本文來自微信公眾號“工聯(lián)網(wǎng)iitime”，作者：胡錦明，責(zé)編/版式：劉艷玲，校對/審核：郄勇志，監(jiān)制：劉啟誠。
4月20日，由39家虛擬運營商、100+生態(tài)合作伙伴代表聯(lián)合發(fā)起，中國工信出版?zhèn)髅郊瘓F(tuán)主辦，用友通信、藍(lán)貓移動、263網(wǎng)絡(luò)通信聯(lián)合承辦，中國通信企業(yè)協(xié)會虛擬運營分會協(xié)辦的以“聚焦生態(tài)，高質(zhì)量發(fā)展”為主題的第二屆虛擬運營商渠道大會，在重慶希爾頓酒店盛大開幕。會上，九牛匯通信副總經(jīng)理張?zhí)习l(fā)表了“穩(wěn)字當(dāng)頭，輕跑超越”為主題的演講。
在會上，張?zhí)戏治隽艘苿愚D(zhuǎn)售業(yè)務(wù)市場面臨的困境，包括安全防護(hù)能力低、客戶合規(guī)性不可控、客戶體驗感較差等現(xiàn)狀，并列舉了多個場景來闡述企業(yè)實際運營當(dāng)中遇到的問題。比如常見的投訴率奇高，如何維持接通率與投訴率平衡；又如服務(wù)器被掃描被攻擊，如何保障客戶功能正常的使用；再比如邊境地區(qū)基站偏移的情況被騙子利用，如何避免被詐騙。結(jié)合九牛匯的業(yè)務(wù)經(jīng)驗，張?zhí)辖o出了答案。
在他看來，重點要從四個方面去解決：
一，重視技術(shù)。尤其在語音技術(shù)上，要重點解決例如聲音異常、網(wǎng)絡(luò)波動、數(shù)據(jù)丟包等問題。在運維方面，九牛匯開發(fā)了智能運維系統(tǒng)，可自動識別異常狀況進(jìn)行自動調(diào)整。同時，要軟硬件結(jié)合，非授權(quán)的公司，即便賬號密碼泄露，對應(yīng)業(yè)務(wù)也無法正常使用。
二，加強(qiáng)客戶的安全管控。運用九牛匯開發(fā)的數(shù)據(jù)魔方質(zhì)量分析體系，在客戶送量過程中，系統(tǒng)可以調(diào)整時間、調(diào)整客戶、調(diào)整行業(yè)，查看送量情況。發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常，可以讓客戶立即調(diào)整。在九牛匯，每個客戶有專門的人員提供對應(yīng)服務(wù)：每個客戶配了1個售后、1個客戶經(jīng)理，售后可以遠(yuǎn)程解決客戶的問題，保證常規(guī)問題在2分鐘之內(nèi)響應(yīng)，特殊情況則由客戶經(jīng)理直接上門處理。
三，加強(qiáng)客戶審核。九牛匯做到客戶100%上門考察簽合同、同化100%過濾、100%質(zhì)檢，發(fā)現(xiàn)異常立即整改、沒有整改馬上關(guān)閘。
四，控制投訴比。通過數(shù)據(jù)魔方的工具，2022年1月到4月與今年1月到4月相比，投訴量降低40%。數(shù)據(jù)魔方，是低投訴率的保障。
張?zhí)现v道：“運用多種技術(shù)手段，以智能化的工具在安全的方向去穩(wěn)中超越，只有安全才能讓業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長。”
