本文來自千家網(wǎng)。
隨著行業(yè)變得越來越復(fù)雜和不確定，電信行業(yè)必須將人工智能作為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、改善決策和轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略工具。
電信行業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)。除了嚴(yán)峻的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢外，他們還面臨著新進(jìn)入者的激烈競爭、通貨膨脹導(dǎo)致的成本上升，以及在擁擠的市場中尋找新收入來源的競爭。
電信行業(yè)正在迅速采用AI來克服障礙并轉(zhuǎn)變業(yè)務(wù)運(yùn)營方式。事實(shí)上，一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，95%的電信行業(yè)都在使用AI，65%的受訪者認(rèn)為AI對(duì)行業(yè)的成功至關(guān)重要。
通過將人工智能融入日常運(yùn)營，電信行業(yè)有機(jī)會(huì)在競爭激烈的市場中脫穎而出。這將使他們能夠簡化流程、更有效地分配資源并提供更好的體驗(yàn)，從而增加收入、提高客戶忠誠度并節(jié)省成本。
人工智能在推動(dòng)業(yè)務(wù)成果方面的作用
人工智能在提高電信行業(yè)的效率和運(yùn)營方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，包括內(nèi)部運(yùn)營和面向客戶的互動(dòng)。
從內(nèi)部角度來看，人工智能簡化了員工的工作流程，將花在日常任務(wù)上的時(shí)間解放出來，專注于更高層次的工作提高整體工作滿意度，并賦予員工提供卓越服務(wù)的能力。例如，人工智能可以自動(dòng)執(zhí)行重復(fù)性任務(wù)，例如使用聊天機(jī)器人管理客戶查詢，聊天機(jī)器人可以根據(jù)以前的互動(dòng)高效地響應(yīng)客戶，或者通過主動(dòng)修復(fù)服務(wù)問題來監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營。通過利用人工智能，電信行業(yè)可以自動(dòng)化這些流程，降低服務(wù)成本，同時(shí)提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。
此外，人工智能可以提供有價(jià)值的見解，為決策和運(yùn)營效率提供參考。通過分析包括客戶行為、網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)、市場趨勢和競爭對(duì)手活動(dòng)在內(nèi)的各種數(shù)據(jù)，人工智能可以幫助識(shí)別模式、預(yù)測趨勢并提供可行的建議。例如，通過檢查通話量、互聯(lián)網(wǎng)使用情況和服務(wù)計(jì)劃偏好等數(shù)據(jù)，人工智能可以識(shí)別出表明特定地理區(qū)域?qū)Ω咚倩ヂ?lián)網(wǎng)需求不斷增長的趨勢。
基于這些見解，電信行業(yè)可以決定投資升級(jí)該地區(qū)的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以滿足預(yù)期需求。這使電信行業(yè)能夠快速做出明智的決策，優(yōu)化資源配置，并適應(yīng)不斷變化的市場動(dòng)態(tài)，使其成為更敏捷、更數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的組織。
AI不僅對(duì)于內(nèi)部流程自動(dòng)化至關(guān)重要，而且還能成倍地改善電信行業(yè)的客戶體驗(yàn)。通過個(gè)性化和精簡的解決方案，電信行業(yè)可以為客戶提供更快的響應(yīng)時(shí)間、準(zhǔn)確的問題解決方案和更好的服務(wù)定制。例如，客戶可以使用AI聊天機(jī)器人快速解決賬單問題。通過高效、自動(dòng)化的對(duì)話，客戶將收到實(shí)時(shí)解釋，甚至獲得付款選項(xiàng)方面的幫助，從而迅速解決他們的問題。
AI的影響不止于此。它涵蓋整個(gè)服務(wù)生命周期，包括網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和服務(wù)保障等領(lǐng)域。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃中，AI通過預(yù)測需求和主動(dòng)解決問題來幫助優(yōu)化基礎(chǔ)設(shè)施、改善覆蓋范圍并提高網(wǎng)絡(luò)性能。同樣，AI驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)簡化了服務(wù)保障流程，確保一致的服務(wù)交付并最大限度地減少停機(jī)時(shí)間。這提高了客戶滿意度，縮短了平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)，并增強(qiáng)了電信服務(wù)的整體可靠性。
顯然，對(duì)于尋求提高效率、改善客戶和員工體驗(yàn)并推動(dòng)更好業(yè)務(wù)成果的組織來說，未能采用人工智能就意味著錯(cuò)失機(jī)會(huì)。
電信行業(yè)希望利用人工智能快速發(fā)展的最佳實(shí)踐
為了取得全面成功，電信行業(yè)必須開始準(zhǔn)備其網(wǎng)絡(luò)、組織和流程以整合人工智能，從數(shù)據(jù)質(zhì)量、安全、治理、技能和文化開始：
數(shù)據(jù)質(zhì)量：電信行業(yè)應(yīng)定期檢查數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、完整性、一致性和相關(guān)性，以確保其數(shù)據(jù)可靠且可用于人工智能。他們可以通過使用數(shù)據(jù)質(zhì)量工具和平臺(tái)仔細(xì)驗(yàn)證數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。制定明確的標(biāo)準(zhǔn)并定期監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)質(zhì)量是關(guān)鍵。
安全性：電信行業(yè)需要保護(hù)其數(shù)據(jù)和AI系統(tǒng)免受未經(jīng)授權(quán)的訪問和濫用。他們可以通過使用加密、身份驗(yàn)證和其他安全技術(shù)以及使用安全工具來確保一切安全。
治理：電信行業(yè)必須負(fù)責(zé)任地管理其數(shù)據(jù)和AI系統(tǒng)，以符合其業(yè)務(wù)目標(biāo)、道德標(biāo)準(zhǔn)和法律要求。這意味著制定明確的政策、分配角色并使用工具來確保一切順利運(yùn)行。設(shè)立治理委員會(huì)并定期更新框架也很重要。
再培訓(xùn)：電信行業(yè)應(yīng)通過提供教育、培訓(xùn)和認(rèn)證計(jì)劃，培訓(xùn)員工有效地使用人工智能。他們可以使用各種學(xué)習(xí)工具和平臺(tái)來支持這項(xiàng)工作，并創(chuàng)建職業(yè)道路和激勵(lì)措施來鼓勵(lì)成長。
文化：電信行業(yè)需要培育一種鼓勵(lì)創(chuàng)新和協(xié)作的文化，以便他們能夠充分利用其數(shù)據(jù)和AI能力。這包括促進(jìn)數(shù)據(jù)和AI實(shí)驗(yàn)、歡迎反饋并慶祝學(xué)習(xí)以保持發(fā)展勢頭。
生成式人工智能在電信行業(yè)價(jià)值創(chuàng)造中的作用
AI對(duì)電信行業(yè)來說價(jià)值巨大，而生成式AI的廣泛采用將帶來更大的變革。生成式AI可以通過產(chǎn)生新穎而多樣的結(jié)果，為電信行業(yè)在業(yè)務(wù)的各個(gè)方面創(chuàng)造額外價(jià)值，例如創(chuàng)造個(gè)性化和引人入勝的客戶體驗(yàn)、設(shè)計(jì)和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)和配置，以及解決復(fù)雜的挑戰(zhàn)和中斷問題。
生成式人工智能目前可通過以下方式幫助電信行業(yè)：
網(wǎng)絡(luò)管理：使用生成式AI，電信行業(yè)可以根據(jù)當(dāng)前數(shù)據(jù)和反饋實(shí)時(shí)調(diào)整網(wǎng)絡(luò)模型和設(shè)置。這種方法可確保網(wǎng)絡(luò)性能良好、保持彈性并可根據(jù)需要擴(kuò)展。AI支持的網(wǎng)絡(luò)配置模板進(jìn)一步增強(qiáng)了此功能，簡化了設(shè)計(jì)流程、減少了錯(cuò)誤并加快了上市時(shí)間。
提高聯(lián)絡(luò)中心效率：生成式人工智能使電信行業(yè)能夠使用聊天機(jī)器人和語音助手處理客戶查詢，從而簡化其聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營。這些融入人工智能的渠道提供個(gè)性化和自然的響應(yīng)、摘要和下一步最佳行動(dòng)建議，從而提高客戶滿意度和忠誠度。通過自動(dòng)化日常任務(wù)，電信行業(yè)可以讓代理人員專注于更復(fù)雜的客戶問題，從而提高整體效率和服務(wù)質(zhì)量。
提供主動(dòng)支持：借助生成式AI，電信行業(yè)可以快速識(shí)別和解決客戶問題。例如，AI對(duì)事件數(shù)據(jù)的匯總可縮短平均修復(fù)時(shí)間(MTTR)，還可幫助確定高風(fēng)險(xiǎn)事件的優(yōu)先級(jí)。通過及時(shí)解決服務(wù)問題，電信行業(yè)可以提供更主動(dòng)的支持，從而提高客戶滿意度并建立更牢固的關(guān)系。
簡化服務(wù)履行流程：利用生成式AI，電信行業(yè)可以動(dòng)態(tài)創(chuàng)建訂單任務(wù)以進(jìn)行訂單編排，縮短上市時(shí)間，同時(shí)減少容易出錯(cuò)的人工工作。通過自動(dòng)化和優(yōu)化服務(wù)履行流程，電信行業(yè)可以提高準(zhǔn)確性、降低成本并加快訂單履行速度，最終提升整體客戶體驗(yàn)并推動(dòng)收入增長。
人工智能已從奢侈品轉(zhuǎn)變?yōu)閹缀跛行袠I(yè)的必需品。隨著行業(yè)變得越來越復(fù)雜和不確定，電信行業(yè)必須將人工智能作為應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)、改善決策和轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略工具。采用人工智能的電信行業(yè)將獲得競爭優(yōu)勢。他們將能夠創(chuàng)新并為客戶、合作伙伴和利益相關(guān)者提供新價(jià)值，同時(shí)發(fā)掘新的業(yè)務(wù)模式、推動(dòng)成本節(jié)約并轉(zhuǎn)變客戶服務(wù)和運(yùn)營。
