建立鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評(píng)價(jià)考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時(shí)、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)的建設(shè)，廣大群眾的訴求能夠得到及時(shí)的響應(yīng)，能為政府部門提供統(tǒng)一受理、分撥處置、評(píng)價(jià)考核的平臺(tái)，能為監(jiān)督部門及領(lǐng)導(dǎo)提供對(duì)事件分撥處置進(jìn)行有效監(jiān)管的工具，著力提高訴求事件工作處置效率、提升政府服務(wù)和運(yùn)轉(zhuǎn)效率，打造服務(wù)型政府。
一、實(shí)施背景
鹽田區(qū)提出打造具有鹽田特色的面向政府各職能部門的全區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)。分撥平臺(tái)立足于當(dāng)前區(qū)直各部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)體制機(jī)制的前提下，通過信息技術(shù)將離散的事件分撥業(yè)務(wù)整合至全區(qū)統(tǒng)一的事件分撥平臺(tái)，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評(píng)價(jià)考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時(shí)、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)的建設(shè)，有效提高廣大群眾和轄區(qū)企業(yè)訴求響應(yīng)的及時(shí)性以及政府部門基層治理水平，借助分撥平臺(tái)的建設(shè)效果為監(jiān)督部門及領(lǐng)導(dǎo)提供對(duì)事件分撥處置有效監(jiān)管的工具，從而提升政府服務(wù)和運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府“建設(shè)的集約化、聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范化、應(yīng)用的智能化”變革。
該項(xiàng)目在2020年發(fā)改下達(dá)批復(fù)并開始建設(shè)，2022年項(xiàng)目完成驗(yàn)收，該平臺(tái)主要應(yīng)用于鹽田區(qū)各部門的進(jìn)行事件的分撥處置等。
二、實(shí)施目標(biāo)
為深入貫徹習(xí)近平總書記對(duì)廣東、深圳工作的重要講話和指示批示精神，全面落實(shí)《關(guān)于支持深圳建設(shè)中國(guó)特色社會(huì)主義先行示范區(qū)的意見》，按照《廣東省“數(shù)字政府”改革建設(shè)方案》《深圳市新型智慧城市建設(shè)總體方案》和《深圳市“數(shù)字政府”綜合改革試點(diǎn)實(shí)施方案》等文件要求，密切結(jié)合鹽田區(qū)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的迫切需求和瓶頸難點(diǎn)問題，深入推進(jìn)“數(shù)字政府”改革建設(shè)，加快新型智慧城市建設(shè)。
結(jié)合以上政策背景及要求，鹽田區(qū)提出打造具有鹽田特色的面向政府各職能部門的全區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)。分撥平臺(tái)立足于當(dāng)前區(qū)直各部門現(xiàn)有業(yè)務(wù)體制機(jī)制的前提下，通過信息技術(shù)將離散的事件分撥業(yè)務(wù)整合至全區(qū)統(tǒng)一的事件分撥平臺(tái)，形成事件的匯聚受理、統(tǒng)一分撥、接收處置、反饋回告的閉環(huán)流程，并通過事件智能分撥的能力及督查督辦、評(píng)價(jià)考核等監(jiān)督手段，使事件處置及時(shí)、高效。通過統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)的建設(shè)，有效提高廣大群眾和轄區(qū)企業(yè)訴求響應(yīng)的及時(shí)性以及政府部門基層治理水平，借助分撥平臺(tái)的建設(shè)效果為監(jiān)督部門及領(lǐng)導(dǎo)提供對(duì)事件分撥處置有效監(jiān)管的工具，從而提升政府服務(wù)和運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府“建設(shè)的集約化、聯(lián)網(wǎng)的規(guī)范化、應(yīng)用的智能化”變革。主要實(shí)現(xiàn)以下內(nèi)容：
（一）、事件數(shù)據(jù)資源整合
統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)在技術(shù)層面上對(duì)各自事件分撥業(yè)務(wù)進(jìn)行了系統(tǒng)整合，在業(yè)務(wù)層面上各自分撥業(yè)務(wù)又分屬各業(yè)務(wù)主管單位負(fù)責(zé)，實(shí)現(xiàn)了在不改變現(xiàn)有體制機(jī)制的情況下，對(duì)社會(huì)治理事件實(shí)現(xiàn)了充分的整合。
（二）、平臺(tái)化中臺(tái)建設(shè)理念
立足于智慧城市和數(shù)字政府的整體建設(shè)需要，統(tǒng)籌各方面需求，對(duì)共性需求進(jìn)行統(tǒng)一建設(shè)，規(guī)范數(shù)據(jù)采集工作，有效促進(jìn)數(shù)據(jù)的進(jìn)一步有效共享。平臺(tái)化的中臺(tái)建設(shè)理念讓統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)不再是一個(gè)單獨(dú)的系統(tǒng)而是智慧城市和數(shù)字政府建設(shè)的一個(gè)共性能力平臺(tái)，任何單位都可以使用這一能力開展自身的事件分撥業(yè)務(wù)。
（三）、AI技術(shù)的使用
統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)有效的利用了AI技術(shù)，引入了智能分撥的理念，將智能分撥嵌入到事件分撥平臺(tái)的應(yīng)用能力中。分撥模型通過運(yùn)算獲得處置部門匹配概率表，模型通過對(duì)匹配概率表的權(quán)值分析，將最佳匹配值返回給事件分撥平臺(tái)，平臺(tái)依據(jù)最佳匹配值將事件推送給處置單位，完成整個(gè)智能分撥過程。
三、建設(shè)內(nèi)容
主要包含統(tǒng)一事件分撥應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)、事件數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、移動(dòng)端平臺(tái)建設(shè)、事件分撥應(yīng)用能力（共性能力）封裝及相關(guān)功能的信創(chuàng)化建設(shè)。
實(shí)施效果：鹽田區(qū)統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)作為鹽田區(qū)智慧城市和數(shù)字政府建設(shè)的基礎(chǔ)平臺(tái)能力，為鹽田區(qū)推進(jìn)的中臺(tái)建設(shè)奠定了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，結(jié)合事件一張圖的建設(shè)為轄區(qū)的社會(huì)治理、城市服務(wù)等方面提供基礎(chǔ)支撐，為實(shí)現(xiàn)鹽田區(qū)善治、興業(yè)、惠民的建設(shè)目標(biāo)提供了保證。
（一）、實(shí)現(xiàn)了政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)創(chuàng)新
統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)基于鯤鵬920搭載的fusioncomputer虛擬化技術(shù)實(shí)現(xiàn)了底層基礎(chǔ)資源的信息技術(shù)改造工作，平臺(tái)采用中標(biāo)麒麟操作系統(tǒng)進(jìn)行部署，使用金蝶中間件和達(dá)夢(mèng)數(shù)據(jù)庫(kù)完成了整個(gè)系統(tǒng)的建設(shè)工作。面向PC客戶端方面，支持統(tǒng)信UOS、中標(biāo)麒麟、齊安信可信等多個(gè)瀏覽器，同時(shí)也適配了基于鴻蒙操作系統(tǒng)的政務(wù)微信，實(shí)現(xiàn)了在移動(dòng)端的靈活應(yīng)用。
（二）、實(shí)現(xiàn)了事件數(shù)據(jù)的大匯聚和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的大整合
通過統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了事件數(shù)據(jù)的大集中，分撥平臺(tái)于2021年底上線，整合了12345熱線、疫情防控、網(wǎng)格管理和網(wǎng)絡(luò)安全等多個(gè)方面的業(yè)務(wù)來源，進(jìn)入2023年，又相繼整合了民生訴求、政府在線等新增業(yè)務(wù)。同時(shí)將相關(guān)的事件分撥業(yè)務(wù)全部整合到統(tǒng)一的事件分撥平臺(tái)上來，不僅方便了事件分撥單位，同時(shí)也方便了事件處置單位的業(yè)務(wù)管理。
（三）、實(shí)現(xiàn)了上下級(jí)銜接共享，事件閉環(huán)管理
統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)對(duì)上承接了深圳市12345熱線、跨境貨車司機(jī)閉環(huán)管理、民生訴求和網(wǎng)格事件綜合管理等4個(gè)事件業(yè)務(wù)，通過平臺(tái)與市平臺(tái)的完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)了事件分撥業(yè)務(wù)的市區(qū)兩級(jí)銜接共享，市直部門將事件業(yè)務(wù)分撥給區(qū)相關(guān)業(yè)務(wù)部門后，由區(qū)直部門進(jìn)行再次分撥，區(qū)各業(yè)務(wù)單位處置完成后將相關(guān)反饋結(jié)果反饋至市直業(yè)務(wù)主管部門完成事件閉環(huán)管理。
（四）、充分運(yùn)用了大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)
統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)借助了鹽田區(qū)時(shí)空云信息平臺(tái)的建設(shè)成果，對(duì)接地理位置大數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了對(duì)每個(gè)事件數(shù)據(jù)均形成地理坐標(biāo)信息，作為事件擴(kuò)展信息存儲(chǔ)在區(qū)數(shù)據(jù)平臺(tái)中，事件一張圖恰恰是運(yùn)用了數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了所有事件數(shù)據(jù)信息的一張圖管理。同時(shí)分撥平臺(tái)還利用人工智能算法對(duì)分撥業(yè)務(wù)進(jìn)行深度自我學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)事件的智能推薦，輔助相關(guān)分撥人員做好業(yè)務(wù)管理工作。
（五）、組織部門介入事件處置全流程，突出黨建引領(lǐng)作用
將黨建引領(lǐng)貫穿到數(shù)字政府建設(shè)的全過程是當(dāng)前數(shù)字政府改革的一個(gè)重要方向，在統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)升級(jí)為黨建引領(lǐng)民生訴求/社會(huì)治理平臺(tái)的過程中，由區(qū)委組織部深度介入事件分撥過程，在事件分撥的過程中，針對(duì)疑難事件由區(qū)委組織部、區(qū)編辦對(duì)事件所涉及的責(zé)任和相關(guān)權(quán)限進(jìn)行劃分，事件權(quán)限經(jīng)區(qū)委組織部、區(qū)編辦裁定后，由分撥員交由各相應(yīng)處置單位，一方面可以充分發(fā)揮黨委部門在公共服務(wù)和社會(huì)治理過程中的重要作用，另一方面利用組織部和編辦的權(quán)力威懾，有效避免各相關(guān)職能部門之間的推諉扯皮的事件發(fā)生。
（六）、完成事件業(yè)務(wù)全流程移動(dòng)辦理，縮短事件處置時(shí)限
新的黨建引領(lǐng)民生訴求/社會(huì)治理平臺(tái)建設(shè)力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“153024”的工作目標(biāo)，即15分鐘簽收，簡(jiǎn)單事件30分鐘辦結(jié)，復(fù)雜事件24小時(shí)辦結(jié)。在原有移動(dòng)端事件采集和統(tǒng)計(jì)分析功能模塊的基礎(chǔ)上，完成移動(dòng)端事件受理、分撥和處置的功能。移動(dòng)端功能結(jié)合內(nèi)部用戶（政府部門工作人員）和外部用戶（第三方事件處置人員）的特點(diǎn)，分別對(duì)接鹽田區(qū)政務(wù)微信和I鹽田小程序，通過內(nèi)部審核機(jī)制和公安數(shù)據(jù)對(duì)接實(shí)現(xiàn)內(nèi)部用戶和外部用戶的無感實(shí)名認(rèn)證。通過完成完成事件業(yè)務(wù)全流程移動(dòng)辦理，可以大大縮短事件處置時(shí)限，提高居民和企業(yè)的體驗(yàn)感，提升政府部門的公共服務(wù)和社會(huì)治理水平，進(jìn)一步深化黨建引領(lǐng)在公共服務(wù)和社會(huì)治理中發(fā)揮的重要作用。
（七）、進(jìn)一步深化平臺(tái)人工智能技術(shù)，提高處置工作效率
結(jié)合平臺(tái)用戶反饋滿意度的需求，有效提升情緒類事件（訴求人帶有個(gè)人主觀情緒提出的事件訴求，此類事件的特點(diǎn)是滿意度和好評(píng)度較低）處置效果，增加嵌入事件情緒識(shí)別智能技術(shù)，對(duì)事件描述中的具體內(nèi)容進(jìn)行分析，從情緒的兩類特征（積極情緒和消極情緒）進(jìn)行識(shí)別，提取出相關(guān)詞組，以及針對(duì)當(dāng)前事件進(jìn)行詞根分值計(jì)算，完善事件情緒詞庫(kù)中的詞根集，為在海量事件中識(shí)別、捕捉弱信號(hào)強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)的事件、急難愁盼的事件、存在由微變大可能的事件等，提供事件特征的數(shù)據(jù)支持。對(duì)于分析出來的詞根屬性為緊急、重要類的工單，可以優(yōu)先處理派件。
（八）、不斷加強(qiáng)事件大數(shù)據(jù)分析能力，擴(kuò)展主動(dòng)服務(wù)能力
通過對(duì)統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)上線兩年來的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效梳理，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)挖掘當(dāng)前主動(dòng)服務(wù)和社會(huì)治理過程中的主要問題，分析事件發(fā)展趨勢(shì)和問題原因，在原有受理、分撥、處置的被動(dòng)方式的基礎(chǔ)上，擴(kuò)展公共服務(wù)和社會(huì)治理的主動(dòng)服務(wù)能力，通過事件數(shù)據(jù)梳理，分析潛在需求和潛在用戶，進(jìn)行需求向用戶的主動(dòng)推送，一方面可以增強(qiáng)群眾和企業(yè)的獲得感，另一方面可以有效減少政府部門工作人員的事件處置數(shù)量，減輕相關(guān)工作人員的工作量，實(shí)現(xiàn)向科技要生產(chǎn)力的目標(biāo)。
鹽田區(qū)社會(huì)治理應(yīng)用中臺(tái):統(tǒng)一事件分撥平臺(tái)項(xiàng)目案例于2022年4月獲得了由中山大學(xué)數(shù)字治理中心主辦，中國(guó)發(fā)展研究基金會(huì)、中國(guó)信息通信研究院、廣州市社會(huì)科學(xué)研究院協(xié)辦的2022粵港澳大灣區(qū)數(shù)字治理創(chuàng)新案例優(yōu)秀獎(jiǎng)，同年5月30日，香港大公報(bào)對(duì)該案例內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)描述和報(bào)道（2022年5月30日A9版）；同時(shí)于2022年8月獲得了由深圳市直屬機(jī)關(guān)工作委員會(huì)、深圳市總工會(huì)、共青團(tuán)深圳市委員會(huì)、深圳市婦女聯(lián)合會(huì)共同組辦的2022年深圳市“黨建杯”機(jī)關(guān)創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)競(jìng)賽暨第十屆廣東省機(jī)關(guān)“先鋒杯”工作創(chuàng)新大賽深圳選拔賽（服務(wù)群眾組）三等獎(jiǎng)。獲得2023年廣東省政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新案例。獲得“全國(guó)社會(huì)治理創(chuàng)新案例（2023）”、2023年廣東省政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新案?jìng)?cè)、2023深圳數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀應(yīng)用成果。
