本文來自微信公眾號“數(shù)據(jù)助力”。
在當今數(shù)字化時代，智能客服系統(tǒng)正逐漸成為企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、提高運營效率的重要工具。其背后蘊含的黑科技，不僅為用戶帶來了全新的服務(wù)體驗，也為企業(yè)的發(fā)展帶來了新的機遇。
一、智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用場景
智能客服系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于各個領(lǐng)域，包括電商、金融、電信、醫(yī)療等。在這些領(lǐng)域中，智能客服系統(tǒng)可以處理各種類型的問題，如產(chǎn)品咨詢、訂單查詢、故障報修等。同時，智能客服系統(tǒng)還可以通過情景搜索和智能推薦等功能，為用戶提供更加個性化的服務(wù)。
例如，在電商領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的瀏覽歷史和購買記錄，為用戶推薦相關(guān)的商品和優(yōu)惠活動。在金融領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可以為用戶提供理財咨詢、賬戶查詢等服務(wù)。在電信領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可以為用戶解決網(wǎng)絡(luò)故障、套餐變更等問題。在醫(yī)療領(lǐng)域，智能客服系統(tǒng)可以為用戶提供在線問診、預(yù)約掛號等服務(wù)。
二、智能客服系統(tǒng)的能力支持模塊
1.聚類服務(wù)
聚類服務(wù)是智能客服系統(tǒng)的重要組成部分。通過聚類服務(wù)，系統(tǒng)可以將用戶的問題進行分類，以便更好地理解用戶的需求。聚類服務(wù)的流程包括任務(wù)配置、圈法取數(shù)、長向量提取、k均值聚類、聚類結(jié)果入庫、補全關(guān)系和向量檢索等步驟。
例如，當用戶提出一個問題時，系統(tǒng)首先會對問題進行分析，提取問題的關(guān)鍵信息。然后，系統(tǒng)會將這些關(guān)鍵信息轉(zhuǎn)化為向量形式，并通過k均值聚類算法將問題進行分類。最后，系統(tǒng)會根據(jù)分類結(jié)果，為用戶提供相應(yīng)的解決方案。
2.語義搜索-CVP
語義搜索-CVP是智能客服系統(tǒng)的另一個重要組成部分。通過語義搜索-CVP，系統(tǒng)可以更加準確地理解用戶的問題，并為用戶提供更加精準的解決方案。語義搜索-CVP的功能包括用戶問題查詢拆分、精確匹配、文本召回（ES關(guān)鍵詞匹配、數(shù)據(jù)庫匹配）、向量召回（場景識別、意圖識別、相似度檢索）、MMR/SVM算法優(yōu)化結(jié)果多樣性和結(jié)果排序等步驟。
例如，當用戶提出一個問題時，系統(tǒng)首先會對問題進行查詢拆分，將問題分解為多個關(guān)鍵詞。然后，系統(tǒng)會通過精確匹配和文本召回等方式，從數(shù)據(jù)庫中查找與關(guān)鍵詞相關(guān)的信息。接著，系統(tǒng)會通過向量召回等方式，對查找結(jié)果進行進一步的篩選和排序，以提供更加精準的解決方案。
三、智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理
智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理模塊負責(zé)從多個數(shù)據(jù)源獲取信息，并對這些信息進行預(yù)處理，以便更好地為用戶提供服務(wù)。數(shù)據(jù)處理模塊的主要功能包括數(shù)據(jù)提取、向量化處理和關(guān)系構(gòu)建等步驟。
例如，數(shù)據(jù)處理模塊可以從MySQL數(shù)據(jù)庫、聊天數(shù)據(jù)、外呼數(shù)據(jù)等多個數(shù)據(jù)源中提取信息。然后，數(shù)據(jù)處理模塊會對這些信息進行向量化處理，將文本信息轉(zhuǎn)化為向量形式，以便更好地進行分析和處理。最后，數(shù)據(jù)處理模塊會構(gòu)建信息之間的關(guān)系，以便更好地為用戶提供服務(wù)。
四、智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源
智能客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源非常廣泛，包括MySQL數(shù)據(jù)庫、聊天數(shù)據(jù)、外呼數(shù)據(jù)、知識庫等。通過對這些數(shù)據(jù)的分析和處理，系統(tǒng)可以更好地理解用戶的需求，并為用戶提供更加精準的解決方案。
例如，系統(tǒng)可以從MySQL數(shù)據(jù)庫中獲取用戶的基本信息和歷史訂單信息。系統(tǒng)可以從聊天數(shù)據(jù)中獲取用戶的問題和反饋信息。系統(tǒng)可以從外呼數(shù)據(jù)中獲取用戶的需求和意見信息。系統(tǒng)可以從知識庫中獲取產(chǎn)品知識和解決方案信息。
五、智能客服系統(tǒng)的結(jié)果展示
智能客服系統(tǒng)的結(jié)果展示方式非常多樣化，包括文本展示、詞云、文件展示和視頻展示等。通過這些展示方式，系統(tǒng)可以更加直觀地為用戶提供服務(wù)。
例如，當用戶提出一個問題時，系統(tǒng)可以通過文本展示的方式，為用戶提供詳細的解決方案。系統(tǒng)可以通過詞云的方式，展示用戶問題的關(guān)鍵詞和熱點問題。系統(tǒng)可以通過文件展示的方式，為用戶提供相關(guān)的文檔和資料。系統(tǒng)可以通過視頻展示的方式，為用戶提供更加直觀的解決方案。
六、案例分析
1.案例一：某中型電商企業(yè)的智能客服系統(tǒng)
-企業(yè)背景：該企業(yè)是一家中型電商企業(yè)，主要銷售服裝、鞋子、箱包等商品。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨著客戶服務(wù)壓力增大、服務(wù)效率低下等問題。
-問題分析：在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式下，企業(yè)主要依靠人工客服來處理客戶的問題。然而，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，人工客服的工作量也越來越大，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。同時，人工客服的服務(wù)質(zhì)量也難以保證，容易出現(xiàn)回復(fù)不及時、回答不準確等問題。
-改進措施：為了解決這些問題，企業(yè)引入了智能客服系統(tǒng)。通過智能客服系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)了客戶問題的自動分類和處理，提高了服務(wù)效率。同時，智能客服系統(tǒng)還可以通過語義搜索和智能推薦等功能，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。
-變化與成果：引入智能客服系統(tǒng)后，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升?？蛻舻膯栴}得到了更加及時、準確的回答，客戶滿意度也得到了提高。同時，智能客服系統(tǒng)還為企業(yè)節(jié)省了大量的人力成本，提高了企業(yè)的運營效率。
-參考價值：其他企業(yè)可以借鑒該企業(yè)的經(jīng)驗，引入智能客服系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和運營效率。在引入智能客服系統(tǒng)時，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和客戶特點，選擇合適的智能客服系統(tǒng)供應(yīng)商，并進行充分的測試和優(yōu)化，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
2.案例二：某中型金融企業(yè)的智能客服系統(tǒng)
-企業(yè)背景：該企業(yè)是一家中型金融企業(yè)，主要提供銀行、證券、保險等金融服務(wù)。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，企業(yè)面臨著客戶服務(wù)壓力增大、服務(wù)效率低下等問題。
-問題分析：在傳統(tǒng)的客戶服務(wù)模式下，企業(yè)主要依靠人工客服來處理客戶的問題。然而，隨著客戶數(shù)量的不斷增加，人工客服的工作量也越來越大，導(dǎo)致服務(wù)效率低下。同時，人工客服的服務(wù)質(zhì)量也難以保證，容易出現(xiàn)回復(fù)不及時、回答不準確等問題。
-改進措施：為了解決這些問題，企業(yè)引入了智能客服系統(tǒng)。通過智能客服系統(tǒng)，企業(yè)實現(xiàn)了客戶問題的自動分類和處理，提高了服務(wù)效率。同時，智能客服系統(tǒng)還可以通過語義搜索和智能推薦等功能，為客戶提供更加個性化的服務(wù)。
-變化與成果：引入智能客服系統(tǒng)后，企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量得到了顯著提升。客戶的問題得到了更加及時、準確的回答，客戶滿意度也得到了提高。同時，智能客服系統(tǒng)還為企業(yè)節(jié)省了大量的人力成本，提高了企業(yè)的運營效率。
-參考價值：其他企業(yè)可以借鑒該企業(yè)的經(jīng)驗，引入智能客服系統(tǒng)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和運營效率。在引入智能客服系統(tǒng)時，企業(yè)可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)需求和客戶特點，選擇合適的智能客服系統(tǒng)供應(yīng)商，并進行充分的測試和優(yōu)化，以確保系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。
七、總結(jié)
智能客服系統(tǒng)背后的黑科技為企業(yè)提供了全新的服務(wù)模式和解決方案。通過聚類服務(wù)、語義搜索-CVP、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)來源和結(jié)果展示等模塊的協(xié)同作用，智能客服系統(tǒng)可以更加準確地理解用戶的需求，并為用戶提供更加精準的解決方案。同時，智能客服系統(tǒng)還可以為企業(yè)節(jié)省大量的人力成本，提高企業(yè)的運營效率。在未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，智能客服系統(tǒng)將會變得更加智能、更加高效，為用戶和企業(yè)帶來更多的價值。
