IT主管們試圖利用在新冠疫情爆發(fā)期間所積累的政治資本來進(jìn)一步鞏固IT部門作為業(yè)務(wù)共同創(chuàng)造者的地位。本文將介紹如何專注于最重要的事情。
在新冠疫情期間，首席信息官通過強化業(yè)務(wù)運營和根據(jù)社交距離法令對各項服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化而獲得了政治資本。從加速轉(zhuǎn)向使用新的協(xié)作工具，再到實施無接觸式服務(wù)，IT主管們重新規(guī)劃了發(fā)展路線圖的優(yōu)先次序，以增強員工能力和為客戶提供服務(wù)。
現(xiàn)在面臨著最艱難的情況：隨著新冠疫情在2021年繼續(xù)蔓延，在這個新獲得的影響力之上。隨著時間的推移，如果IT部門內(nèi)重復(fù)進(jìn)行某項工作，那么首席信息官在滿足緊急業(yè)務(wù)需求上就成為關(guān)注焦點，然后在業(yè)務(wù)恢復(fù)正常后，迅速衰退為一個輔助角色。
達(dá)特茅斯學(xué)院(Dartmouth College)的首席信息官米奇·戴維斯(Mitch Davis)告訴記者：“許多首席信息官在需要時會站出來，但在不需要時也會后退。”“首席信息官忘記了他們的頭銜前面有一個‘首席’，而他們的工作就是承擔(dān)風(fēng)險。”
建立業(yè)務(wù)信譽
三年前，當(dāng)戴維斯加入達(dá)特茅斯學(xué)院時，IT部門并沒有完全獲得權(quán)力來開展工作。由于IT部門員工和業(yè)務(wù)部門團(tuán)隊之間互不信任，因而存在很多各自為政的領(lǐng)域。戴維斯徹底改革了IT部門的文化，以加強協(xié)作，并隨著時間的推移重新建立起雙方的關(guān)系。
在新冠疫情爆發(fā)時，戴維斯的團(tuán)隊快速使4,500名學(xué)生實現(xiàn)在線上課，并將Slack軟件集成到Canvas學(xué)習(xí)管理應(yīng)用程序中，以實現(xiàn)實時聊天。該團(tuán)隊還確保了由Juniper公司旗下的Mist公司網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(該技術(shù)包含機器學(xué)習(xí)技術(shù))所支持的WiFi網(wǎng)絡(luò)能夠應(yīng)對與在線學(xué)習(xí)相關(guān)的流量激增。他還實施了Tibco Spotfire儀表板，以使與疫情爆發(fā)相關(guān)的數(shù)據(jù)集可視化。
其結(jié)果使IT部門獲得了更多的信任和信譽，以至于戴維斯讓他的一位IT部門員工直接與校園服務(wù)部門一起工作，而另一位IT部門員工則支持校園通信工作。戴維斯說：“在嘗試?yán)眯鹿谝咔槠陂g所獲得的優(yōu)勢時，所有孤立領(lǐng)域都被打破，我們可以在整個校園敏捷地開展工作。”“我們在整個校園中的影響力正在增加。”
在2021年，戴維斯計劃在其原有的成果基礎(chǔ)上，利用開源技術(shù)和微服務(wù)打造教室控制系統(tǒng)，以有助于自動管理音頻和視頻設(shè)備，包括投影儀、顯示器以及其他電子設(shè)備。這項工作將使達(dá)特茅斯學(xué)院能夠更好地且以一種更經(jīng)濟(jì)的方式來管理教室相關(guān)技術(shù)。
為面向未來的組織機構(gòu)提供保障
3月份，美國家庭人壽保險公司(Aflac)的首席數(shù)字信息官里奇•吉爾伯特(Rich Gilbert)讓員工能夠在家中為保險公司的客戶提供服務(wù)。吉爾伯特因這一轉(zhuǎn)變工作而贏得了信譽，他在今年夏天就告訴公司的全球運營部門和技術(shù)委員會，我們應(yīng)加快對原定于2022年的數(shù)字化轉(zhuǎn)型路線圖進(jìn)行投入。
“我們知道新冠病毒是自然界的破壞者，而且情況正以如此快的速度發(fā)展，以至于如果我們不加快速度，則我們將無法跟上變化，”吉爾伯特回憶起當(dāng)時的想法。“我們充分利用這種信任和戰(zhàn)術(shù)工作，以加快推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程。”
該委員會同意了這一想法，吉爾伯特的技術(shù)團(tuán)隊迅速將客戶體驗虛擬化。由于新冠病毒導(dǎo)致無法進(jìn)行面對面的會談，因此美國家庭人壽保險公司于7月開始通過WebEx軟件進(jìn)行共同瀏覽的咨詢服務(wù)，該軟件使代理人員可以通過屏幕共享引導(dǎo)保險客戶完成各個流程和選項。IT部門還設(shè)計了數(shù)字“明信片”，其含有指向可提供有關(guān)保險產(chǎn)品視頻的網(wǎng)站鏈接，以及含有告知保險客戶下一個保險購買日期的日歷。吉爾伯特說：“我們必須徹底改變代理人員的工作方式。”
在2021年，吉爾伯特計劃推出一個新網(wǎng)站，以使保險客戶能更輕松地登錄，查看信息和購買產(chǎn)品。他還將使多個模擬流程自動化，這將有助于業(yè)務(wù)更高效地運行。
即使他著眼未來，吉爾伯特也指出，如果我們僅專注于戰(zhàn)術(shù)性工作，則客戶信任度將隨著時間的推移而降低。吉爾伯特說：“這就要不斷地為您的公司增加價值，并使用技術(shù)來重新改造和推動公司發(fā)展。”
警惕過度承諾和兌現(xiàn)不足
紅帽公司(Red Hat)的首席信息官麥克·凱利(Mike Kelly)告誡道，在追求獲得信譽的過程中，首席信息官還必須注意不要承擔(dān)過多工作。那些發(fā)現(xiàn)自己無法兌現(xiàn)承諾的人，最終可能會陷入業(yè)務(wù)困境。凱利說：“建立信譽需要很長的時間，而喪失信譽則是很快的事情。”
對他而言，凱利在一次員工會議上將其團(tuán)隊在Google Sheet日程中的日期從4月15日更改為7月15日，并強調(diào)希望團(tuán)隊采取具有前瞻性思維的方法。而且，他在2021年有很多工作要做，包括推出混合云基礎(chǔ)架構(gòu)，以及“在數(shù)據(jù)和分析工作上加倍投入”，以有助于紅帽公司更好地為客戶服務(wù)。他還計劃繼續(xù)對應(yīng)用程序、流程和工具進(jìn)行現(xiàn)代化升級，并且要增強網(wǎng)絡(luò)安全性，以應(yīng)對無休止的攻擊行為。但他知道，自己必須兌現(xiàn)這些計劃。他說：“如果您利用(新冠疫情)來倡導(dǎo)做某一工作，則必須付諸行動，說到做到。”
保持高關(guān)注度的建議
對于首席信息官來說，提升政治資本的道路并非總是顯而易見。專家們?yōu)槟切┫Ｍ?021年取得成功的IT主管們提供了一些建議。
首席信息官應(yīng)該與其首席財務(wù)官保持緊密關(guān)系。畢馬威會計事務(wù)所的首席信息官咨詢業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人史蒂夫·貝茨(Steve Bates)表示，請不要自欺欺人，在2021年，您一直能夠保持業(yè)務(wù)運轉(zhuǎn)的資本支出和運營成本激增將是不可持續(xù)的。直接與您的首席財務(wù)官合作構(gòu)建一些強有力的業(yè)務(wù)案例，以說明如何大規(guī)模采用關(guān)鍵技術(shù)(包括SaaS、多云、低代碼和自動化解決方案)，同時去除一些遺留的技術(shù)債務(wù)。貝茨說：“如果您想要獲得首席財務(wù)官的信任，則需要建立與成本開支或成本削減直接相關(guān)的一些可靠業(yè)務(wù)案例。”
深化學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程專業(yè)知識。Gartner公司的羅斯威爾·瓊斯(Rowsell-Jones)表示，請花些時間成為業(yè)務(wù)領(lǐng)域的顧問，這需要您從內(nèi)到外學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)流程知識。這將有助于為實現(xiàn)數(shù)字化和新數(shù)字渠道激發(fā)靈感。
側(cè)重于客戶增長。貝茨說，就這一點而言，首席信息官必須優(yōu)先考慮對“任何能留住或使客戶數(shù)量增長的工作”進(jìn)行投入，而不是成本效益。選擇一些有助于提高銷售額或利潤的項目(一個新的移動應(yīng)用程序或數(shù)字渠道)。這方面存在著大量機會，因為在參與“2021年Gartner首席信息官議程”調(diào)查的1877名首席信息官中，有83%的人預(yù)計，新數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的需求將在2021年增加。
總結(jié)
首席信息官必須在提供可促進(jìn)業(yè)務(wù)運營的服務(wù)方面表現(xiàn)出色，還必須始終具有遠(yuǎn)見和前瞻性。正如達(dá)特茅斯學(xué)院的戴維斯所說：“每位首席信息官都應(yīng)在高管會議上提出一些未來發(fā)展的方案。隨著我們信譽的提高，我們的價值也在上升。”
