2020年十一黃金周，全國接待國內游客達6.6億人次，實現(xiàn)旅游收入5494億元，國內旅游市場復蘇態(tài)勢明顯。
與此同時，國內各大商旅服務平臺也紛紛使出渾身解數吸引流量，企圖補足上半年平臺未有效運作而引發(fā)的巨額虧損。
或許是因為對利潤的渴求太過于強烈，“殺熟”又一次成為焦點。近日，浙江消保委發(fā)布的2020年Q3受理投訴數據就直接點名飛豬、美團等平臺，指出了它們利用“大數據殺熟”，區(qū)別對待消費者的事實。
亞馬遜，“殺熟”祖師爺
盡管近期“殺熟”才成為大眾的焦點，但是事實上，“殺熟”幾乎是互聯(lián)網的“原罪”之一。
早在20年前，亞馬遜剛剛成立時就通過分析數據，針對不同的用戶實行了差別定價方案，比如《泰特斯》DVD光盤，新用戶僅需22.74美元，老用戶則需26.24美元。通過這一策略，亞馬遜產品的毛利獲得了極大的提升，但是好景不長，當用戶就發(fā)現(xiàn)了這種拙劣的定價策略后，紛紛抵制此行為，最終亞馬遜不得不出面道歉、退款。
雖然此前亞馬遜受輿論影響放棄了這一定價策略，但是正如馬克思所言：“一旦有適當的利潤，資本就膽大起來。”這一成本極度縮小，收益極度放大的經營模式，啟發(fā)了無數互聯(lián)網后輩，尤其是中國的各大商旅平臺——因為這大都是一錘子買賣，價格本身常常有人為浮動的空間，客戶被“殺熟”后，因為人生地不熟等種種原因，往往是舉證困難，無法比對。
北京市消費者協(xié)會2019年7月發(fā)布的數據顯示，有88.32%的人認為大數據“殺熟”現(xiàn)象很普遍，56.92%的人表示自己有過被“殺熟”的經歷。而在各項互聯(lián)網生活服務中，在線商游領域的“殺熟”現(xiàn)象又是最為突出的。
比如在商旅平臺飛豬上，網友“永遠十七歲”就投訴稱，3月11日烏魯木齊飛萬州的機票，票面價格顯示410元，但是飛豬卻收取644元，而飛豬客服的回復卻避而不談價差的問題。
一位匿名網友也在曾投訴稱，“飛豬殺熟，同一時間??！兩個賬戶，價格不同，不要跟我說浮動，謝謝，殺熟要跟承認，不承認就真成了“豬”了，謝謝”，飛豬依然官話套話地回復稱：“飛豬不存在也永遠不會利用大數據侵犯用戶的權益”。
之所以在線旅游領域成為“殺熟”的重災區(qū)，除了其具“殺熟”必要的大數據和互聯(lián)網兩大要素外，還與其行業(yè)特征有一定的聯(lián)系。
多年競爭下來，目前國內的在線旅游市場已經進入寡頭時代，極數數據顯示，2019年，國內頭部的五家OTA平臺占據了超九成的市場份額，這使得消費者面對強勢的平臺時，很難用腳投票。
更重要的是，在線商旅的酒店、機票、門票等服務往往都是私密實名制的，一方面“羊毛黨”很難通過新手的低價優(yōu)惠套利，另一方面，消費者也往往不便和他人對比價格，所以，這就使得在線商游領域的“殺熟”行為異常突出。
平臺的豪橫底氣從何而來
透過整個行業(yè)來看，把追求利潤看成是平臺敢冒天下之大不韙而“殺熟”的主要推動力，其實也是膚淺的。事實上，在線商旅平臺的“殺熟”現(xiàn)狀是平臺與客觀環(huán)境博弈出來的結果。
每一個互聯(lián)網用戶都十分清楚，“殺熟”主要指的是互聯(lián)網平臺給自己提供了比商品“本質”價格更高的產品。但是具體到實例，每個用戶對“殺熟”的理解反而會出現(xiàn)較大的分歧。
以本人為例，有時會打車去朋友家，朋友也會打車來筆者家，但是每次筆者和朋友聊打車費的時候，都會出現(xiàn)一定的價格差，這時，筆者的朋友往往認為自己是被平臺“殺熟”了，而筆者卻認為可能是因為自己領到了一些優(yōu)惠券導致。
事實上，2020年10月1日執(zhí)行的《在線旅游經營服務管理暫行規(guī)定》明確定義了“大數據殺熟”：“在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益”。
由此可見，因為每個消費者的主觀理解力并不相同，“殺熟”的證據又只能靠消費者自行收集，想要一舉暴露平臺的殺熟行為難度確實較大。因此，這也就導致了很難在法律層面明晰判定平臺是否在“殺熟”。
如上文例子所言，即使有較真的網友通過對比的手段找到了在線商旅平臺“殺熟”的“證據”，在線商旅服務的特殊性又可以使得在線商旅平臺詭辯稱：“服務的價格均由景點、酒店、航空商指定，價格存在變動實屬正常，平臺對所有用戶一視同仁，因不同用戶享受了不同的優(yōu)惠方案，可能會出現(xiàn)價格差”。
因此，雖然我們譴責“殺熟”的雷聲很大，但是真正受到處罰的平臺卻很少，那些肆意殺熟的平臺愈發(fā)為所欲為也就不足為奇了。
殺熟頑疾到底能不能治？
未來，這種由眾多利益方博弈出來的“殺熟”行為就只能是常態(tài)了嗎？從目前的行業(yè)傾向來看，也許還有改善的可能。
從平臺的角度來看，雖然在占據壟斷地位后，在線商旅平臺已經有了共同的利益，但是不能忽視的是，其內部也存在一定的競爭。
這種競爭在某種程度上表現(xiàn)出來，就是通過表面的低價引流，再通過隱形的提價增收，陷入到惡性競爭的陷阱。這種一方面讓平臺蒙羞，另一方面還讓消費者付出了高昂的代價，共同指向到一個雙輸的局面，極易引發(fā)行業(yè)震蕩。
隨著消費者和媒體的熱議，消費者自身也開始逐漸重視“殺熟”這個與自身息息相關的互聯(lián)網頑疾，一旦大部分消費者形成“比價”的共識，就會無情驅散“殺熟”迷霧，打破平臺的信息壟斷地位，形成一種監(jiān)督力量。
而且，隨著立法的完善，法律對于“殺熟”越發(fā)明晰的定義，伴隨著上述消費者對“殺熟”的集體重視和抵制，帶來的一個直接結果很可能就是平臺“殺熟”的成本越來越高，殺熟變得得不償失，這會在客觀上真正促使整個行業(yè)向健康有序的方向發(fā)展。
《新未來簡史》曾有言：“當大數據被少數人掌握并使用時，能產生奇效，但是在競爭性領域，大數據被眾人分享或使用后，其效用將大打折扣，甚至引發(fā)破壞作用”。說到底，技術并無取向，大數據用好了可以更好地服務客戶，心若歪了，大數據就成了“殺熟”利器。
讓大數據回歸本真，不再作惡，不光需要消費者的譴責，也需要平臺自身的反省和監(jiān)管的強力約束，飛豬美團們，真的要摸摸自己的良心了。
