朗和不確定--業(yè)務(wù)線的所有者和IT部門必須繼續(xù)以高度集中的方式進(jìn)行合作。提高業(yè)務(wù)敏捷性和價(jià)值實(shí)現(xiàn)的能力取決于這種跨職能的協(xié)調(diào)。
可能沒有行動(dòng)手冊(cè)，但仍有一些頁面需要開發(fā)，以便讓你能夠繼續(xù)前進(jìn)。我們可以在2020-2021年輝煌成就的基礎(chǔ)上再接再厲。只要你的業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)層團(tuán)結(jié)一致，你過去一年的成功和失敗就將有助于指導(dǎo)你的下一步。跡象都是好的，三分之二的首席信息官認(rèn)為，他們與首席執(zhí)行官的關(guān)系在過去一年中得到了加強(qiáng)。
從客戶角度出發(fā)，你最迫切的問題是什么，這是一個(gè)很好的出發(fā)點(diǎn)。如果你不知道你的產(chǎn)品組合是如何支持和留住客戶的，那么你就需要對(duì)它的性能和速度進(jìn)行基準(zhǔn)測(cè)試。引入以軟件驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品價(jià)值流為重點(diǎn)的度量機(jī)制。
你需要通過功能(業(yè)務(wù)價(jià)值)、缺陷(質(zhì)量)、風(fēng)險(xiǎn)(安全漏洞)和債務(wù)(未來交付的障礙)來定義軟件交付將如何通過客戶的眼睛來創(chuàng)造和保護(hù)價(jià)值。至關(guān)重要的是，確定你如何能夠端到端的加速這個(gè)工作流程，以更好、更快地實(shí)現(xiàn)明確的以客戶為中心的結(jié)果。
從客戶視角進(jìn)行衡量
被稱為數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的價(jià)值流管理(VSM)，衡量和改進(jìn)這種端到端的流程為領(lǐng)導(dǎo)提供了快速創(chuàng)新所需的快速反饋回路。反饋循環(huán)的速度將是一個(gè)分界線：這是Amazon和其他數(shù)字原生巨頭以如此驚人的速度正在學(xué)習(xí)、迭代、支撐和交付的東西。
通過使用VSM管理范例，如Flow框架®，IT企業(yè)可以使無形的軟件工作在業(yè)務(wù)環(huán)境中變得可見和可測(cè)量。通過使用關(guān)注于業(yè)務(wù)成果的基于結(jié)果的指標(biāo)，IT可以更好地與業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)作，消除阻礙其軟件交付團(tuán)隊(duì)的瓶頸。這些對(duì)流程的見解可以幫助領(lǐng)導(dǎo)者更快地進(jìn)行學(xué)習(xí)和適應(yīng)，以縮短上市時(shí)間，提高吞吐量，提高產(chǎn)品質(zhì)量，并更快地滿足其他已確定的業(yè)務(wù)成果。這些指標(biāo)還可以幫助我們找到并跟蹤領(lǐng)先指標(biāo)。
你不能等待傳統(tǒng)的商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來衡量你的市場(chǎng)表現(xiàn)或進(jìn)展。你需要新的方法來衡量數(shù)字資產(chǎn)將如何為客戶帶來價(jià)值。你應(yīng)該將你的衡量標(biāo)準(zhǔn)與領(lǐng)先指標(biāo)(客戶努力程度、保留率、產(chǎn)品使用情況、NPS分?jǐn)?shù))相結(jié)合，這些指標(biāo)清楚地表明了你是否正在持續(xù)改進(jìn)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。它們還可以幫助你在運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面進(jìn)行投資。
聽取IT主管的意見
IT領(lǐng)導(dǎo)者及其團(tuán)隊(duì)完全有能力幫助你識(shí)別這些領(lǐng)先指標(biāo)。雖然傷痕累累，但可以為在疫情大流行期間保持了運(yùn)營(yíng)而自豪，他們已經(jīng)獲得了讓自己的聲音讓別人聽到的權(quán)力。
如果你是一個(gè)商業(yè)領(lǐng)袖，就去聽聽他們。如果你是一名IT領(lǐng)導(dǎo)者，現(xiàn)在就是你分享愿景的時(shí)候了。IT和商業(yè)領(lǐng)袖可以從過去一年中吸取教訓(xùn)，擺脫“數(shù)字化轉(zhuǎn)型就只是數(shù)字化”的觀念。兩個(gè)團(tuán)體都會(huì)認(rèn)識(shí)到，這是與商業(yè)模式的現(xiàn)代化和創(chuàng)新有關(guān)。企業(yè)需要解決新的市場(chǎng)需求，以及當(dāng)前未被滿足的需求。
不要只看內(nèi)部或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?？纯茨切┎煌袠I(yè)的開拓者。例如，我們可以從創(chuàng)業(yè)公司那里學(xué)到很多關(guān)于運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式創(chuàng)新的知識(shí)。他們認(rèn)識(shí)到，利用IT來進(jìn)行變革是一種非凡的激進(jìn)增長(zhǎng)。
失敗是成功之母這句格言聽起來仍然是正確的。現(xiàn)在的情況太不確定了，不能依賴于基于確定性而精心制定的年度計(jì)劃。你必須不斷的前進(jìn)和嘗試。一旦你發(fā)現(xiàn)了什么在起作用，什么產(chǎn)品正在為客戶帶來價(jià)值，你就可以通過你閃電般的反饋循環(huán)，加倍努力提高這些產(chǎn)品價(jià)值流的效率和速度了。
對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行逆向工程
雖然自流感大流行以來，商店的客流量在減少，整體銷售額也有所下降，但數(shù)字銷售額卻在呈指數(shù)級(jí)的增長(zhǎng)，這為長(zhǎng)期的可持續(xù)性奠定了基礎(chǔ)。例如，耐克公司的數(shù)字渠道銷量增長(zhǎng)了82%，這家體育公司的首席執(zhí)行官John Donahoe認(rèn)為，這一趨勢(shì)表明了該公司保持著“與消費(fèi)者的緊密聯(lián)系”。
“強(qiáng)連接”是一個(gè)驅(qū)動(dòng)我們思維的強(qiáng)有力的短語。我們應(yīng)該如何繼續(xù)以有意義的方式與人們建立聯(lián)系?這場(chǎng)流行病對(duì)我們生活、工作和規(guī)劃生活方式的心理影響是不可低估的。平均來說，新的行為需要66天才能成為第二天性。而人們是如何適應(yīng)他們?cè)谄h(yuǎn)環(huán)境中的新生活的是他們今天是誰以及這會(huì)如何塑造他們未來自我的一個(gè)主要指標(biāo)。我們必須從這個(gè)角度來審視我們的產(chǎn)品組合。
從一個(gè)簡(jiǎn)單的問題開始，“屏幕后面的人是誰?”然后從那里開始對(duì)客戶旅程進(jìn)行逆向工程。這個(gè)過程可以幫助我們思考所有關(guān)鍵的接觸點(diǎn)--從銷售和營(yíng)銷到產(chǎn)品的開發(fā)和客戶支持--是這些接觸點(diǎn)創(chuàng)造了一個(gè)好的(或者是更壞的，不好的)難忘的體驗(yàn)。在這一過程的每個(gè)階段都提供快速反饋的正確衡量方法，對(duì)于發(fā)現(xiàn)數(shù)字道路上的障礙是至關(guān)重要的，這些障礙會(huì)產(chǎn)生不愉快的記憶，讓客戶對(duì)該品牌失去興趣(很可能是永遠(yuǎn)的)。
衡量從“是什么”到“該如何”的整個(gè)客戶體驗(yàn)
無論是應(yīng)用還是電子商務(wù)網(wǎng)站(產(chǎn)生價(jià)值的“是什么”)，還是創(chuàng)造這些客戶接觸點(diǎn)的實(shí)際開發(fā)平臺(tái)(創(chuàng)造和保護(hù)商業(yè)價(jià)值的“方式”)，你都需要一種方法來獲取來自內(nèi)部和外部客戶的反饋。
正如之前在AWS工作的Adrian Cockroft所強(qiáng)調(diào)的那樣，最關(guān)鍵的指標(biāo)是一個(gè)創(chuàng)新的想法到達(dá)客戶所需要的時(shí)間(在Flow框架中被定義為Flow時(shí)間)。你可以通過將約束理論應(yīng)用到你最重要的產(chǎn)品價(jià)值流的反饋循環(huán)中來減少你的流動(dòng)時(shí)間。你知道今天是什么阻礙了你支持客戶嗎?你知道你反饋回路的瓶頸在哪里嗎?
如果沒有，現(xiàn)在是應(yīng)用實(shí)時(shí)測(cè)量來提供這些答案的時(shí)候了。這些客戶績(jī)效指標(biāo)可以幫助你更好地了解今天的客戶是誰，他們真正需要什么，以及該如何在不斷發(fā)展的基礎(chǔ)上更好的與他們聯(lián)系。
它并不總是一個(gè)閃亮的新應(yīng)用或功能，可以幫助你節(jié)省一天的時(shí)間。也許它可以幫助你減少技術(shù)債務(wù)，讓你的公司能夠適應(yīng)新的功能?；蛘咭部赡苁悄阃耆珱]有意識(shí)到的其他東西，一個(gè)意味著他們正在其他地方進(jìn)行試驗(yàn)的客戶痛點(diǎn)。關(guān)鍵是要有辦法找到并解決這些問題，抓住這些機(jī)會(huì)。
數(shù)字達(dá)爾文主義現(xiàn)在是一種常態(tài)。為了生存和繁榮，數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)在是無限的，所以適應(yīng)性反應(yīng)才是王道。改變即將發(fā)生--不是發(fā)生在你身上，就是源自于你?，F(xiàn)在是創(chuàng)建、加強(qiáng)或建立跨職能協(xié)作的時(shí)候了，這種協(xié)作在世界上最成功的企業(yè)中很常見，這樣你就可以專注于敏捷性、速度、價(jià)值實(shí)現(xiàn)時(shí)間，最重要的是，確?？蛻舻闹艺\(chéng)度。
