原標(biāo)題：3·15大數(shù)據(jù)揭示消費(fèi)者更看重品質(zhì)
趣味圖：能忍不能忍之餐飲消費(fèi)者。
隨著3·15的臨近，消費(fèi)者權(quán)益再次成為各方關(guān)注的焦點(diǎn)。近日，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)研究院發(fā)布消費(fèi)警示報(bào)告——《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評(píng)價(jià)大數(shù)據(jù)》，該報(bào)告基于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)超過6億消費(fèi)者的點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)，對(duì)產(chǎn)生的3億條消費(fèi)評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析。
數(shù)據(jù)顯示，這3億條消費(fèi)評(píng)價(jià)，涵蓋“吃喝玩樂”各個(gè)領(lǐng)域，包括環(huán)境、服務(wù)、性價(jià)比等維度。其中，五星評(píng)價(jià)占比48%；一星評(píng)價(jià)占比3.2%，接近1000萬(wàn)條。
值得注意的是，五星評(píng)價(jià)率同比上漲2.4%，一星評(píng)價(jià)率上漲1%。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者不再單純追求價(jià)格便宜，對(duì)品質(zhì)也有了更高的需求。
消費(fèi)者對(duì)服務(wù)與環(huán)境要求更高
該報(bào)告對(duì)平臺(tái)從2016年3月到2017年3月的餐飲、酒店、旅游、麗人、休閑娛樂等各個(gè)領(lǐng)域的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行了仔細(xì)分析。
在綜合累計(jì)的1000萬(wàn)條一星評(píng)價(jià)中，“服務(wù)”占比達(dá)32%，“環(huán)境”則為13%，“價(jià)格”為7%。并且，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的關(guān)注度較低，對(duì)服務(wù)與環(huán)境的要求更高。在服務(wù)方面，差評(píng)最多的關(guān)鍵詞為“服務(wù)慢”、“態(tài)度差”；環(huán)境方面，差評(píng)則集中在衛(wèi)生問題。地域分布中，南方差評(píng)高出北方近20%，廣東省差評(píng)數(shù)量排名第一，達(dá)到北京的4倍之多。
此外，數(shù)據(jù)顯示，用戶差評(píng)率還與消費(fèi)者的消費(fèi)水平有關(guān)。高、中、低三個(gè)檔位的消費(fèi)水平差評(píng)率分別是3.5%、2.99%、2.7%，呈現(xiàn)出整體消費(fèi)者消費(fèi)水平越高，對(duì)商家評(píng)價(jià)越嚴(yán)格的趨勢(shì)。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)研究院方面表示，隨著供給側(cè)改革不斷深化，消費(fèi)升級(jí)也明顯地體現(xiàn)在了美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的大數(shù)據(jù)上。過去一年中五星好評(píng)和一星差評(píng)均有上升，這也凸顯了消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)正逐漸向品質(zhì)轉(zhuǎn)移，而不再單純追求價(jià)格便宜。
餐館“龜速”上菜不能忍
從餐飲行業(yè)一星差評(píng)來(lái)看，差評(píng)最多的是小吃快餐，占比達(dá)20.8%；其次是火鍋，占比為15.7%。
相比口味和環(huán)境，消費(fèi)者更為注重服務(wù)質(zhì)量。分析顯示，用戶大多可以忍受排隊(duì)等位，但卻不能忍受“龜速”上菜。
消費(fèi)者下館子吃飯?jiān)絹?lái)越重視就餐安全和健康問題。餐飲行業(yè)差評(píng)中，出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞是“難吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。其中，“拉肚子”是成都用戶吐槽最多的熱詞。
足療養(yǎng)生、旅游消費(fèi)關(guān)注度高
數(shù)據(jù)顯示，在休閑娛樂領(lǐng)域，足療養(yǎng)生的差評(píng)也頗受關(guān)注。用戶點(diǎn)評(píng)詞都集中為“不舒服”、“敷衍”、“不專業(yè)”、“技術(shù)爛”等。
在旅游消費(fèi)領(lǐng)域，一星差評(píng)較多反映在消費(fèi)者對(duì)旅游景點(diǎn)的評(píng)價(jià)。不少用戶認(rèn)為，當(dāng)下的景點(diǎn)旅游過于千篇一律，缺乏新意且不能提起興致。
對(duì)于酒店，消費(fèi)者對(duì)基礎(chǔ)硬件設(shè)施差評(píng)最多，沒wifi、洗澡水不熱、霉味兒、廁所滑、隔音差等小細(xì)節(jié)，均為用戶最為關(guān)注的要素。其中，廣州消費(fèi)者最在意酒店是否配備wifi，上海用戶更在意房間是否有霉味。
專家：商家重視差評(píng)才能贏回青睞
截至目前，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)擁有超過6億用戶，與超過450萬(wàn)遍布全國(guó)的商戶開展業(yè)務(wù)合作，平臺(tái)累計(jì)12億條評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)消費(fèi)大數(shù)據(jù)顯示，在全民消費(fèi)升級(jí)的大背景之下，消費(fèi)者對(duì)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。
美團(tuán)點(diǎn)評(píng)方面表示，差評(píng)恰恰體現(xiàn)了消費(fèi)者最真實(shí)的需求。倘若商家能重視起自己的“一星評(píng)價(jià)”，有針對(duì)性地查漏補(bǔ)缺，可以有效幫助商家實(shí)現(xiàn)自我升級(jí)，并重新贏得消費(fèi)者。
對(duì)此，中國(guó)科學(xué)院大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與知識(shí)管理研究中心主任呂本富表示，商家通過美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)，能夠降低成本并提高效率。美團(tuán)點(diǎn)評(píng)平臺(tái)上的餐館排名、點(diǎn)評(píng)信息，對(duì)商戶的道德風(fēng)險(xiǎn)起到了“良幣驅(qū)除劣幣”的作用，并對(duì)平臺(tái)上的供給方建立了新的信用價(jià)值。（記者 李棟）
