本文來自智能制造網(wǎng)。
隨著智能家居邁入快速發(fā)展期，智能家居的復(fù)雜性與系統(tǒng)性對售后服務(wù)品質(zhì)提出了更高水準的要求。在Assurant的一項調(diào)查中，72%的消費者表示對聯(lián)網(wǎng)電器和電子產(chǎn)品感到失望，39%的消費者因為安裝問題退回購買的智能家居，21%的消費者不知道智能家居如何連接使用。越來越多的智能家居消費者為服務(wù)買單，刺激市場需求發(fā)生改變，使得企業(yè)不得不將售后服務(wù)放至戰(zhàn)略高地。
近日，Grand View Research一項新的全球研究證實了專業(yè)服務(wù)將成為未來智能家居市場的驅(qū)動因素。該研究顯示，2021年全球智能家居服務(wù)市場規(guī)模為56億美元，并預(yù)計從2022年到2028年，該市場將以11.2%的復(fù)合年增長率(CAGR)擴大。該研究還指出，定制集成商提供的智能家居設(shè)備“服務(wù)”對于家庭自動化市場的進一步增長至關(guān)重要，但未來可能會因設(shè)備維修和維護的需要而受到阻礙。
作為智能家居的剛需，售后服務(wù)影響著公司的信譽甚至未來。中國消費者協(xié)會發(fā)布的2021年消費者投訴數(shù)據(jù)中，家居產(chǎn)品售后服務(wù)問題占比高達31.54%。數(shù)據(jù)持續(xù)攀高，并非意味著服務(wù)水平倒退，而是折射著趨勢變化：消費者的服務(wù)意識已經(jīng)完全覺醒，對于服務(wù)體驗的要求越來越高，家居消費市場正從產(chǎn)品市場向服務(wù)市場轉(zhuǎn)型。
近幾年，隨著智能技術(shù)的發(fā)展成熟、成本價格的不斷下降，智能家居產(chǎn)品的普及率持續(xù)上升，而作為智能家居產(chǎn)品剛需保障的售后服務(wù)，已成為許多商家爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地。下面一起來看看造成智能家居售后服務(wù)需求遞增的主要原因有哪些！
無法互聯(lián)互通
由于智能家居產(chǎn)品之間的共通共融還未完成，難以實現(xiàn)跨平臺的設(shè)備協(xié)同，在無形中降低了消費者的體驗。當前市場上的智能家居生態(tài)多以APP或者智能音響等產(chǎn)品為入口，看起來是將智能家電融合到了一個場景中，但仔細觀察就會發(fā)現(xiàn)，這些家電之間還是彼此獨立、無法聯(lián)動使用。
操作技術(shù)要求高
智能家居是一套綜合控制系統(tǒng)，整個系統(tǒng)需要整合很多產(chǎn)品才能組網(wǎng)，在運營操作智能家居項目的時候，對技術(shù)人員的要求很高，無論是產(chǎn)品選型還是安裝調(diào)試，都需全面掌控才行，這和很多傳統(tǒng)產(chǎn)品并不相同，不單單是銷售完成上門安裝就能了事。正因為這一點，地區(qū)代理往往無法獨立處理安裝與調(diào)試的問題。
網(wǎng)絡(luò)配置復(fù)雜
此外，如果放置到家庭中，各種物聯(lián)傳感器的網(wǎng)絡(luò)配置復(fù)雜，用戶體驗差。比如：無法永遠在線，采用WiFi等近距離通信技術(shù)，智能設(shè)備無法時刻聯(lián)網(wǎng)，當家中WiFi設(shè)備斷電或故障時，便會導(dǎo)致設(shè)備掉線，無法為用戶提供智能化服務(wù)，也不便于對設(shè)備進行全生命周期管理。
由此可見，重視研發(fā)和售后，真正以用戶需求為出發(fā)點，讓智能家居更加“懂得”用戶需求，對解決用戶需求痛點至關(guān)重要。未來智能家居發(fā)展，需要市場和服務(wù)協(xié)同作戰(zhàn)，需要各個企業(yè)之間、企業(yè)和平臺渠道、服務(wù)商之間緊密合作，實現(xiàn)資源共享，這才是未來良性發(fā)展的生態(tài)。
結(jié)語：2022年，伴隨著智能家居寫入“十四五”規(guī)劃綱要，智慧人居時代蓄勢而發(fā)。未來隨著生產(chǎn)研發(fā)能力及售后服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，相信智能家居帶給用戶的體驗度也會越來越高。
