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本文來自鈦媒體，文｜王戴明。
曾經(jīng)有一位SaaS創(chuàng)業(yè)者向我抱怨，說客戶成功團隊人員太多，而且還在要求加人。原因是客戶多為中小企業(yè)，沒有專職IT人員，所有使用問題都需要客戶成功團隊負責(zé)解決。
他說：“現(xiàn)有的用戶規(guī)模下，客戶成功團隊已經(jīng)不堪重負，如果要實現(xiàn)明年的增長目標，團隊規(guī)模至少要再擴大一倍”。然而，他在意的其實并非單純的團隊規(guī)模，而是投入了如此多人力，客戶仍然抱怨系統(tǒng)難用，以至于SaaS產(chǎn)品整體續(xù)費率還不到50%。
我?guī)退治龅溃涸黾涌蛻舫晒F隊并非解決問題的最佳途徑。團隊不堪重負，同時續(xù)費率又如此低下，只能說明產(chǎn)品的用戶體驗存在嚴重的問題。
如果不解決用戶體驗的問題，再怎么增加客戶成功團隊也無法令客戶滿意，續(xù)費率也很難得到有效提升。
實際上，這位創(chuàng)業(yè)者的問題并非個例。
很多創(chuàng)業(yè)者，特別是從傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型SaaS的創(chuàng)業(yè)者，都會有一個疑問：到底是“快速滿足需求”更重要，還是“極致體驗”更重要？
很多人會認為“快速滿足需求”更重要，畢竟“如果功能都沒有，交互體驗又有何用”？
然而，這正是SaaS的死亡陷阱，在互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶體驗的背后是定位：為了快速實現(xiàn)功能而放棄用戶體驗的SaaS公司，不可能做出真正意義上的SaaS產(chǎn)品。
01為什么傳統(tǒng)軟件不重視用戶體驗？
首先我們需要明確一下“什么是好的用戶體驗”。對于B端產(chǎn)品來說，用戶體驗的重點并非視覺效果，而是“高可用”和“高效率”。
所謂高可用，是用戶不需要培訓(xùn)，或者只需要少量培訓(xùn)，就可以正常完成整個流程。而所謂高效率，則是對于高頻操作，用戶可以高效的完成工作。
傳統(tǒng)軟件最讓人詬病的地方，就在于它的用戶體驗。很多人認為，傳統(tǒng)軟件不注重用戶體驗，是由于買單的是決策層，真正的操作用戶對軟件購買沒有發(fā)言權(quán)。
這固然是重要的原因，但除此以外，還有以下三個關(guān)鍵因素：
1、傳統(tǒng)軟件往往是管理類軟件
在傳統(tǒng)軟件時代，企業(yè)購買B端軟件主要是用于經(jīng)營管理。
比如所謂的業(yè)財一體化，其核心目的就是加強財務(wù)核算與管控。而銷售訂單管理、采購訂單管理、人力資源管理等軟件，主要用戶也是辦公室的職能人員和管理人員。
而在那個推崇“管理出效應(yīng)”的年代，非常強調(diào)基層的執(zhí)行力，而忽略了對他們的賦能。這就必然導(dǎo)致在軟件選型階段，決策層對用戶體驗的忽略。
2、一次性收費轉(zhuǎn)移壓力
在傳統(tǒng)軟件時代，一旦軟件上線運行，企業(yè)就需要一次性支付大量費用給軟件廠商。這就意味著軟件廠商把壓力都轉(zhuǎn)移給了企業(yè)決策層，即便用戶對系統(tǒng)抱怨很大，為了避免巨大損失，決策層也只能強制用戶執(zhí)行。
3、基于高服務(wù)成本的收入結(jié)構(gòu)
雖然在售后階段，軟件廠商成功把壓力轉(zhuǎn)移給了企業(yè)。但是在實施階段，由于用戶體驗欠佳，軟件廠商仍然需要付出巨大的成本。
不過，傳統(tǒng)軟件的收入結(jié)構(gòu)很好的適應(yīng)了這一點。傳統(tǒng)軟件往往采取大項目制，并向客戶收取高額的一次性實施費用。這樣就使得，即便實施成本很高，但是畢竟只是一次性的支出，又有對應(yīng)的高額實施收入，傳統(tǒng)軟件廠商仍然有利可圖。
02 SaaS產(chǎn)品可以不重視用戶體驗嗎？
但是，對于SaaS產(chǎn)品來說，以上三點都發(fā)生了顛覆性的變化，這就使得用戶體驗的重要性被大幅度提升，幾乎到了與產(chǎn)品功能并駕齊驅(qū)的地步。
1、新興領(lǐng)域成為SaaS創(chuàng)業(yè)的主戰(zhàn)場
不知道大家有沒有發(fā)現(xiàn)，在中國，管理類SaaS軟件很容易遇到瓶頸。
一方面，管理類軟件的主要客群是大企業(yè)，他們往往已經(jīng)部署了傳統(tǒng)管理軟件，并且投入了大量人力物力。管理類SaaS軟件要替換傳統(tǒng)管理軟件，需要付出很大的代價。
另一方面，大企業(yè)的管理需求非常個性化，而SaaS軟件的二次開發(fā)成本非常高昂。這就意味著，SaaS廠商需要經(jīng)過艱苦的努力，才能逐步滿足大企業(yè)的管理需求。
以SaaS鼻祖Salesforce為例，其成立于1999年，但直到2013年，也不過只有美林一個超大型客戶（2007年購買22000個賬戶）。而在2013年，由于太多員工抱怨其用戶體驗太差，美林差點放棄使用Salesforce。
因此，更多的SaaS產(chǎn)品將在新興領(lǐng)域誕生。比如幫助客戶創(chuàng)收的業(yè)務(wù)型SaaS，幫助員工提高效率的工具型SaaS等等。
而這些SaaS產(chǎn)品的主戰(zhàn)場，不再是強調(diào)規(guī)則的職能部門，而是強調(diào)結(jié)果的業(yè)務(wù)一線。在業(yè)務(wù)一線，賦能遠重要于管控，因此，用戶體驗也被提到了前所未有的高度。
以我曾經(jīng)負責(zé)的一款SaaS為例。
目標客戶主要是年流水在2000萬到5000萬的經(jīng)銷商，他們的業(yè)務(wù)員大多為高中甚至初中文化，每天要負責(zé)幾十家門店的拜訪工作。同時，業(yè)務(wù)員流動頻繁，平均在職周期僅有幾個月。如果SaaS產(chǎn)品操作比較繁瑣，或者需要正式培訓(xùn)才能上手使用，那么對客戶和業(yè)務(wù)員都會造成很重的負擔，以至于根本落不了地。
而恰恰在這樣的領(lǐng)域，是傳統(tǒng)軟件未曾涉足的地方，是SaaS軟件的主戰(zhàn)場。
2、訂閱制減少客戶壓力
和傳統(tǒng)軟件不同，SaaS軟件實行訂閱制，企業(yè)每年只需要支付少量費用，決策層的壓力大大減少，一旦用戶頻頻抱怨軟件體驗不佳，就有可能會更換軟件。
3、收入結(jié)構(gòu)不支持高額服務(wù)費用
和傳統(tǒng)軟件收取高額的實施費用不同，SaaS軟件的主要盈利來源是每年的訂閱費用，需要“持續(xù)”給企業(yè)提供服務(wù)。
而SaaS商業(yè)模式的關(guān)鍵，就在于服務(wù)期間的高毛利，能夠分攤巨大的獲客成本和研發(fā)成本。
一旦軟件體驗欠佳——如同文章一開始的案例——SaaS廠商就需要承擔高昂的服務(wù)成本，大大降低了毛利率，導(dǎo)致SaaS廠商持續(xù)虧損。
綜上所述，如果SaaS軟件不致力于良好的用戶體驗，將很難開拓出新的市場，規(guī)?；哪繕艘埠茈y實現(xiàn)。
03如何衡量用戶體驗
既然用戶體驗如此重要，那么SaaS公司如何判斷產(chǎn)品的用戶體驗是否合格呢？可以在以下3個階段進行判斷：
1）試用階段
2）服務(wù)階段
3）續(xù)費階段
1、試用階段
用戶體驗是SaaS產(chǎn)品開拓市場的法寶。
我曾經(jīng)負責(zé)過一款針對大企業(yè)的SaaS產(chǎn)品，在產(chǎn)品1.0版本發(fā)布之前，就已經(jīng)有1家種子客戶表示了購買意愿。
原因很簡單，客戶試用了我們另一款針對中小企業(yè)的SaaS產(chǎn)品，由于這兩款產(chǎn)品的高頻功能重疊，客戶篤定我們針對大企業(yè)的SaaS產(chǎn)品將擁有一樣好的用戶體驗。
最終，這家客戶與我們簽約，直到今天仍在正常使用。
因此，將SaaS產(chǎn)品開放給客戶試用，并讓銷售經(jīng)理收集客戶對試用的反饋，可以很好的衡量產(chǎn)品體驗的質(zhì)量。
2、服務(wù)階段
如果SaaS產(chǎn)品的用戶體驗出了問題，必然在以下兩個方面有明顯的反應(yīng)：
1）客戶成功部門抱怨工作量太大
2）客戶抱怨產(chǎn)品太難用
作為與一線用戶接觸最為緊密的部門，SaaS公司應(yīng)該更重視客戶成功部門的意見。
3、續(xù)費階段
客戶放棄續(xù)費的直接原因，很大一部分是產(chǎn)品沒有真正被用起來，而其中的原因有可能就是糟糕的用戶體驗。
因此，在續(xù)費階段進行調(diào)研也是了解產(chǎn)品體驗是否存在問題的重要手段。
04如何提升用戶體驗
在明確了用戶體驗可能存在的問題后，我們又應(yīng)該如何改善呢？我認為以下3點是關(guān)鍵：
1、正確認識用戶體驗
特別是傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)SaaS的公司，很容易一開始就不重視用戶體驗，直到發(fā)現(xiàn)客戶不愿意續(xù)費，此時挽救就需要付出很大的成本。
因此，首先我們需要端正態(tài)度，認識到用戶體驗是SaaS產(chǎn)品挑戰(zhàn)傳統(tǒng)軟件的重要手段，在一開始就不能在用戶體驗上讓步。
當然，我們也要認識到：正確定位是用戶體驗的前提。
一款SaaS產(chǎn)品，如果定位就出了問題，用戶體驗再好也是沒有價值的。比如，對于傳統(tǒng)軟件已經(jīng)夠用了的領(lǐng)域，我們再去做一款SaaS產(chǎn)品，就很難撼動傳統(tǒng)軟件的地位。
2、聚焦核心功能
我做SaaS產(chǎn)品的時候，產(chǎn)品評審“爭吵”最多的，并不是功能實現(xiàn)的邏輯，而是移動端的交互設(shè)計。
由于每一個交互都會影響到幾千家企業(yè)的用戶，而其中一些高頻交互，企業(yè)員工每天可能要操作幾百次：哪怕一個細節(jié)的設(shè)計問題，也會大大影響用戶的工作效率。
因此，在用戶體驗上，我們必須追求100分原則。
但是，精益求精也會帶來另一個問題：那就是產(chǎn)品研發(fā)的速度大大降低。
在這種情況，我們必須聚焦核心功能，不盲目擴大產(chǎn)品范圍，用寶貴的資源把核心功能的體驗做到100分。
曾經(jīng)CEO讓我考慮設(shè)計財務(wù)核算模塊，但是我表示堅決反對。我向CEO提了一個問題：客戶為什么購買我們的SaaS產(chǎn)品？
客戶本質(zhì)上是購買我們的核心功能，非核心功能做得再多，都是為核心功能錦上添花。而對于創(chuàng)業(yè)公司來說，資源非常稀缺，一旦盲目擴大了產(chǎn)品范圍，必然導(dǎo)致資源分散，最終影響核心功能的產(chǎn)品體驗。
3、深入一線
我常說，B端產(chǎn)品最重要的不是邏輯，而是場景。呆在辦公室，我們接觸不到一線場景，也就不可能設(shè)計出好的用戶體驗。
不管是SaaS公司高層還是SaaS產(chǎn)品經(jīng)理，都要有定期拜訪客戶的計劃。實踐證明，深入到一線，觀察用戶的行為，傾聽用戶的聲音，可以有效提升SaaS產(chǎn)品的用戶體驗。
當然，SaaS公司的客戶往往分布在全國各地。產(chǎn)品經(jīng)理每天都去現(xiàn)場拜訪客戶，并不現(xiàn)實。因此，我們可以建立自己的核心用戶清單，和他們保持密切聯(lián)系，甚至親自為他們服務(wù)。這樣，在產(chǎn)品設(shè)計的過程中，我們就可以隨時征詢他們的意見，避免在用戶體驗設(shè)計上出現(xiàn)失誤。
05小結(jié)
我們必須從本質(zhì)上認識到SaaS產(chǎn)品與傳統(tǒng)軟件的差別，那就是SaaS產(chǎn)品需要面向新的領(lǐng)域，具備新的優(yōu)勢，才能在傳統(tǒng)軟件根深蒂固的世界里逐步贏得優(yōu)勢，最終實現(xiàn)“顛覆”。
而如果我們?yōu)榱丝焖賹崿F(xiàn)功能而犧牲了用戶體驗，就等于自己放棄了SaaS的優(yōu)勢，從而不得不與傳統(tǒng)軟件短兵相接。
特別是很多傳統(tǒng)軟件轉(zhuǎn)型的SaaS公司，仍然慣性思維做SaaS產(chǎn)品。如果不及時意識到這一點，用戶體驗就將是他們的死亡陷阱。
