本文來自千家網(wǎng)，作者：Matt Whitmer。
通過利用人工智能的力量，酒店服務(wù)提供商可以在客戶旅程的每個階段滿足客戶的需求，提供個性化的幫助、無縫的自助服務(wù)選項以及跨渠道的一致支持
近年來，尤其是疫情爆發(fā)以來，旅行者的偏好發(fā)生了變化。如今，人工智能成為新的競爭者，75%的旅行者信任人工智能進(jìn)行旅行規(guī)劃。旅游和酒店業(yè)正在蓬勃發(fā)展——66%的企業(yè)正在投資數(shù)字技術(shù)和軟件以增強(qiáng)客戶服務(wù)。
當(dāng)旅行者準(zhǔn)備好預(yù)訂行程時，支持人工智能的智能虛擬代理(IVA)可以通過提供個性化旅行建議或?qū)崟r旅行更新來提供幫助。一些行業(yè)專家將這種個性化且始終在線的客戶支持描述為“非線性”。非線性客戶服務(wù)打破了傳統(tǒng)模式，可以在客戶旅程中的任何地方與客戶見面。
智能虛擬代理如何提供幫助
以下是IVA等支持人工智能的工具為當(dāng)今旅行者提供非線性客戶體驗的三種方式。
#1：提供積極主動的建議
旅游業(yè)是一個價值1.2萬億美元的行業(yè)，其中63%的市場在線運營。通過利用智能增值服務(wù)等技術(shù)進(jìn)步，有很多機(jī)會可以提升客戶體驗。例如，IVA可以使用對話式人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)來理解自然語言并調(diào)整對話以滿足顧客的需求。IVA可以利用大量客戶數(shù)據(jù)，根據(jù)個人偏好和之前的互動提出個性化推薦。
讓我們看幾個例子。想象一下一位客人預(yù)訂了十天的酒店房間。IVA可以查看客人之前的預(yù)訂歷史記錄，看看他們是否也在度假村的高爾夫球場打過球。IVA可以主動建議他們在預(yù)訂住宿時確保開球時間。人工智能使酒店業(yè)能夠更輕松地與旅行者在旅途中會面，并提供有意義且及時的建議，從而提高賓客參與度和滿意度。
另一個例子是餐館使用人工智能技術(shù)來提高員工效率和客戶滿意度。對于餐廳來說，IVA在幕后操作，以審查預(yù)訂數(shù)量，并幫助經(jīng)理簡化與員工關(guān)于時間安排和輪班變化的溝通。
IVAs還可以支持客戶通過短信或電話管理預(yù)訂。IVA可能會根據(jù)個人口味和之前的訂單，在移動應(yīng)用程序中提供個性化的菜單推薦。IVAs可以簡化餐廳及其顧客的用餐體驗，培養(yǎng)更深層次的聯(lián)系和忠誠度。
#2:實現(xiàn)自助服務(wù)和全天候客戶支持
在過去，旅行者需要一個代理人來幫他們預(yù)訂行程。旅行者會驅(qū)車數(shù)英里到當(dāng)?shù)氐膶嶓w旅行社，從頭到尾計劃假期——包括航班、租車、酒店，甚至活動或餐館。
今天，監(jiān)督旅行后勤是個人的主要責(zé)任。他們可以通過智能手機(jī)預(yù)訂、修改和取消計劃。當(dāng)旅行者遇到問題時，人工智能支持的自助服務(wù)工具提供全天候支持。例如，自助服務(wù)門戶或自動化常見問題解答允許旅行者獨立找到解決方案，從查找航班延誤到更改酒店預(yù)訂。無論人工代理是否在線，個人都可以獲得實時幫助。
通過提供全天候支持，酒店業(yè)可以滿足全球客戶的需求。舉個例子，一個旅行者在清晨打電話詢問關(guān)于航班延誤的問題。如果是在航空公司呼叫中心的工作時間之外，IVA可以立即提供這個人的航班信息。啟用對話式人工智能的IVAs可以了解呼叫者的偏好，找到替代的航班信息，并完成預(yù)訂過程。
#3：支持多渠道客戶旅程
旅行者可能還記得，他們必須給企業(yè)打電話，并忍受大量的通話菜單和漫長的等待時間才能聯(lián)系到現(xiàn)場代理。那些日子基本上已經(jīng)過去了。如今的旅行者可以通過多種方式聯(lián)系客戶服務(wù)：通過社交媒體、電子郵件、應(yīng)用內(nèi)支持、短信等。
然而，客戶常常會經(jīng)歷脫節(jié)的旅程。根據(jù)Salesforce的互聯(lián)客戶狀況報告，56%的客戶表示，他們經(jīng)常需要向不同的客服人員重復(fù)信息，55%的客戶認(rèn)為他們正在與不同的公司而不是一家公司交談。
創(chuàng)建互聯(lián)的客戶旅程是非線性客戶服務(wù)的核心（盡管這聽起來可能違反直覺）。在IVA的幫助下連接溝通渠道可以確保客戶無論何時何地與品牌互動都能獲得一致的支持。IVA可以幫助匯總客戶過去來自任何接觸點的互動，包括第三方預(yù)訂網(wǎng)站和在線聊天。多渠道策略滿足了現(xiàn)代旅行者對快速、無縫獲得支持的期望。同時，多渠道溝通確保只需點擊幾下即可獲得幫助，從而增強(qiáng)了整體客戶體驗。
不要忘記客戶的反饋
在實施非線性客戶服務(wù)方法時，征求并應(yīng)用客戶反饋非常重要。IVA是在互動過程中請求客戶反饋的好方法。例如，如果顧客通過餐廳的應(yīng)用程序支付賬單，IVA可以提示他們完成有關(guān)其體驗的簡短調(diào)查。然后，餐廳可以收集反饋并確定需要改進(jìn)的領(lǐng)域。
同時，由于IVA使用機(jī)器學(xué)習(xí)從每次交互中學(xué)習(xí)，隨著時間的推移，他們可以提高準(zhǔn)確性、相關(guān)性和有效性，為客戶提供更加個性化的響應(yīng)和提示。
激動人心的未來之路
向非線性客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變，以主動推薦、24/7支持和多渠道互動為特征，標(biāo)志著對傳統(tǒng)模式的背離。通過利用人工智能的力量，酒店服務(wù)提供商可以在客戶旅程的每個階段滿足客戶的需求，提供個性化的幫助、無縫的自助服務(wù)選項以及跨渠道的一致支持。當(dāng)我們在這個動態(tài)的景觀中航行時，我們會發(fā)現(xiàn)人工智能不僅僅是一項技術(shù)，而且是在不斷發(fā)展的旅游和酒店行業(yè)中實現(xiàn)更具響應(yīng)性、互聯(lián)性和以客戶為中心的未來的催化劑。
