“如果CIO像個(gè)外行一樣談?wù)摌I(yè)務(wù)，我認(rèn)為這肯定會(huì)有大問(wèn)題。CIO本人要非常懂業(yè)務(wù)，缺少這樣的認(rèn)知是最大的問(wèn)題。”
—Steve McCrystal,Chief Enterprise and Technology Officer，聯(lián)合利華
一夜之間，從數(shù)字化到“無(wú)邊界”
技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)面臨的壓力從未如此之大。技術(shù)早已成為現(xiàn)代社會(huì)的核心，但在2020年，新冠疫情將數(shù)字能力又推到了風(fēng)口浪尖。疫情推動(dòng)組織加速采用新的工具和實(shí)踐，這種速度和規(guī)模在以前根本無(wú)法想象，而現(xiàn)在已成為常態(tài)。對(duì)許多個(gè)人、組織和群體來(lái)說(shuō)，技術(shù)不僅僅是解決方案，更是維持生存的生命線。
IBM商業(yè)價(jià)值研究院(IBV)對(duì)全球5,000位最高層技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)展調(diào)研，包括首席信息官(CIO)和首席技術(shù)官(CTO)，受訪者分布于全球45個(gè)國(guó)家/地區(qū)和29個(gè)行業(yè)，其中來(lái)自大中華區(qū)的CIO 189位，CTO 216位。同時(shí)，我們還挑選了一部分高管進(jìn)行深入的定性訪談，深入了解他們?cè)谇八从械念嵏矔r(shí)代如何領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)組織的深刻洞見(jiàn)和接地氣的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。
本文從以下兩大問(wèn)題切入，略窺本次全球CIO調(diào)研的部分關(guān)鍵洞察：
1.CIO需要承擔(dān)什么新角色？
2.CIO通過(guò)哪些要素實(shí)現(xiàn)新角色？
Part 1
CIO的新角色之一：變革引領(lǐng)者
技術(shù)應(yīng)用的速度不斷加快，成為每個(gè)組織和業(yè)務(wù)職能中不可分割的一部分。技術(shù)職能的范圍也相應(yīng)地不斷擴(kuò)大，復(fù)雜性持續(xù)增加。技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)不僅職責(zé)范圍不斷擴(kuò)大，而且戰(zhàn)略影響力也與日俱增。
這種突出地位也給技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)們帶來(lái)了挑戰(zhàn)。大型企業(yè)的CIO需要管理數(shù)百個(gè)（如果不是數(shù)千個(gè)的話）應(yīng)用，而這些應(yīng)用通常運(yùn)行在全球范圍內(nèi)的數(shù)十個(gè)職能中。企業(yè)不僅要求CIO持續(xù)提供核心IT服務(wù)，支持企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)；還希望他們能夠推動(dòng)創(chuàng)新，為組織未來(lái)的成功鋪平道路。許多技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)不僅承擔(dān)著這種日益多樣化的責(zé)任，同時(shí)還長(zhǎng)期面臨人才短缺和預(yù)算限制問(wèn)題。
疫情進(jìn)一步說(shuō)明，CIO的作用比以往任何時(shí)候都更加重要。在我們的調(diào)研報(bào)告中，81%的中國(guó)CIO和77%的全球CIO表示，他們的團(tuán)隊(duì)在組織應(yīng)對(duì)疫情的過(guò)程中發(fā)揮了至關(guān)重要的作用，例如，解決供應(yīng)鏈問(wèn)題，確保業(yè)務(wù)連續(xù)性以及實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作等（如下圖）。無(wú)論未來(lái)會(huì)如何發(fā)展，適應(yīng)未知并將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇的能力都是必不可少的。
CIO的新角色之二：組織連接者
如今，CIO處于組織的關(guān)鍵交匯點(diǎn)，既需要與最高領(lǐng)導(dǎo)層直接對(duì)接，55%的中國(guó)CIO和52%的全球CIO都表示與CEO的互動(dòng)程度是最多的（如下圖）；同時(shí)，CIO們又需要能全面了解各個(gè)業(yè)務(wù)職能。正如國(guó)際航空集團(tuán)的John Gibbs將CIO的作用形象地描述為“對(duì)角線”：“CIO的職責(zé)范圍覆蓋整個(gè)組織，而且在不同層級(jí)發(fā)揮作用。前一刻，可能在和基層員工溝通，下一刻就可能直面CEO。”也正如中國(guó)旅游集團(tuán)科技信息部總經(jīng)理先榮所說(shuō)：“通過(guò)連接各個(gè)業(yè)務(wù)職能，以及平衡和重新組合技術(shù)資源和能力，可以讓業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)更加敏捷和有效。”
但是，面對(duì)如此眾多的優(yōu)先任務(wù)，CIO必須站得高看得遠(yuǎn)，否則他們的職責(zé)將退化為日常的危機(jī)管理和“救火”行動(dòng)。
CIO的新角色之三：與CTO聯(lián)盟者
對(duì)于面臨這些挑戰(zhàn)的CIO來(lái)說(shuō)，有一個(gè)好消息：他們并不是孤軍奮戰(zhàn)。隨著CTO的作用日益突出，CIO在技術(shù)職能領(lǐng)域有了至關(guān)重要的盟友。雖然每家企業(yè)的技術(shù)需求組合可能不盡相同，但從較高層面而言，技術(shù)職能具有一系列相同的職責(zé)，這些職責(zé)分別由CIO和CTO承擔(dān)。
CIO的職責(zé)往往很廣泛，連接著最高層主管和業(yè)務(wù)單元。超過(guò)70%的CIO表示，他們主要負(fù)責(zé)后臺(tái)應(yīng)用，包括供應(yīng)鏈、員工敬業(yè)度、最終用戶體驗(yàn)和工作場(chǎng)所支持，除此之外，還負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)連續(xù)性、可持續(xù)性以及數(shù)據(jù)治理與合規(guī)性等任務(wù)。
相比之下，絕大多數(shù)CTO更加專注于技術(shù)戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和架構(gòu)。當(dāng)然，這樣的職責(zé)分配因行業(yè)、組織架構(gòu)和上下級(jí)關(guān)系而異，并非千篇一律（見(jiàn)下圖）。
Part 2
CIO要承擔(dān)新的角色，實(shí)現(xiàn)更大的業(yè)務(wù)價(jià)值，必須采取與以往不同的思維模式，通過(guò)6個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)要素將技術(shù)戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)更加緊密地統(tǒng)一起來(lái)（如下圖）。每種因素單打獨(dú)斗所能實(shí)現(xiàn)的價(jià)值有限。但如果結(jié)合使用這些因素，則可以創(chuàng)造新的價(jià)值主張，顯著擴(kuò)大技術(shù)的覆蓋范圍和影響力。在本報(bào)告中，我們重點(diǎn)介紹與CIO最相關(guān)的三個(gè)價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素。
CIO新角色的驅(qū)動(dòng)要素之一：技術(shù)
首先，很多的受訪CIO負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)向混合云技術(shù)的轉(zhuǎn)型。根據(jù)IBM分析，如果與組織和運(yùn)營(yíng)支持因素、增強(qiáng)的指數(shù)級(jí)技術(shù)以及數(shù)據(jù)能力結(jié)合實(shí)施，云帶來(lái)的收入增長(zhǎng)可放大13倍。除了云之外，全球和中國(guó)CIO預(yù)計(jì)，IoT和自動(dòng)化技術(shù)分別是未來(lái)3年最大的投資（見(jiàn)下圖）。
另外，許多CIO強(qiáng)調(diào)了數(shù)據(jù)和自動(dòng)化在打破職能孤島和創(chuàng)造新價(jià)值流方面的重要性。74%的受訪CIO表示，他們擅長(zhǎng)整合來(lái)自組織內(nèi)外的數(shù)據(jù)，而87%的受訪CIO表示，他們?cè)诮M織的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略中發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)作用。正如中國(guó)渤海銀行副行長(zhǎng)兼首席風(fēng)險(xiǎn)管理官趙志宏所說(shuō)：“如何將數(shù)據(jù)整合到戰(zhàn)略、運(yùn)營(yíng)和文化中，并尋找基于數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的新途徑，是值得CIO深思的問(wèn)題。”
安踏集團(tuán)：混合云平臺(tái)及技術(shù)，助力直面消費(fèi)者（DTC）戰(zhàn)略落地
安踏是從一個(gè)中國(guó)本土領(lǐng)先品牌迅速成長(zhǎng)為世界級(jí)的品牌。2020年，IBM助力安踏成功確立了數(shù)字化戰(zhàn)略，開(kāi)啟“直面消費(fèi)者（DTC Direct to Customer）”的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。
DTC戰(zhàn)略使用數(shù)據(jù)貫穿業(yè)務(wù)全流程，從集團(tuán)數(shù)字化系統(tǒng)的底層開(kāi)始，一層一層從后端到前端構(gòu)筑多種應(yīng)用。并以混合云平臺(tái)作為底座，在其上構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)，為安踏集團(tuán)不同的子品牌提供穩(wěn)定的DTC戰(zhàn)略基座。最前端的建設(shè)則涉及大量的應(yīng)用和算法，以及APP和微服務(wù)的靈活搭建。數(shù)據(jù)和流程的穿透，既為企業(yè)提供了更準(zhǔn)確、更深層的用戶洞察，預(yù)測(cè)消費(fèi)行為，與消費(fèi)者建立了真正的聯(lián)系；同時(shí)將用戶洞察應(yīng)用到產(chǎn)品的研發(fā)、選品、零售、營(yíng)銷和消費(fèi)過(guò)程中，促進(jìn)了生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)效率的整體提升。
在2021年“雙11”購(gòu)物節(jié)中，安踏集團(tuán)電商累計(jì)成交額同比增長(zhǎng)61%，在天貓平臺(tái)運(yùn)動(dòng)戶外鞋服及母嬰鞋服總成交額首次位居行業(yè)首位。
CIO新角色的驅(qū)動(dòng)要素之二：人員
CIO要承擔(dān)新的角色，需要面對(duì)公司新的人員和他們新的需求，而這些人員既包括技術(shù)所服務(wù)的公司員工，也包括自身技術(shù)職能所需要的新型人才。
首先，隨著混合工作場(chǎng)所不斷發(fā)展，企業(yè)紛紛建立新型工作環(huán)境，旨在為員工提供更多支持、豐富員工體驗(yàn)，提高員工生產(chǎn)力。而CIO可以在這個(gè)過(guò)程中發(fā)揮重要作用。同時(shí)，員工開(kāi)展工作的方式迅速變化，更加強(qiáng)調(diào)協(xié)作、社區(qū)、共同創(chuàng)造和共同創(chuàng)新。根據(jù)IBV調(diào)研，39%的受訪員工更傾向于完全在家或遠(yuǎn)程工作，另有27%喜歡混合工作方式。CIO明白，多元化和包容性在設(shè)計(jì)和交付技術(shù)服務(wù)方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。
另外，人才是轉(zhuǎn)型計(jì)劃取得成功的關(guān)鍵。CIO需要面對(duì)有限人才資源的激烈爭(zhēng)奪戰(zhàn)，AI、高級(jí)分析和網(wǎng)絡(luò)安全等領(lǐng)域的人才極其稀缺。作為應(yīng)對(duì)之策，CIO通過(guò)新的方式擴(kuò)充人才庫(kù)，例如，利用整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的共享服務(wù)，或依靠合作伙伴獲得專業(yè)人才。但如何充分發(fā)揮這些人的才華是一個(gè)持續(xù)存在的挑戰(zhàn)。
國(guó)內(nèi)領(lǐng)先銀行：打造安全體系，為業(yè)務(wù)保駕護(hù)航
國(guó)內(nèi)某領(lǐng)先商業(yè)銀行是開(kāi)放銀行的先行者。開(kāi)放銀行戰(zhàn)略要求對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)模式進(jìn)行全面升級(jí)與重構(gòu)，其中開(kāi)放銀行安全體系是同步考慮的重要議題。
IBM通過(guò)建立適合該銀行實(shí)際情況的開(kāi)放銀行安全框架，為開(kāi)放銀行網(wǎng)絡(luò)安全制定專門標(biāo)準(zhǔn)。不僅確保金融服務(wù)在最新的攻擊趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下保持系統(tǒng)安全，同時(shí)，還可支持該銀行不斷尋求新的技術(shù)，確保其IT安全解決方案能夠解決開(kāi)放式銀行帶來(lái)的異常和威脅。最后，為開(kāi)放銀行合作伙伴提供安全運(yùn)營(yíng)服務(wù)支持，打造合作共贏關(guān)鍵能力。
CIO新角色的驅(qū)動(dòng)要素之三：流程
CIO處于數(shù)字化轉(zhuǎn)型的風(fēng)口浪尖，既要滿足技術(shù)解決方案的以人為本的需求，也要滿足技術(shù)解決方案在規(guī)模和速度方面的需求。許多CIO在現(xiàn)實(shí)中面對(duì)很多的挑戰(zhàn)，組織復(fù)雜性和網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題分別是全球和中國(guó)企業(yè)最主要的擔(dān)憂（見(jiàn)下圖）。
面對(duì)這些挑戰(zhàn)，CIO可以在實(shí)現(xiàn)基于新興價(jià)值鏈的擴(kuò)展工作流程方面發(fā)揮關(guān)鍵作用，特別是智能自動(dòng)化有很大希望減少與日常業(yè)務(wù)流程相關(guān)的費(fèi)用。77%的受訪CIO與CTO表示，他們的組織在業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化方面行之有效。CIO表示，IT、財(cái)務(wù)和制造領(lǐng)域中工作負(fù)載的自動(dòng)化程度最高，分別達(dá)到40%、35%和35%?？偟膩?lái)看，37%的CIO認(rèn)為流程自動(dòng)化是給組織帶來(lái)積極影響的最主要機(jī)遇之一。
AXA安盛集團(tuán)：IT應(yīng)用程序管理服務(wù)，奠定創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的數(shù)字化基礎(chǔ)
AXA安盛集團(tuán)旗下的安盛香港及澳門踏出創(chuàng)新轉(zhuǎn)型之旅，借助合作伙伴的力量，應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。
IBM技術(shù)管理服務(wù)集中了所有本地應(yīng)用程序的IT支持和服務(wù)管理，利用自動(dòng)化和認(rèn)知能力，簡(jiǎn)化系統(tǒng)健康監(jiān)測(cè)程序，提升穩(wěn)定性和可用性，提高服務(wù)水平。例如，認(rèn)知助手協(xié)助團(tuán)隊(duì)完成日常程序管理，并協(xié)助IT團(tuán)隊(duì)提早偵測(cè)和排除系統(tǒng)故障。
這次合作在3個(gè)月內(nèi)成功上線60多個(gè)應(yīng)用程序。自合作開(kāi)展后，安盛香港IT團(tuán)隊(duì)能夠更敏捷靈活地應(yīng)對(duì)應(yīng)用程序故障，形成了快速應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的文化氛圍。因技術(shù)故障導(dǎo)致的時(shí)間延誤減少86%，重大IT故障也下降18%。
清楚了解CIO的三種新角色以及扮演這些角色的關(guān)鍵要素之后，CIO們接下來(lái)需要思考自己在企業(yè)中應(yīng)當(dāng)扮演何種角色和可執(zhí)行的行動(dòng)計(jì)劃。
無(wú)論未來(lái)采取何種形式，CIO都將在技術(shù)塑造企業(yè)的過(guò)程中發(fā)揮至關(guān)重要的作用。在充滿脆弱性和不確定性未來(lái)的世界中，風(fēng)險(xiǎn)是巨大的，但合作機(jī)會(huì)、提高效率的機(jī)會(huì)和推動(dòng)技術(shù)成熟的技術(shù)投資機(jī)會(huì)也同樣巨大。為了充滿熱情、以開(kāi)放的態(tài)度擁抱新的現(xiàn)實(shí)，我們認(rèn)為，所有CIO都應(yīng)遵照以下指導(dǎo)原則采取行動(dòng)：
