不是每個人都有相同的噩夢，但首席信息官們的確在確保企業(yè)安全、實現(xiàn)流程自動化以及長期留住客戶方面有著許多相同的擔憂。
沖擊還在繼續(xù)——一場看不到終點的全球大流行、業(yè)務(wù)關(guān)閉、遠程工作的指令、網(wǎng)絡(luò)攻擊的激增、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的劇變以及不確定的商業(yè)前景。首席信息官們晚上要還能夠安眠真是奇跡。
“所有的首席信息官都面臨著巨大的壓力和各種各樣的要求，”KPMG的首席信息官卓越中心負責人兼全球主管Steve Bates表示。“由于COVID危機的特性--他們陷入了一個混亂的環(huán)境當中，很難走出困境。”
一家公司目前面臨的痛苦程度取決于該公司在疫情爆發(fā)前已經(jīng)具備的數(shù)字技術(shù)的成熟程度，F(xiàn)orrester的副總裁兼首席分析師Martha Bennett表示。“例如，對于一家已經(jīng)在云中擁有大量應(yīng)用的公司來說，如果你已經(jīng)具備了這種能力，那么將員工轉(zhuǎn)移到遠程工作崗位就會容易得多了。”
Harvey Nash和KPMG聯(lián)合發(fā)布的一份報告顯示，近一半(44%)的首席信息官稱，他們在2019年大規(guī)模采用了云計算，77%的首席信息官以某種形式使用了云計算。這份報告調(diào)查了全球3600多名的首席信息官和技術(shù)領(lǐng)軍人物。
行業(yè)觀察人士表示，首席信息官的動蕩程度在很大程度上也取決于他們所在的行業(yè)和國家。KPMG將復蘇模式分為四種，不過如果一家企業(yè)擁有多個地區(qū)和業(yè)務(wù)線，它就可能涵蓋不止一種的復蘇模式。
超過60%的公司正在從根本上改變他們的整個運營模式，以便重新崛起，“主要是因為消費者的優(yōu)先事項和他們想要互動的方式發(fā)生了變化，“Bates說，或者他們只是像往常一樣改變了他們的業(yè)務(wù)，因為這個行業(yè)是必不可少的，如公用事業(yè)和銀行。“一旦需求恢復，它們就可能會很快地復蘇，”他補充稱。
少數(shù)的幸運者(不到10%的公司)正在快速增長，或者能夠從混亂和滿足需求中獲益。想想Amazon、Netflix、GrubHub和Zoom。
大約25%的公司處于硬重置模式，KPMG表示。這些公司和行業(yè)正在經(jīng)歷永久性的需求下降，他們可能很難度過這場危機或長期的衰退。“他們中的許多人過去一直在努力轉(zhuǎn)型，”Bates說。
分析人士描述了讓這些首席信息官夜不能寐的原因，并提出了一些補救措施。
1. 網(wǎng)絡(luò)安全
早在流感大流行之前，網(wǎng)絡(luò)安全就已經(jīng)是IT領(lǐng)袖們最關(guān)心的問題之一了，但情況已經(jīng)發(fā)生了變化，Bennett說。“他們不只是擔心外部威脅，現(xiàn)在他們還沒有準備好應(yīng)對新的商業(yè)模式和新的數(shù)字渠道的復雜性，以及重新架構(gòu)整個移動業(yè)務(wù)所帶來的威脅。來自惡意軟件和網(wǎng)絡(luò)釣魚的威脅也在呈指數(shù)級增長。”
根據(jù)OneLogin對5000名員工的調(diào)查，全球約30%的員工承認，自從他們開始進行與新冠病毒相關(guān)的遠程工作以來，他們的在線賬戶就被盜了。
美聯(lián)航副總裁兼首席信息安全官Deneen DeFiore在一個關(guān)于遙遠世界網(wǎng)絡(luò)安全的虛擬小組討論中說，當大流行襲來時，美聯(lián)航在幾周內(nèi)就將員工轉(zhuǎn)移到了“幾乎100%的遠程工作崗位”上面。從遠程基礎(chǔ)設(shè)施到終端安全控制，再到讓遠程工作人員直接從互聯(lián)網(wǎng)獲得應(yīng)用程序更新，而不再需要連接回公司的網(wǎng)絡(luò)，DeFiore不得不重新考慮一切問題。
“你必須改變你對網(wǎng)絡(luò)安全項目的想法，以及應(yīng)對威脅管理的方式，”DeFiore說。“現(xiàn)在你的攻擊面是每個人的家庭網(wǎng)絡(luò)，以及每個人的個人電腦。”
IT領(lǐng)導者現(xiàn)在必須關(guān)注于員工的教育和意識，她表示。“在遠程的工作環(huán)境中，有很多能力被員工視為是理所當然的。例如，打印。我必須打印一份文件來完成我的工作。如何在不影響IP的情況下安全地實現(xiàn)呢?如果你正在掃描一個應(yīng)用程序，并使用云應(yīng)用程序在家用打印機上對其進行了簽名。那么你在某些應(yīng)用程序中擁有了一家公司的信息和IP，而這些應(yīng)用程序可能并不安全或未經(jīng)授權(quán)，這將帶來很多風險。”
員工必須明白如何減輕這些威脅，以免無意中把自己或公司置于危險之中，她補充說。“這是你必須經(jīng)歷的那些回歸基本的小事。”
2. 新的客戶渠道
那行必須轉(zhuǎn)型才能生存的公司應(yīng)該把重點放在應(yīng)用程序的組合上，Bates說。你是否擁有一組正確的應(yīng)用程序和服務(wù)來吸引你的員工和客戶?在大流行之前，“答案很可能是否定的，”Bates說。所以首席信息官們的首要任務(wù)現(xiàn)在應(yīng)該集中在架構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)交付模型上。
Bates表示，在重要業(yè)務(wù)上運營的首席信息官可能會希望能夠盡快地恢復元氣，因此他們不會涉足新的渠道，而是會致力于他們一直在努力的數(shù)字渠道。“他們希望保護自己的客戶群不受那些正在蓬勃發(fā)展、能夠投資新市場的公司的沖擊，”他表示。這些首席信息官需要專注于以客戶為中心、以數(shù)字為先的思維方式、以及彈性和業(yè)務(wù)連續(xù)性。
3. 客戶體驗
Bennett說，當家庭訂單和商店關(guān)閉迫使大多數(shù)消費者上網(wǎng)時，客戶通常會原諒由于高需求而偶爾出現(xiàn)的網(wǎng)站崩潰、有限的庫存或發(fā)貨和交貨的延遲，“但在某個時候，客戶最終將不再寬容”，如果他們還沒有這樣做的話。“我們已經(jīng)有這些問題好幾個月了，其他公司將會解決這些問題”，并將吸引你的客戶使用他們的業(yè)務(wù)。
4. 未來的工作
政府強制實施的安全指導方針已經(jīng)改變了我們的生活和工作方式，在可預見的未來，這些指導方針在許多州仍將基本有效?，F(xiàn)在有了社交距離、有限的人群、戴口罩、無接觸式購物和交付規(guī)范，“但當病毒開始消退時，這些行為還會持續(xù)下去嗎?我們還會繼續(xù)以同樣的方式與市場互動嗎?”Gartner首席執(zhí)行官和數(shù)字商業(yè)領(lǐng)袖研究小組的杰出副總裁兼Gartner研究員David Furlonger問道。或者消費者會恢復到大流行前的習慣嗎?
首席信息官們將不得不在兩個世界之間架起橋梁，Bennett說。“無論如何，客戶都會期待數(shù)字化的體驗。但一些顧客群體真的很想回到商店。”他們還應(yīng)該期待一個長期的混合型的勞動力隊伍，其中一些員工會全職遠程工作，另一些則會返回工作崗位。
5. 人工智能和自動化
多年來，人工智能和自動化一直就在制造商的關(guān)注范圍內(nèi)，但這場大流行加強了它們的興趣，因為企業(yè)在員工生病時將難以維持生產(chǎn)。
根據(jù)KPMG的2019年首席信息官調(diào)查，至少有20%的首席信息官在2019年至少小規(guī)模地實施了物聯(lián)網(wǎng)、按需平臺、RPA和人工智能。Bates說，那些已經(jīng)超越了試驗階段并開始采用自動化的公司將會增加他們在未來自動化方面的投資，而那些沒有達到小規(guī)模采用的公司的投資則將會大幅減少。
“對于那些已經(jīng)證明了自己的商業(yè)案例的公司來說，自動化的前景似乎是‘這就是我們要拉動的杠桿。’”而其他打算取消這項計劃的人則說，我們沒有時間來證明這是一項有用的商業(yè)計劃。“我認為這將在贏家和輸家之間造成更大的分歧，因為他們將制造一個自動化鴻溝，”Bates說。
6. 數(shù)字戰(zhàn)略的差距
即使是在流感大流行之前就已經(jīng)走上數(shù)字化成熟之路的組織，也仍然會在其數(shù)字化戰(zhàn)略中發(fā)現(xiàn)差距。例如，許多迅速轉(zhuǎn)向遠程辦公的律師事務(wù)所發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵文件仍被鎖在辦公室的文件柜里，或者基本上已經(jīng)數(shù)字化的貿(mào)易流程仍將依賴于一個關(guān)鍵流程，即快遞員帶著文件跨境完成交易，Bennett說。
對一些人來說，向遠程工作的過渡進行得很順利，但是也給另一些人留下了流程空白。一家在線零售商以擁有先進的倉庫自動化而自豪，但團隊仍然習慣在辦公室里一起工作。“他們正在重新調(diào)整戰(zhàn)略重點，在已經(jīng)領(lǐng)先的領(lǐng)域加速創(chuàng)新。但也將更加強調(diào)自動化和遠程能力。在不需要派人進入數(shù)據(jù)中心的情況下，你可以運行多少操作?”Bennett說。
而另一家從事增強現(xiàn)實技術(shù)的公司則必須想出如何用一個而不是三個現(xiàn)場專家來修理機器人。
7. 不確定性
Furlonger說，“我們不知道”今天的不確定性會持續(xù)多久，或者接下來會發(fā)生什么。“我們必須考慮擺在我們面前的多重、復雜、相互依存的關(guān)系。”
Gartner建議進行多種的情景規(guī)劃，以便能夠把所有可能的替代方案設(shè)想為防止復蘇停滯的最佳方式。然后進行監(jiān)督，優(yōu)先考慮和適應(yīng)，F(xiàn)urlonger說。“建立起可能需要你改變策略的指標和事件觸發(fā)器。”
