本文來(lái)自微信公眾號(hào)“計(jì)算機(jī)世界”。
IT行業(yè)研究人員認(rèn)為，今年人工智能的最大影響將是客戶體驗(yàn)（CX），企業(yè)將利用大量數(shù)據(jù)與消費(fèi)者溝通，更快地解決問(wèn)題。
技術(shù)專家Salesforce報(bào)告稱，超過(guò)三分之二的服務(wù)專業(yè)人士認(rèn)為人工智能將幫助他們更好地服務(wù)客戶，而Forrester預(yù)計(jì)到2024年，人工智能將極大地推動(dòng)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。該技術(shù)研究機(jī)構(gòu)稱，企業(yè)將更多地使用人工智能工具來(lái)增強(qiáng)客服人員的能力?？头藛T將不再搜索數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，而是使用人工智能工具提出自然語(yǔ)言問(wèn)題，并實(shí)時(shí)獲得客戶問(wèn)題的答案。
一些公司已經(jīng)取得了重大進(jìn)展。英國(guó)健康解決方案提供商Simplyhealth使用Salesforce Einstein for Service，通過(guò)對(duì)話式人工智能提高了代理效率。員工可以通過(guò)支持GPT的回復(fù)回復(fù)電子郵件咨詢，并確保及時(shí)向客戶發(fā)送正確的信息。
Simplyhealth公司客戶服務(wù)總監(jiān)Dan Eddie說(shuō)，該公司的人工智能電子郵件回復(fù)主要針對(duì)三個(gè)常見(jiàn)問(wèn)題：如何更換牙醫(yī)、如何更改直接借記日期以及如何更改地址或個(gè)人詳細(xì)信息？支持GPT的系統(tǒng)會(huì)搜索公司的數(shù)據(jù)庫(kù)并生成自動(dòng)回復(fù)，服務(wù)人員可以在此基礎(chǔ)上快速回答客戶的詢問(wèn)。
"這項(xiàng)技術(shù)加快了整個(gè)流程，"他說(shuō)。通常需要12分鐘回復(fù)的電子郵件，現(xiàn)在只需要一分半鐘。
因此，員工可以利用這些額外的時(shí)間更快地處理理賠，確保欠客戶的錢能在兩到三天內(nèi)回到他們的口袋。因此，根據(jù)Simplyhealth的數(shù)據(jù)，高達(dá)92%的客戶對(duì)理賠流程非常滿意，84%的客戶投訴在三天內(nèi)得到解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于46%的行業(yè)平均水平。
Eddie說(shuō)："在日常工作中，技術(shù)幫助我們的員工專注于最有價(jià)值的工作。"這種專注意味著我們比12個(gè)月或18個(gè)月前更經(jīng)常地為客戶創(chuàng)造良好的業(yè)績(jī)。在客戶滿意度方面，我們現(xiàn)在已經(jīng)做到了極致。
依靠人工智能
TSB銀行數(shù)字營(yíng)銷和個(gè)性化負(fù)責(zé)人Kavin Mistry是另一位探索人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）如何提升客戶體驗(yàn)的高管。為了創(chuàng)建他所說(shuō)的超個(gè)性化戰(zhàn)略，他正在利用技術(shù)和數(shù)據(jù)深入了解人們?cè)赥SB的體驗(yàn)。
該銀行使用Adobe Automated Personalization Activity（Adobe自動(dòng)個(gè)性化活動(dòng)）來(lái)構(gòu)建以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的戰(zhàn)略，同時(shí)還在探索Adobe的Firefly工具（一種基因人工智能模型）如何幫助提升客戶體驗(yàn)。作為這項(xiàng)工作的一部分，Mistry的團(tuán)隊(duì)正在開發(fā)一個(gè)"金錢信心中心"（Money Confidence Hub），讓客戶可以通過(guò)TSB的在線銀行應(yīng)用程序跟蹤他們的超個(gè)性化目標(biāo)。
他說(shuō)："我們要確保我們的客戶參與度很高。"客戶不會(huì)從產(chǎn)品角度考慮問(wèn)題。他們考慮的是買房子，或者能夠進(jìn)行房屋裝修，或者去度假。我們希望為每一位客戶提供個(gè)性化的銀行體驗(yàn)。
探索您的選擇
盡管圍繞人工智能的各種炒作似乎表明，生成技術(shù)的潛力不可限量，但顧問(wèn)公司Carruthers and Jackson的首席執(zhí)行官Caroline Carruthers認(rèn)為，必須結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看待開拓性的客戶體驗(yàn)舉措。她說(shuō)，人工智能在很大程度上仍然是一個(gè)流行詞。"她說(shuō)："目前還很少有人能恰當(dāng)?shù)卣故救斯ぶ悄艿膬r(jià)值。
她所在的公司最近發(fā)布的數(shù)據(jù)成熟度指數(shù)表明，許多組織都遭受著人工智能引發(fā)的癱瘓。只有5%的企業(yè)擁有較高的人工智能成熟度，設(shè)立了人工智能部門，或制定了明確的人工智能流程。大多數(shù)數(shù)據(jù)領(lǐng)導(dǎo)者（87%）表示，只有少數(shù)員工使用人工智能，或者根本沒(méi)有使用。
對(duì)于食品和飲料巨頭百事公司來(lái)說(shuō)，新興技術(shù)的應(yīng)用不僅僅是為了利用人工智能基因。該公司使用以數(shù)據(jù)為主導(dǎo)的系統(tǒng)，主要是為了確?？蛻魸M意。以游戲玩家吃該公司生產(chǎn)的玉米片Doritos為例。
百事公司歐洲高級(jí)副總裁兼首席信息官Nigel Richardson說(shuō)："我們的研究表明，作為游戲玩家，最討厭的事情之一就是聽到別人吃零食的聲音，而多力多滋又是脆脆的。該公司的調(diào)查顯示，幾乎一半的英國(guó)游戲玩家不喜歡吃東西的聲音，因此百事公司的解決方案是一個(gè)名為"多力多滋無(wú)聲"的人工智能系統(tǒng)，它采用了與互動(dòng)設(shè)計(jì)專家Smooth Technology合作開發(fā)的嘎吱聲消除技術(shù)。這兩家公司在6個(gè)月內(nèi)分析了5,000次嘎吱嘎吱的聲音，并制作了一個(gè)應(yīng)用程序，供玩家下載以消除這些聲音。
Richardson說(shuō)："我們一直在研究如何利用技術(shù)與消費(fèi)者互動(dòng)。"這類工具在客戶和我們的產(chǎn)品之間建立了直接聯(lián)系。它們正在推動(dòng)參與和增長(zhǎng)。
談到其他新興技術(shù)的影響，Richardson說(shuō)基因人工智能有可能帶來(lái)更好的體驗(yàn)，特別是對(duì)于面向客戶的聊天機(jī)器人。不過(guò)，百事公司也意識(shí)到，要確保所有與負(fù)責(zé)任的人工智能有關(guān)的問(wèn)題，如偏見(jiàn)、版權(quán)保護(hù)和數(shù)據(jù)隱私，都是任何發(fā)展的前沿和中心。
"我們首先在內(nèi)部開展工作，"他說(shuō)。"我們與微軟建立了重要的合作伙伴關(guān)系，這種關(guān)系始于2020年。我們與微軟和其他技術(shù)公司合作很多，但我們看到客戶服務(wù)是生成式人工智能可以顯著改善體驗(yàn)的一個(gè)領(lǐng)域。"
制定戰(zhàn)略
技術(shù)分析公司Gartner認(rèn)為，大多數(shù)首席信息官的處境都差不多：2024年將是實(shí)施生成式人工智能的規(guī)劃之年，而2025年將是執(zhí)行之年。今年開始探索人工智能的企業(yè)必須仔細(xì)考慮他們所使用的供應(yīng)商。
APL物流公司首席信息官Hakan Yaren表示，該公司探索人工智能和ML已有數(shù)年時(shí)間，尤其是在完善供應(yīng)鏈流程方面。隨著這些發(fā)展的繼續(xù)，以及公司開始探索人工智能如何改善客戶體驗(yàn)，他希望他的IT部門能與一系列合作伙伴合作。
Yaren說(shuō)，除了微軟、甲骨文和集成專家Axway等主要技術(shù)運(yùn)營(yíng)商外，APL物流公司還可能利用專業(yè)供應(yīng)商提供的最佳解決方案。他說(shuō)："我們繼續(xù)關(guān)注的另一個(gè)領(lǐng)域是初創(chuàng)企業(yè)，因?yàn)檫M(jìn)入該領(lǐng)域的門檻要低得多。有一些公司正在崛起，試圖解決一些具體問(wèn)題。"
互聯(lián)網(wǎng)連接專業(yè)公司Expereo的首席收入官Ben Elms是另一位企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，他的公司正在深入了解客戶的需求。
該公司的客戶可以使用一個(gè)名為expereoOne的界面來(lái)分析全球網(wǎng)絡(luò)性能，Elms希望通過(guò)人工智能進(jìn)一步加強(qiáng)客戶服務(wù)工作。該公司正在探索Salesforce的ServiceGPT和Einstein技術(shù)，他們還在供應(yīng)商的銷售云平臺(tái)上建立了一個(gè)知識(shí)庫(kù)。
Elms之前在沃達(dá)豐公司任職時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)了愛(ài)因斯坦的首批實(shí)施工作。他說(shuō)："他們?cè)谖业膯T工中進(jìn)行了全球試用，我的員工大約有1500人，分布在世界各地。我們經(jīng)歷了與Salesforce一起學(xué)習(xí)愛(ài)因斯坦的過(guò)程，有好有壞。現(xiàn)在，我今年的任務(wù)就是在Expereo實(shí)施這項(xiàng)技術(shù)。"
Expereo的GPT知識(shí)庫(kù)將用于更快地回復(fù)查詢，而更喜歡與人工對(duì)話的客戶則將通過(guò)多渠道方式獲得支持。在提供服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域，Elms都希望為客戶提供更深入的信息。
他說(shuō)："我正在大力投資將人工智能應(yīng)用于expereoOne，以便為客戶提供未來(lái)的可預(yù)測(cè)性。通過(guò)我們的智能，我們希望能夠?yàn)榭蛻籼峁┛晒┻x擇的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施和架構(gòu)建議。這非常著眼于未來(lái)，但這就是我正在進(jìn)行的投資。"
控制人工智能
這些創(chuàng)新方法表明，人工智能將對(duì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)生巨大而持久的影響。然而，招聘公司Nash Squared的首席執(zhí)行官Bev White表示，人工智能不應(yīng)被視為應(yīng)對(duì)客戶體驗(yàn)挑戰(zhàn)的靈丹妙藥。與Expereo的Elms一樣，她也提出了人的作用的重要性。
她說(shuō)："當(dāng)我們?cè)诰W(wǎng)上買東西，與自動(dòng)化技術(shù)和人工智能互動(dòng)時(shí)，我們并不總是希望由聊天機(jī)器人來(lái)處理。有時(shí)，我們需要與人交談。如果你買的是復(fù)雜或昂貴的東西，比如汽車，你就不想只依賴與技術(shù)的互動(dòng)。"
White說(shuō)，高質(zhì)量的客戶服務(wù)將始終涉及人工智能與人類專業(yè)人員之間互動(dòng)的精心融合--這與Simplyhealth Elms的觀點(diǎn)不謀而合。雖然他的公司已經(jīng)從在客戶服務(wù)中使用人工智能中受益，但他表示，新興技術(shù)只有在用于增強(qiáng)專業(yè)人才時(shí)才能提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
他說(shuō)："我不認(rèn)為人工智能是未來(lái)，我認(rèn)為它在未來(lái)會(huì)發(fā)揮作用。"成功的關(guān)鍵仍然在于讓人類參與其中，了解客戶需求的復(fù)雜性。我們將繼續(xù)測(cè)試和學(xué)習(xí)，并不斷發(fā)展我們的能力。但是，人類的專業(yè)知識(shí)始終是我們所做的一切偉大工作的核心。
