本文來(lái)自經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)，作者/汪青。
金融領(lǐng)域非法職業(yè)代理灰產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱金融灰產(chǎn)）現(xiàn)象正日益呈現(xiàn)出專業(yè)化、組織化、規(guī)?；a(chǎn)業(yè)化的發(fā)展趨勢(shì)。
2月19日，記者從業(yè)內(nèi)獲悉，針對(duì)“代理維權(quán)”等金融灰產(chǎn)行為，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)制定了《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)工作指引（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《工作指引》）和《中國(guó)銀行業(yè)應(yīng)對(duì)“代理維權(quán)”灰產(chǎn)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》）。在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，降低金融灰產(chǎn)及違反投訴舉報(bào)秩序行為對(duì)會(huì)員單位經(jīng)營(yíng)與服務(wù)的負(fù)面影響，同時(shí)解決各會(huì)員單位單獨(dú)應(yīng)對(duì)黑灰產(chǎn)面臨的識(shí)別難度大、難以形成合力等困難。
“《工作指引》和《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)于整個(gè)行業(yè)發(fā)展肯定是利好消息，特別是互聯(lián)網(wǎng)銀行以及信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模較大的銀行，一直以來(lái)它們都是金融灰產(chǎn)受害重災(zāi)區(qū)。其中《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》，應(yīng)該是業(yè)內(nèi)首份對(duì)金融灰產(chǎn)進(jìn)行詳細(xì)歸納、定義的文件，并且給出了具體表現(xiàn)形式細(xì)則和需要提供的證據(jù)。”一位業(yè)內(nèi)人士在接受經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)記者采訪時(shí)表示。
博通咨詢金融行業(yè)資深分析師王蓬博亦認(rèn)為，《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》明確了金融灰產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，能夠彌補(bǔ)此前相關(guān)機(jī)構(gòu)在風(fēng)控環(huán)節(jié)的不足和管理漏洞。同時(shí)，也有利于打破“誰(shuí)鬧誰(shuí)有理”的怪圈，凈化金融發(fā)展環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)步入“敢貸款、愿還款”的良性循環(huán)。
記者注意到，《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》中將金融灰產(chǎn)主要?dú)w納為羊毛黨、反催收聯(lián)盟和惡意投訴三大類。
羊毛黨一般是指利用會(huì)員單位、卡組織與第三方機(jī)構(gòu)等的用戶政策、營(yíng)銷規(guī)則等非法或涉嫌非法謀取利益的群體。
反催收聯(lián)盟則是指一些組織或個(gè)人通過(guò)偽造虛假證明、纏訴鬧訪等行為協(xié)助逾期客戶對(duì)抗會(huì)員單位的合法催收，并達(dá)到惡意逃廢債等目的的行為。反催收組織的根本目的為收取高額代理手續(xù)費(fèi)、截留套取資金等（例如加盟會(huì)費(fèi)、每月代接聽(tīng)催收電話費(fèi)等）。
記者以債務(wù)人身份在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上咨詢了數(shù)位“債務(wù)咨詢專家”和“法律顧問(wèn)”，均表示可以支招幫助借款人延期還款或者減免債務(wù)，并且發(fā)送多個(gè)成功案例進(jìn)行推介，但是需要收取咨詢費(fèi)和服務(wù)費(fèi)，費(fèi)用大約占本金的5%到10%間。
“可以嘗試誘導(dǎo)催收員說(shuō)出違規(guī)的話，然后將通話錄音發(fā)送給監(jiān)管部門(mén)投訴。也可以指導(dǎo)你開(kāi)具貧困證明、收入證明、住院證明等獲取延長(zhǎng)還款期限的服務(wù)，或者我們也會(huì)有專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)幫你對(duì)接貸款的銀行和機(jī)構(gòu)，但是費(fèi)用需要再高一些。”一位“債務(wù)咨詢專家”在推介時(shí)還表示，一般在“315”消費(fèi)者權(quán)益日前后，咨詢業(yè)務(wù)的客戶量較大，并且這個(gè)時(shí)間段通過(guò)他們的途徑協(xié)議延期還款或者減免結(jié)清的客戶成功率也較高。
實(shí)際上，延期還款和減免債務(wù)往往也伴隨著惡意投訴。所謂惡意投訴是指以灰產(chǎn)支持下投訴為由，要求會(huì)員單位滿足其逃廢個(gè)人債務(wù)、修改征信逾期、減免息費(fèi)、索取補(bǔ)償?shù)炔缓侠碓V求。
具體表現(xiàn)為灰產(chǎn)支持下的代理投訴、指導(dǎo)投訴、非本人投訴，此類機(jī)構(gòu)或個(gè)人常以“專業(yè)代理維權(quán)”名義通過(guò)違規(guī)收集消費(fèi)者個(gè)人信息，吸引、誘導(dǎo)、教唆消費(fèi)者濫用和強(qiáng)占維權(quán)與投訴渠道，濫用監(jiān)管行政規(guī)則，阻撓消費(fèi)者與會(huì)員單位和解或與第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展糾紛調(diào)解，通過(guò)夸大或歪曲事實(shí)、偽造證明材料、誣告要挾會(huì)員單位、纏訪鬧訴、多次重復(fù)向監(jiān)管投訴施壓等方式進(jìn)行惡意投訴。
此外，《識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)》中還明確了多種灰產(chǎn)識(shí)別手段。比如以金融消費(fèi)者名義進(jìn)行非法“代理維權(quán)”；提供虛假證據(jù)且消費(fèi)者本人拒絕溝通；個(gè)人（非黑灰產(chǎn)）違反投訴秩序；代理人陪同客戶進(jìn)行投訴與舉報(bào)，以及經(jīng)灰產(chǎn)指使，纏訴鬧訪、反復(fù)投訴舉報(bào)。
值得一提的是，針對(duì)金融灰產(chǎn)投訴舉報(bào)及違反投訴舉報(bào)秩序重災(zāi)區(qū)的協(xié)商還款和息費(fèi)爭(zhēng)議等問(wèn)題，《工作指引》中對(duì)會(huì)員單位也提出要求。
具體而言，會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)營(yíng)銷管理，在與客戶訂立合同、辦理分期業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)對(duì)收取利息、復(fù)利、費(fèi)用、違約金等條款、風(fēng)險(xiǎn)揭示內(nèi)容嚴(yán)格履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，確?？蛻糇⒁夂屠斫鈼l款內(nèi)容，并向客戶主動(dòng)告知咨詢、投訴受理渠道。同時(shí)，會(huì)員單位應(yīng)規(guī)范催收行為和催收用語(yǔ)，加強(qiáng)催收外包機(jī)構(gòu)管理，保護(hù)債務(wù)人的合法權(quán)益。
此外，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)還要求會(huì)員單位應(yīng)提升自身金融灰產(chǎn)識(shí)別能力，投入科技資源，加強(qiáng)系統(tǒng)保障，通過(guò)科技化數(shù)字化手段嚴(yán)格核實(shí)投訴舉報(bào)人身份。對(duì)于投訴舉報(bào)人身份存疑的，會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)手續(xù)驗(yàn)證，包括但不限于人臉或視頻核身、線下面對(duì)面核實(shí)、手機(jī)號(hào)碼三要素核驗(yàn)等；對(duì)于確定代理的，會(huì)員單位應(yīng)核驗(yàn)消費(fèi)者及代理人身份證明文件、證實(shí)確為消費(fèi)者本人簽署的授權(quán)書(shū)等。
