摘要：某房地產(chǎn)公司希望構(gòu)建圍繞收樓以及后續(xù)物業(yè)管理的體驗管理體系，打造高效智能的一站式客戶體驗管理平臺。Choiceform作為國內(nèi)的領(lǐng)先客戶體驗管理平臺，幫助客戶串聯(lián)不同的系統(tǒng)，打破數(shù)據(jù)應(yīng)用壁壘，建立回傳和應(yīng)用閉環(huán)，實現(xiàn)安全高效的數(shù)據(jù)收集和即刻的行動觸發(fā)。在客戶自有在客戶自有的CRM，MDM，短信平臺等系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收集到的體驗反饋數(shù)據(jù)中間架起橋梁，從互動問卷投放、客訴數(shù)據(jù)同步、指標(biāo)分析評價、客戶標(biāo)簽到行動觸發(fā)，自動化地發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和采取彌補(bǔ)措施。
項目背景：
數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為全球所有領(lǐng)先企業(yè)的必經(jīng)之路。某房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)之前一直采用傳統(tǒng)的方式，例如管家上門收集，進(jìn)行滿意度調(diào)查，但是痛點明顯：成本高，周期長，收集數(shù)據(jù)不完整，各部門數(shù)據(jù)之間無法打通，更重要的是無法及時的對問題進(jìn)行跟進(jìn)和提升?；诩瘓F(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略，在運(yùn)營體系全面數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的風(fēng)口，提出構(gòu)建圍繞客戶體驗的運(yùn)營管理體系，打造高效智能的一站式客戶體驗管理平臺的訴求。
Choiceform解決方案：
數(shù)字化并不是簡單地將線下搬到線上，而是涉及管理模式、商業(yè)模式和分配機(jī)制的變革。做不到這樣的顛覆性，便不足以稱之為數(shù)字化。Choiceform通過需求分析，結(jié)合對于房地產(chǎn)及物業(yè)管理的行業(yè)經(jīng)驗，提出“打破數(shù)據(jù)孤島，打造以客戶為中心的體驗管理”的項目目標(biāo)。并為客戶構(gòu)建一站式智能客戶體驗管理平臺。
利用Choiceform體驗管理平臺打通各渠道數(shù)據(jù)，串聯(lián)不同的系統(tǒng)，打破數(shù)據(jù)應(yīng)用壁壘，建立回傳和應(yīng)用閉環(huán)，實現(xiàn)安全高效的數(shù)據(jù)收集和即刻的行動觸發(fā)。在客戶自有的CRM，MDM，短信平臺等系統(tǒng)數(shù)據(jù)和收集到的體驗反饋數(shù)據(jù)中間架起橋梁，從互動問卷投放、客訴數(shù)據(jù)同步、指標(biāo)分析評價、客戶標(biāo)簽到行動觸發(fā)，自動化地發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和采取彌補(bǔ)措施。
建立完善的指標(biāo)體系：Choiceform抓住物業(yè)生命周期，覆蓋銷售配合期，集中交房期，服務(wù)磨合期到服務(wù)成熟期，為企業(yè)梳理指標(biāo)體系，并在傳統(tǒng)的四保一服的基礎(chǔ)上，增加業(yè)主更加關(guān)注的物業(yè)配套和生活便利指標(biāo)。并針對生命周期的不同關(guān)鍵時刻，提供標(biāo)準(zhǔn)化的溝通內(nèi)容并形成標(biāo)準(zhǔn)化模板。
利用高階分析模型獲得洞察：基于綜合物業(yè)服務(wù)指標(biāo)，Choiceform采用多種高階的分析方法，幫助企業(yè)更加高效敏捷的獲取客戶洞察。
建立及時行動機(jī)制：通過Choiceform工作流產(chǎn)品建立及時行動機(jī)制，在不滿發(fā)生時通過自動工作流程進(jìn)行推送，預(yù)警等行動，及時把握不滿，改善客戶體驗。建立多級觸發(fā)機(jī)制，將不同程度的不滿通知到不同層級的管理者，同時告知客戶不滿的原因，方便后續(xù)跟進(jìn)。
成果：
采用Choiceform體驗管理平臺后，企業(yè)在運(yùn)營，服務(wù)及管理數(shù)字化方面都有了極大的提升：在運(yùn)營層面，將物業(yè)運(yùn)營過程呈現(xiàn)為數(shù)據(jù)，形成閉環(huán)；在服務(wù)層面，形成管家與社區(qū)的高頻線上觸點，提升業(yè)主服務(wù)感知；在管理層面，用工具武裝各級管理人員，為及時作出各級經(jīng)營決策提供支撐：
●回復(fù)率從原來的5%增長到30%以上。業(yè)主的聲音可以直接地、不受任何影響地傳遞到集團(tuán)總部的業(yè)務(wù)管理人員。
●客訴效率改善:客戶的投訴處理從原來的1周縮短到24小時
●業(yè)主聲音先到總部，并根據(jù)滿意度情況自動傳達(dá)到服務(wù)人員和總部管理人員，極大提升總部對基層業(yè)務(wù)的管理能力。
自動化的體驗管理閉環(huán)，第一時間發(fā)現(xiàn)問題，第一時間著手解決，有效修復(fù)負(fù)面情緒對品牌的傷害。
